本文關(guān)鍵詞：電子商務(wù)環(huán)境下服務(wù)補(bǔ)救對顧客滿意的影響研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《哈爾濱工業(yè)大學(xué)》 2013年

電子商務(wù)環(huán)境下服務(wù)補(bǔ)救對顧客滿意的影響研究

吳昊  

【摘要】：近年來，我國的電子商務(wù)規(guī)模呈現(xiàn)爆炸式增長。因電子商務(wù)具有便利性、經(jīng)濟(jì)性等優(yōu)勢，越來越多消費(fèi)者采用網(wǎng)上購物這種新的消費(fèi)模式。服務(wù)因其特殊性決定服務(wù)失誤是不可避免的，電子商務(wù)環(huán)境下出現(xiàn)的服務(wù)失誤成為電子商務(wù)企業(yè)在激烈競爭中留住消費(fèi)者的障礙。因此，本文針對電子商務(wù)環(huán)境的特點(diǎn)來實(shí)證分析服務(wù)補(bǔ)救措施如何提高顧客滿意具有十分重要的意義。 本文在對服務(wù)補(bǔ)救影響顧客滿意的研究成果進(jìn)行系統(tǒng)梳理基礎(chǔ)上，針對電子商務(wù)的特點(diǎn)，對服務(wù)補(bǔ)救、服務(wù)失誤歸因、感知公平和顧客滿意的概念和要素進(jìn)行界定，并對它們之間的關(guān)系進(jìn)行了理論分析，提出了研究假設(shè)，構(gòu)建了服務(wù)補(bǔ)救影響顧客滿意的理論模型。本文以在電子商務(wù)環(huán)境下經(jīng)歷過服務(wù)失誤的消費(fèi)者為研究對象,以調(diào)查問卷的形式收集數(shù)據(jù),最后運(yùn)用SPSS17.0進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析來驗(yàn)證假設(shè)是否成立，并對實(shí)證分析結(jié)果進(jìn)行討論。 經(jīng)過對實(shí)證結(jié)果分析與討論，，本文得出以下結(jié)論：在電子商務(wù)環(huán)境下，服務(wù)補(bǔ)救與顧客滿意之間顯著正相關(guān)；感知公平對服務(wù)補(bǔ)救與顧客滿意之間關(guān)系起到中介作用；服務(wù)失誤歸因?qū)Ψ⻊?wù)補(bǔ)救與感知公平之間關(guān)系起部分調(diào)節(jié)作用。最后，根據(jù)研究結(jié)論，從提高響應(yīng)速度、提高道歉積極作用、構(gòu)建有效溝通渠道、進(jìn)行適度有形補(bǔ)償和提高顧客感知公平以及針對不同的服務(wù)失誤歸因等方面為電子商務(wù)企業(yè)如何進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救來提高顧客滿意度提出了相應(yīng)的策略建議，為電子商務(wù)企業(yè)在服務(wù)補(bǔ)救實(shí)踐中贏得顧客滿意提供了有效參考。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：哈爾濱工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號(hào)】：F274;F724.6
【目錄】：

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