本文關鍵詞：電子商務環(huán)境下退貨逆向物流系統(tǒng)性能評價指標及實證研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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第 55卷 第 8期

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2011年 4月

電子商務環(huán)境下退貨逆向物流系統(tǒng)性能評價指標及實證研究
倪 明 查玉瑩
南昌 330013

*

華東交通大學經(jīng)濟管理學院 摘要

由于電子

商務自身交易的局限性, 會產(chǎn)生企業(yè)無法避免的退貨問題。在分析電子 商務環(huán)境下 退貨逆向物

流產(chǎn)生的原因以及系統(tǒng)特征的基礎上, 從退貨回收處理成本、 時間以及服務三方面衡量電 子商務環(huán)境 下退貨逆向 物流系統(tǒng)的性能。通過實證研究, 驗證指標的實用性。 關鍵詞 分類號 電子商務 退貨逆向物流系統(tǒng) 性能評價指標 F273 C931

R eturn of R everse Logistics System Perform an ce Evaluating Ind icator and Em p ir ical S tudy U nd er E com m erce Environm en t N iM ing Zha Yuying
Co llege o f E conom ics andM anagem ent East Ch ina Jiao tong U n iv ers ity N anchang 330013 , , Abstract A s resu lt of the e comm erce own transaction s li ita tion the enterprise has avo id less questions of returned goods. Based m , on the ana lysis o f the reason of return o f reverse log istics and the character o f syste fro three aspec ts including the re turned goods re m, m covery process ing co st ti e and se rves estab lishes the return of reve rse log istics system pe rfo r ance eva luating ind ica tor under the e , m , m comm erce env ironm ent to eva luate the retu rn o f reve rse log istics syste , m s pe rfo r ance T he paper also con fir s the targe t usab ility m . m through the e pir ica l study m . K eyword s e comm erce return of reverse log istics syste m pe rfo r ance evalua tion target m

隨著信 息技術 的進步, 電子商務 對企業(yè) 的銷售產(chǎn) 生了深刻的 影響。從在 線的 角度定 義電子 商務, 即通 過 In ternet和其他在線服務, 進行產(chǎn)品和信 息的采購與 銷售
[ 1]

驗證了降低訂貨價格比提高退貨價格對增 加訂貨量的 影響更明顯
[ 3- 7]

。

電子商務 環(huán)境下 退貨逆向 物流的

特點: 退貨 逆向 物流 中 收 集地 點 與時 間, 回收 物 的質(zhì) 量、 數(shù)量等都具有不確定性; 逆向物流中回 收物的處理 方式也是要 集中 關注 的問 題 流難以形成規(guī)模經(jīng)濟
[ 10] [ 8- 9]

。 東方早報 曾報道, 2008年 上半年 國內(nèi)網(wǎng)購

交易 總額 已 經(jīng)達 到 531. 5 億元, 逼 近 2007 年 全 年的 561億元。然而, 電子商 務自身 的局限性, 產(chǎn)生 了企業(yè) 無 法避免的 退貨問 題, 從而 在一定程 度上制 約了電子 商務的發(fā)展。有 關文獻 指出, 美國通 過電子 商務 手段 采購的商品, 由于貨物本身或者數(shù)量上的 差異、 送貨不 及時等原因, 大約有 20 - 30% 被退回, 總 價值達 110 % 億美元, 造成的浪 費在 18 - 25億 美元 之間, 遠高 于傳 統(tǒng)銷售模式 8% 的比 例
[ 2]

; 逆 向物 流 是由 多個

起點向一個目的地移動, 可預測性比較差, 退貨逆向物 ; 電子 商務環(huán) 境中的逆 向物流
[ 11- 12]

大 部分為退 貨逆向 物流, 退回 的商品 大部分沒 有使用 過, 與正常商品有相同 的品質(zhì) 。 電子商 務環(huán)境 下退貨逆向物流的模式研究: 制造商接受 處理退貨、 在 線商家接 受處 理退 貨以 及 由第 三 方企 業(yè) 接受 處 理退 貨
[ 13]

, 這引 起了 企業(yè) 以 及相 關學 退貨 政策與 以回收為

。文獻 [ 14] 對電 子商務 環(huán)境 下退 貨逆 向物 流外

者的高度重 視和廣 泛關注。 目前, 關 于退貨 逆向 物流 的 研究主要 集中以 下三方面: 前提的產(chǎn)品定價策略。電子商務環(huán)境下的 退貨政策可 以 使企業(yè) 更好地了 解消費 者的需求 以及自 身的不足, 以便制定更 好的銷 售政策。 相關研 究通過 建立 模型,

