本文關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下山東省五星級(jí)酒店顧客滿意度評(píng)價(jià)研究

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【摘要】：互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn),吹響了網(wǎng)絡(luò)時(shí)代大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的號(hào)角。當(dāng)今世界,數(shù)據(jù)的交叉、融合和裂變,帶來了全新的商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式,同樣也深刻地改變著旅游業(yè)的運(yùn)行方式。伴隨著互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的推廣,眾多旅游行業(yè)都開始應(yīng)用其提供的服務(wù),以此擴(kuò)大自身的經(jīng)濟(jì)效益。特別是在酒店行業(yè)的應(yīng)用,現(xiàn)今在網(wǎng)絡(luò)上不斷涌現(xiàn)出許多消費(fèi)者對(duì)酒店體驗(yàn)后的評(píng)價(jià)。從本質(zhì)上講,這是消費(fèi)者在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行主觀評(píng)價(jià)的結(jié)果。本文正是從消費(fèi)者的角度出發(fā),研究分析適用于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的顧客滿意度評(píng)價(jià)體系。通過對(duì)文獻(xiàn)的梳理,結(jié)合酒店的服務(wù)特點(diǎn),本文以瑞典顧客滿意度指數(shù)模型(SCSB)為基礎(chǔ),并選取攜程網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)(同時(shí)參考途牛網(wǎng)、同程網(wǎng)、到到網(wǎng))上消費(fèi)者的真實(shí)評(píng)價(jià)為依據(jù),在經(jīng)過對(duì)酒店深入的探索分析之后,建立了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下顧客滿意度指標(biāo)體系及理論模型。這個(gè)評(píng)價(jià)體系包括七個(gè)一級(jí)指標(biāo)：區(qū)位環(huán)境、設(shè)備設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、客房、性價(jià)比、餐飲、整體舒適度。然后借助文本分析法及模糊數(shù)學(xué)的運(yùn)算方法對(duì)這些評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行了量化及歸類分析,在經(jīng)過綜合測(cè)算之后,得出山東省五星級(jí)酒店的總體顧客滿意度為“滿意”,并得出山東省五星級(jí)酒店的顧客滿意度排行榜。本文研究發(fā)現(xiàn),消費(fèi)者對(duì)酒店硬件設(shè)施方面的關(guān)注度最高,例如酒店的區(qū)位環(huán)境和設(shè)備設(shè)施。另外,房間存在異味、居住環(huán)境有噪音、設(shè)施出現(xiàn)故障等這些因素均容易引起消費(fèi)者的反感,消費(fèi)者更加傾向于一流化的飯店硬件設(shè)施。軟件方面,消費(fèi)者對(duì)酒店的個(gè)性化要求越來越高,例如對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量方面和餐飲方面比較重視,酒店應(yīng)該提倡個(gè)性化的經(jīng)營(yíng)服務(wù)理念,不斷提高酒店顧客滿意度。五星級(jí)酒店是酒店業(yè)的榜樣和標(biāo)桿,五星級(jí)酒店的顧客滿意度水平代表了社會(huì)中高端客戶的需求滿足程度。如何做到立足網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和消費(fèi)者的需求,提升消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)感知和幸福感等問題應(yīng)該建立在對(duì)市場(chǎng)的充分調(diào)查、科學(xué)分析、精準(zhǔn)提煉上。酒店應(yīng)該針對(duì)消費(fèi)者的個(gè)性化需求來對(duì)酒店的產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化,不斷提升個(gè)性化服務(wù)理念。同時(shí)合理運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)資源,提高酒店的聲譽(yù)與企業(yè)形象。并且設(shè)計(jì)出創(chuàng)新高效的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略,加強(qiáng)酒店的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及維護(hù)工作,制定出酒店負(fù)面評(píng)價(jià)應(yīng)對(duì)方案,增強(qiáng)與顧客的互動(dòng)性,成立酒店集團(tuán)化網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟。唯有如此,才能夠在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)浪潮中站穩(wěn)腳跟,實(shí)現(xiàn)酒店的長(zhǎng)足發(fā)展。
【關(guān)鍵詞】：網(wǎng)絡(luò)環(huán)境 五星級(jí)酒店 消費(fèi)者 體驗(yàn) 顧客滿意度
【學(xué)位授予單位】：山東師范大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F719;F274
【目錄】：

