本文關(guān)鍵詞：基于服務(wù)藍(lán)圖的公務(wù)酒店服務(wù)質(zhì)量提升研究——以青海省勝利賓館為例

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【摘要】：以青海省勝利賓館的服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)為例,在分析等待點(diǎn)、判斷點(diǎn)、失敗點(diǎn)和體驗(yàn)點(diǎn)等四個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的基礎(chǔ)上,構(gòu)建了公務(wù)酒店感知服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo),并在客戶和員工中進(jìn)行問(wèn)卷測(cè)評(píng)。最后,根據(jù)對(duì)測(cè)評(píng)結(jié)果的分析,提出了有助于公務(wù)酒店服務(wù)質(zhì)量提升的若干對(duì)策建議。
【作者單位】： 青海省勝利賓館;北京師范大學(xué)經(jīng)濟(jì)與工商管理學(xué)院;
【關(guān)鍵詞】： 服務(wù)藍(lán)圖 公務(wù)酒店 服務(wù)質(zhì)量提升
【分類號(hào)】：F719;F274
【正文快照】： 一、引言公務(wù)酒店是指政府為公務(wù)接待活動(dòng)設(shè)立,以公務(wù)接待為重點(diǎn)又面向市場(chǎng),實(shí)行企業(yè)化管理的酒店。一方面,公務(wù)酒店在經(jīng)營(yíng)管理上與現(xiàn)代酒店接軌、與市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)接軌,又同時(shí)承擔(dān)著更多的政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)責(zé)任;另一方面,公務(wù)酒店脫胎于接待型館所,與各級(jí)黨政機(jī)關(guān)、社團(tuán)、國(guó)企有著

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本文編號(hào)：1105204