包 模式進行 了研究, 指出供需 網(wǎng)模式 是電子商 務環(huán)境 下企業(yè)選擇退貨逆向物流外包的理想模式。 綜上所 述, 目前 關于電子 商務環(huán) 境下退貨 逆向物 流 的研究主 要集中 于退貨逆 向物流 的政策、 點以及 特 回 收模式等 方面, 關 于退貨逆 向物流 系統(tǒng)性能 評價的

* 本 文系國家自然科學基金項目 用 供需網(wǎng) ( SDN )推 進欠發(fā) 達地區(qū)企 業(yè)實施 逆向物 流及其 支持系 統(tǒng)研究 ( 項目編 號: 70962010) 和江西省社會科學規(guī)劃課題 欠發(fā)達地區(qū)逆向物 流管制政策研究 (項目編號: 10GL19) 研究成果之一。 收稿 日期: 2010- 09- 26 修回日期: 2010- 10- 29 本文起止頁碼: 135- 139 74 , 本文責任編輯: 王傳清

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研究很少涉 及。因此, 本 文將 在分析 退貨逆 向物 流產(chǎn) 生 原因以及 系統(tǒng)特 征的基礎 上, 建立 電子商 務環(huán)境下 退 貨逆向物 流系統(tǒng) 性能評價 指標, 旨 在為企 業(yè)評價自 身退貨逆向物流系統(tǒng)性能提供標準與依據(jù)。 流系統(tǒng)也體現(xiàn)出電子商務本身的特點。 1. 2. 1 系統(tǒng)來 源具有不 可預測 性與復雜 性 電子商 務 環(huán)境下, 由 于消費 者缺少在 實體店 購買時對 商品的 真實體驗, 對商品的期望與實物之間會有 很大差距, 造 成的退貨比例相對傳統(tǒng)銷售會更高。電子 商務環(huán)境中 的銷售, 不 受地 理的 限 制, 只要 是 物流 可 以到 達 的地 域, 都可以進行 交易。因 此, 相對 傳統(tǒng) 交易 來講, 退貨 的來源更加分散, 回收處理更加困難。再 者, 電子商務 逆向物 流由 S tock
[ 15]

1 電子商務環(huán)境下退貨逆向物流的產(chǎn)生 及其系統(tǒng)特征
在 1992年 提出, 即 逆向 物流

環(huán)境下的消費者退貨, 也打破時間限制, 任 何消費者在 收到不滿意的貨物時, 隨時會要求退貨, 造 成逆向物流 服 務商處理 退貨的 時間不一 致, 難以 進行批量 處理的 問題。 1. 2. 2 系統(tǒng)流 程的復雜 性 由于系統(tǒng) 中退貨 的來源 分散, 難以集中, 對退貨 處理 的運輸 路線、 理方 案以 處 及流程也難 以確定。首 先要 分析退 貨的原 因, 對 退貨 的質(zhì)量進行判斷, 然后制定處理方案, 最后 進入退貨逆 向物流系統(tǒng) 進行處 理。對于 沒有質(zhì) 量損壞, 進行 簡單 包 裝就可以 直接返 回銷售渠 道的商 品, 可以由 逆向物 流服務商進行處理; 對于破損不嚴重的商 品, 需要更換 零 部件等簡 單處理 方式就可 以再次 進行銷售, 需要返 回給制造商進行處理; 對于破損非常嚴重 的商品, 難以 重新進入銷售渠道, 制造商可以利用有價 值的零部件, 以 免造成資 源的浪 費, 剩余沒 有利用 價值的部 件也要 進行相應的廢棄物處理。 1. 2. 3 系統(tǒng)目 標具有多 樣性 對于消 費者退 貨的處 理, 企業(yè)希望系 統(tǒng)達到 如下 目標: 首 先, 系統(tǒng) 追求 退貨 回收處理成 本最低。對 于退 貨的處 理, 系統(tǒng) 追求 規(guī)模 經(jīng)濟, 盡量追求對退貨的批量處理。其次, 系統(tǒng)追求效 益最大化, 由于電子商務環(huán)境中的退貨, 大 部分具有與 未銷售產(chǎn)品相同的品質(zhì), 因此, 大部分退貨 可以再次進 入銷售渠道, 為 企業(yè) 重新贏 得利 潤。對于不 能重 新被 利 用的退貨, 企業(yè)也 可以利用 諸如零 部件等的 剩余價 值, 實現(xiàn)資源循環(huán)再利用。最后, 在目前大 力提倡低碳 經(jīng)濟的形勢下, 對于退貨的信息處理、 測、 檢 運輸、 裝卸 搬運、 維修處理、 重新包 裝等, 系 統(tǒng)力 求對環(huán) 境的 影響 達到最小。

