本文關(guān)鍵詞：基于顧客群體語言評(píng)價(jià)信息的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法

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【摘要】：針對(duì)多個(gè)相同類型的服務(wù)方案或項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)問題,給出了一種基于顧客群體語言評(píng)價(jià)信息的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法.首先通過調(diào)查問卷方式獲取顧客針對(duì)服務(wù)方案的語言評(píng)價(jià)信息,并將其轉(zhuǎn)化成梯形模糊數(shù);然后計(jì)算出各指標(biāo)的平均權(quán)重、服務(wù)方案在各指標(biāo)下的平均服務(wù)感知績(jī)效以及每個(gè)指標(biāo)下所有顧客的平均服務(wù)期望;進(jìn)一步地,運(yùn)用模糊加權(quán)平均算子計(jì)算各服務(wù)方案的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)值,同時(shí)計(jì)算其與每個(gè)語言短語所對(duì)應(yīng)的梯形模糊數(shù)之間的相似度,從而確定各服務(wù)方案的服務(wù)質(zhì)量等級(jí),而對(duì)于服務(wù)質(zhì)量等級(jí)相同的服務(wù)方案,通過計(jì)算其非模糊價(jià)值量來比較服務(wù)方案間的優(yōu)劣.最后,通過一個(gè)算例說明了所提方法的有效性和實(shí)用性.
【作者單位】： 東北大學(xué)工商管理學(xué)院;
【關(guān)鍵詞】： 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) 語言評(píng)價(jià)信息 梯形模糊數(shù) 模糊加權(quán)平均算子 相似度
【基金】：國(guó)家自然科學(xué)基金資助項(xiàng)目(71271051) 遼寧省高等學(xué)校創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)支持計(jì)劃項(xiàng)目(WT2013004) 中央高�；究蒲袠I(yè)務(wù)費(fèi)專項(xiàng)資金資助項(xiàng)目(N110706001)
【分類號(hào)】：F719;F274
【正文快照】： 近年來,服務(wù)質(zhì)量已成為服務(wù)型企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要標(biāo)志,探索如何對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行有效地評(píng)價(jià),如何提升服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度對(duì)于服務(wù)型企業(yè)的發(fā)展有著重要的意義.在已有研究中,學(xué)者們基于不同的視角對(duì)服務(wù)質(zhì)量的含義進(jìn)行了解釋,其中具有代表性的是兩個(gè)模型:一個(gè)是由Cronin和Tay

【共引文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫 前8條

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2 錢小虎;黃敏;高太光;徒君;;基于BOCR與Choquet積分的多屬性逆向拍賣決策[J];工業(yè)工程;2013年06期

3 陳樹偉;王延昭;;一種基于模糊數(shù)相似度的風(fēng)險(xiǎn)分析方法[J];模糊系統(tǒng)與數(shù)學(xué);2013年05期

4 李波;邱紅艷;;基于雙層模糊聚類的多車場(chǎng)車輛路徑遺傳算法[J];計(jì)算機(jī)工程與應(yīng)用;2014年05期

5 文杏梓;羅新星;歐陽軍林;;基于決策者信任度的風(fēng)險(xiǎn)型混合多屬性群決策方法[J];控制與決策;2014年03期

6 章玲;張露平;周鵬;;航空公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)——基于非可加直覺模糊VIKOR方法[J];技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理研究;2014年04期

7 王肖霞;楊風(fēng)暴;吉琳娜;藺素珍;史冬梅;;基于柔性相似度量和可能性歪度的尾礦壩風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估方法[J];上海交通大學(xué)學(xué)報(bào);2014年10期

8 王肖霞;楊風(fēng)暴;藺素珍;史冬梅;;誘導(dǎo)有序的基本信任分配及其在壩體風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估中的應(yīng)用[J];應(yīng)用基礎(chǔ)與工程科學(xué)學(xué)報(bào);2014年04期

中國(guó)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前3條

1 劉志剛;基于高等教育服務(wù)質(zhì)量的高校品牌價(jià)值評(píng)價(jià)研究[D];上海交通大學(xué);2007年

2 陽艾利;基于模擬的地下水石油污染風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估與修復(fù)過程優(yōu)化技術(shù)研究[D];華北電力大學(xué);2013年

3 王肖霞;尾礦壩安全監(jiān)測(cè)不確定性信息的處理及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估技術(shù)研究[D];中北大學(xué);2014年

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 蘇濤;基于廣義期望值的模糊規(guī)劃方法研究[D];河北科技大學(xué);2013年

2 孟雪蓮;A公司員工滿意度研究[D];昆明理工大學(xué);2013年

3 孫瑞;模糊數(shù)的相似度及其在風(fēng)險(xiǎn)分析中的應(yīng)用[D];西華大學(xué);2013年

4 朱志平;模糊數(shù)與模糊線性規(guī)劃的進(jìn)一步研究[D];廣州大學(xué);2013年

5 劉志強(qiáng);基于廣義梯形模糊數(shù)的模糊風(fēng)險(xiǎn)分析[D];廣州大學(xué);2013年

6 張硯;基于區(qū)間二型模糊數(shù)的多準(zhǔn)則決策方法研究[D];中南大學(xué);2012年

7 王讀寫;基于Hoek-Brown破壞準(zhǔn)則的深埋隧道塌方上限分析與預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)研究[D];中南大學(xué);2013年

8 傅金香;基于案例推理的虛擬供應(yīng)鏈風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估研究[D];東華大學(xué);2014年

9 邱紅艷;需求波動(dòng)下的大規(guī)模多車場(chǎng)車輛調(diào)度方法研究[D];天津大學(xué);2012年

10 李超;模糊數(shù)貼近度公式及應(yīng)用[D];遼寧工程技術(shù)大學(xué);2013年

【相似文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 王锘，

本文編號(hào)：1052300