發(fā)布時間：2017-12-06 14:39

  本文關(guān)鍵詞：房地產(chǎn)項(xiàng)目客戶滿意度研究與實(shí)證分析

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【摘要】：自房地產(chǎn)改革以來,房地產(chǎn)業(yè)取得了迅猛的發(fā)展,尤其是商品房的發(fā)展尤為突出。伴隨市場競爭的加劇,企業(yè)將競爭的焦點(diǎn)由市場份額轉(zhuǎn)向客戶份額,客戶成為企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵性戰(zhàn)略資源。房地產(chǎn)行業(yè)對于客戶滿意度這方面的研究相對空缺。因此,建立適用于企業(yè)型客戶的客戶滿意度評價體系對提升房地產(chǎn)企業(yè)的市場競爭力具有重大決策意義。本文對于房地產(chǎn)項(xiàng)目的客戶滿意度研究共分為四個部分:1.對客戶滿意度的概念和研究內(nèi)容進(jìn)行回顧和綜述;基于房地產(chǎn)產(chǎn)品的特性明確房地產(chǎn)客戶滿意度的定義,并分析其影響因素;比較幾個適用于房地產(chǎn)企業(yè)的客戶滿意度建模的研究方法,總結(jié)優(yōu)缺點(diǎn)與適用場景,以便后續(xù)工作開展時研究工具的選擇與運(yùn)用;2.在借鑒企業(yè)多年客戶管理工作經(jīng)驗(yàn)的前提下,對企業(yè)內(nèi)部專家進(jìn)行調(diào)研,運(yùn)用層次分析法明確滿意度的影響因素和權(quán)重,初步建立了涵蓋環(huán)境規(guī)劃、配套設(shè)施、房屋設(shè)計(jì)、房屋質(zhì)量、銷售服務(wù)和物業(yè)管理六個方面的客戶滿意度指標(biāo)體系;3.運(yùn)用問卷調(diào)查法對YX房地產(chǎn)企業(yè)的所屬項(xiàng)目實(shí)地調(diào)研,并結(jié)合模糊綜合評價法對調(diào)查問卷的結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì),量化滿意度評估結(jié)果,明確定位問題及其根源;4.靈活借鑒四分圖模型原理,構(gòu)建客戶滿意度提升的行動矩陣,重點(diǎn)針對重要性高且滿意度低的指標(biāo)提出改進(jìn)措施;借鑒標(biāo)桿企業(yè)客戶滿意度提升的最佳實(shí)踐,并結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況建設(shè)性的提出公司層面的客戶滿意度提升建議與步驟。
【學(xué)位授予單位】：華南理工大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F299.233.4;F274
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本文編號：1258970