為包含了產(chǎn)品退回、 物料替代、 物品再 利用、 廢棄處理、 再處理、 維修 與再制 造等流 程的 物流活 動。電子 商務 環(huán) 境下的退 貨逆向 物流則是 在電子 商務環(huán)境 下, 最終 消費者將不符合其訂單要求或運輸途中質(zhì) 量遭受損壞 的產(chǎn)品退 回給 供 應商 時, 發(fā)生 的 退貨 回 收處 理 活動。 其 原因與特 點, 都與 電子商 務這一特 定前提 有著緊密 的聯(lián)系。

1. 1 電子商務環(huán)境下退貨逆向物流產(chǎn)生的原因 1. 1. 1 信息不對稱 電子商務下品種繁 多的產(chǎn)品、 便
捷的購物方式, 使得消費者足不出戶, 就可 以充分利用 這一優(yōu)勢選 擇網(wǎng)上 購物。然 而, 由于 商家和 消費 者之 間的信息不對稱, 各種信息魚龍混雜, 消費 者難以識別 信息的真?zhèn)巍＞W(wǎng)站上的圖片也無法給消費 者帶來同實 體 店感受商 品時一 樣的真實 體驗, 消 費者收 到的商品 往 往與期望 具有很 大的偏差, 失望的 消費者 不可避免 要求退貨。 1. 1. 2 法律法規(guī)的強制 為了規(guī)范網(wǎng)絡 購物環(huán)境, 防 止銷售商謀取不正當利益, 保護消費者的 權(quán)益, 國家與 相關部門制定法律法規(guī)明確規(guī)定企業(yè)必須 允許消費者 退貨。隨著消費 者維權(quán) 意識 的增強, 當網(wǎng)絡 銷售 商提 供的商品不符合要求時, 就會要求退換貨。 1. 1. 3 商品自身的原因 電子商務環(huán)境 下, 消費者在 網(wǎng)上選好商 品, 由在 線客服 人員 安排配 送。消費 者無 法親自選購具體的商品, 部分銷售商以次 充好、 以少充 多, 配送中物流公司的失誤造成商品品質(zhì) 的損壞, 都是 消費者進行退貨的正當理由。

1. 2 電子商務環(huán)境下退貨逆向物流系統(tǒng)及其特點
綜上所 述, 電子 商務退 貨逆向物 流系統(tǒng) 是在電子 商 務環(huán)境下, 將不符 合顧客 要求的產(chǎn) 品退回 給逆向物 流服務商時, 進 行運輸、 包裝、 裝卸搬 運時所 需的 設施 設 備、 人員 等相互作 用的要 素所構(gòu)成 的具有 特定功能 的有機整體。電子商務具有不同于傳統(tǒng)商 務方式的特 點: 信息資源豐富、 信息傳遞速率快、 打破 時空壁壘、 交 易可以隨時隨地進行。電子商務環(huán)境下的 退貨逆向物

2 電子商務環(huán)境下退貨逆向物流系統(tǒng)性 能評價指標體系的構(gòu)建
本文基于電子商務下企業(yè)回收處理退 貨流程的視 角, 從退貨回收 處理成 本、 間、 時 服務 三個方 面建 立退 貨 逆向物流 系統(tǒng)性 能評價指 標體系, 評價指標 體系的

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結(jié)構(gòu)如表 1所示:
表 1 電子商務環(huán)境下退貨逆向物流 系統(tǒng)性能評價指標體系
一級 指標 電 子 商 務 環(huán) 境 下 退 貨 逆 向 物 流 系 統(tǒng) 性 能 評 價 指 標 體 系 二級指標 三級指標 數(shù)據(jù)來源 業(yè)務報表 業(yè)務報表 業(yè)務報表 業(yè)務報表 業(yè)務報表 工作日志 工作日志 工作日志 工作日志 工作日志 工作日志 工作日志 工作日志 工作日志 工作日志 工作日志 工作日志 工作日志

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的回收。詳 細的 退 貨流 程 可以 使 消費 者 了解 如 何退 貨、 到何處退貨等相關問題, 可以減少在線 客服人員的 工作量, 為更多 的消 費者提 供退 貨服務。在 線銷 售退 貨 管理的記 錄可以 方便銷售 商查看 退貨的具 體情況, 如種類、 數(shù)量等, 便于銷售商找出退貨原 因。采取避免 在 線銷售退 貨的措 施可以從 根本上 減少退貨 量, 提高 銷售商的 服務 質(zhì) 量, 提 高 消費 者 再次 光 顧的 忠 誠度。 退貨收集 點的 設置 合理 與 否關 系 到消 費 者退 貨 的方 便, 運輸路線的優(yōu)化以及退貨回收處 理成本。因此, 設 置合理的退貨收集點是退貨逆向物流系統(tǒng) 必須加以關 注的問題。消費者對退貨回收服務的滿意 度主要指對 退貨回收的主觀感受。消費者不滿在線退 貨服務的流 失程度可以直接反映出銷售商退貨服務質(zhì)量的好壞。