• 摘要7-8
• Abstract8-10
• 1 引言10-25
• 1.1 研究背景及研究意義10-13
• 1.1.1 研究背景10-12
• 1.1.1.1 互聯(lián)網(wǎng)及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)強(qiáng)勢(shì)崛起影響大眾生活10-11
• 1.1.1.2 互聯(lián)網(wǎng)徹底顛覆了傳統(tǒng)旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展模式11
• 1.1.1.3 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的評(píng)價(jià)分享功能被眾多消費(fèi)者青睞11-12
• 1.1.2 研究意義12-13
• 1.1.2.1 理論意義12-13
• 1.1.2.2 現(xiàn)實(shí)意義13
• 1.2 研究路徑及研究方法13-16
• 1.2.1 研究路徑13-16
• 1.2.2 研究方法16
• 1.3 國(guó)內(nèi)外研究綜述16-25
• 1.3.1 顧客滿意度16-18
• 1.3.2 顧客滿意度評(píng)價(jià)18-22
• 1.3.3 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下顧客滿意度評(píng)價(jià)22-23
• 1.3.4 國(guó)內(nèi)外研究述評(píng)23-25
• 2 概念界定與理論基礎(chǔ)25-32
• 2.1 概念界定25
• 2.1.1 五星級(jí)酒店25
• 2.1.2 顧客滿意度25
• 2.2 理論基礎(chǔ)25-32
• 2.2.1 顧客滿意度理論25-28
• 2.2.1.1 基本內(nèi)涵26
• 2.2.1.2 基本特征26-27
• 2.2.1.3 影響因素27-28
• 2.2.2 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者行為理論28-29
• 2.2.2.1 基于TPB理論的研究28
• 2.2.2.2 基于TCE理論的研究28
• 2.2.2.3 基于TAM理論的研究28-29
• 2.2.3 體驗(yàn)營(yíng)銷理論29-32
• 2.2.3.1 基本內(nèi)涵29
• 2.2.3.2 基本類型29-30
• 2.2.3.3 基本特征30-32
• 3 山東省五星級(jí)酒店的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境發(fā)展現(xiàn)狀及問題32-36
• 3.1 山東省五星級(jí)酒店業(yè)簡(jiǎn)介32
• 3.2 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境發(fā)展現(xiàn)狀32-34
• 3.2.1 酒店網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)數(shù)量逐年遞增32-33
• 3.2.2 酒店網(wǎng)站設(shè)計(jì)功能單一33
• 3.2.3 酒店與評(píng)價(jià)者互動(dòng)性較差33-34
• 3.2.4 酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷水平比較低34
• 3.3 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境發(fā)展存在的問題34-36
• 3.3.1 酒店信息化開放程度不高34
• 3.3.2 酒店網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)淡薄34-35
• 3.3.3 酒店線上線下業(yè)務(wù)脫節(jié)35
• 3.3.4 酒店之間未實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟35-36
• 4 山東省五星級(jí)酒店顧客滿意度評(píng)價(jià)研究36-53
• 4.1 顧客滿意度評(píng)價(jià)模型研究36-39
• 4.1.1 研究假設(shè)36
• 4.1.2 遵循原則36-37
• 4.1.3 構(gòu)建思路37-38
• 4.1.4 測(cè)評(píng)模型38-39
• 4.2 顧客滿意度評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)39-46
• 4.2.1 數(shù)據(jù)收集與分析39-40
• 4.2.2 建立指標(biāo)體系40-42
• 4.2.3 指標(biāo)的量化42-44
• 4.2.4 選取評(píng)價(jià)方法44-45
• 4.2.4.1 模糊運(yùn)算法44-45
• 4.2.4.2 顧客滿意度指數(shù)計(jì)算45
• 4.2.5 確定指標(biāo)權(quán)重45-46
• 4.3 模糊綜合評(píng)價(jià)及評(píng)價(jià)結(jié)果分析46-53
• 4.3.1 模糊綜合評(píng)價(jià)46-51
• 4.3.2 評(píng)價(jià)結(jié)果分析51-53
• 5 結(jié)論與建議53-56
• 5.1 加強(qiáng)酒店的網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及維護(hù)工作53
• 5.2 合理運(yùn)用消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)評(píng)價(jià)資源53
• 5.3 提升酒店的個(gè)性化服務(wù)理念53-54
• 5.4 設(shè)計(jì)創(chuàng)新高效的互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略54
• 5.5 制定酒店的負(fù)面評(píng)價(jià)應(yīng)對(duì)方案54-55
• 5.6 建立酒店集團(tuán)化的網(wǎng)絡(luò)聯(lián)盟55-56
• 6 研究創(chuàng)新、不足及展望56-58
• 6.1 研究創(chuàng)新56
• 6.2 研究不足及展望56-58
• 6.2.1 研究不足56-57
• 6.2.2 研究展望57-58
• 參考文獻(xiàn)58-62
• 攻讀碩士期間的研究成果62-63
• 致謝63

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫 前4條

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3 張萍;;經(jīng)濟(jì)型酒店顧客滿意度的實(shí)證研究[J];商業(yè)經(jīng)濟(jì);2014年08期

4 韓靜;趙惠春;;專業(yè)纖檢機(jī)構(gòu)顧客滿意度測(cè)評(píng)研究[J];中國(guó)纖檢;2010年23期

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本文編號(hào)：1118519