在線接受退貨成本 ( B 1 ) 退貨回收 在線退貨收集成本 ( B 2 ) 處理成本 在線退貨運輸成本 ( B 3 ) ( A1) 回收后處理成本 ( B 4 ) 重新進入在線銷售渠道成本 ( B 5 ) 在線提供退貨服務的時間 ( B 6 ) 退貨回收 在線退貨響應時間 ( B 7 ) 處理時間 在線退貨運輸時間 ( B 8 ) ( A2) 回收處理時間 ( B 9 ) 重新進入在線銷售渠道時間 ( B 10 ) 網(wǎng)站提供商品信息的詳細程度 ( B 11 ) 提供取消購物的方便性 ( B 12 ) 退貨流和詳細說明程度 ( B 13 ) 退貨回收 在線銷售退貨管理記錄的詳細程度 ( B 14 ) 處理服務 采取避免在線銷售退貨的措施 ( B 15 ) ( A3) 在線退貨收集點調(diào)協(xié)的合理性 ( B 16 ) 消費者對退貨逆向物流服務的滿意度 ( B 17 ) 消費者不滿在線退貨服務的流失程度 ( B 18 )

3 電子商務環(huán)境下退貨逆向物流系統(tǒng)性 能評價實證研究
本文基于 層次 分析法 ( A nalytic H ierarchy Process , AHP )
[ 16]

2. 1 退貨回收處理成本 在線接受退貨成本主要指在線服務人 員的工資與
福利、 信息處理成本、 信息處理設備的 成本等。在線退 貨 收集成本 主要指 對消費者 的退貨, 進行收 集所需要 的成本, 如收集點的設置、 存儲費等。在線 退貨運輸成 本指將退貨從消費者運輸?shù)酵素浭占攸c 或者退貨處 理中心花費的成本�；厥仗幚沓杀局饕� 對退貨的檢 測、 篩選、 分揀、 再制造、 再加工的成本。重 新進入在線 銷售渠道的成本指將退貨經(jīng)過處理后重新 運送到銷售 商進行在 線銷 售 所花 費 的運 輸、 裝卸 搬 運、 裝 等成 包 本。

和多級模糊 綜合 評判法

[ 17]

, 評 價江 西省 某企

業(yè) 在電子商 務環(huán)境 下退貨逆 向物流 系統(tǒng)性能 的優(yōu)劣。 AHP 法適用于復雜系統(tǒng)構(gòu)成要素多、 缺少必要數(shù)據(jù)、 并 且需要將 定性 表達 轉(zhuǎn)化 為 定量 表 達的 指 標權(quán) 重 的確 定。通過把系統(tǒng)中復雜的問題分解為不同 層次的各個 組 成因素, 兩 兩比較 確定同一 層次中 各個組成 因素的 權(quán)重, 避免專家 打分帶 來的 隨意性 和主觀 性, 為 分析、 決策提供定量依據(jù)。多級模糊綜合評判法 是一種綜合 性 的多維評 價方法, 可以將定 性問題 轉(zhuǎn)化為定 量的數(shù) 學模型, 首先對最底層指標進行評價, 得到 的最底層的 評 價結(jié)果作 為上一 層的模糊 關系矩 陣, 再根據(jù) 上一層 的權(quán)重進行評價計算, 得到該層的評價結(jié) 果, 直到最頂 層, 即系統(tǒng)的最 終評 價結(jié)果。得 出的 評價結(jié) 果具 有較 好的客觀性, 克服了 傳統(tǒng)的二 值方式 ( 好或壞 ) 或者單 一數(shù)值 (得 分 ) 帶來 的弊 端。通 過匯 總各 類 人員 的意 見, 可以較為全面的 反映評價 對象的 優(yōu)劣程度
[ 17]

2. 2 退貨回收處理時間
在線提供退貨服務的時間指客服人員 在線服務時 間, 只有客服人員在線, 消費者的退貨要求 才能得到及 時響應。在 線退 貨 響應 時 間指 消 費者 提 出退 貨 要求 后, 得到可以 退貨回 復的時 間。在線 退貨運 輸時 間指 將退貨從消費者手中運輸?shù)酵素浭占攸c 或者退貨處 理中心所花費的時間�；厥仗幚頃r間主要 指對退貨的 檢測、 篩選、 分揀、 再制造、 再加工的時 間。重新進入在 線銷售渠道的時間指將退貨經(jīng)過處理后重 新運送到銷 售商進行在線銷售所花費的時間。

。電

子 商務環(huán)境 下退貨 逆向物流 系統(tǒng)性 能的評價, 不僅要 反映出退貨逆向物流服務提供商退貨處理 時間的長短 與 成本的高 低, 還要 體現(xiàn)出消 費者本 對于退貨 服務的 滿意程度。這種 感受, 很 難用一 個具 體的數(shù) 值表 示出 來, 通過多級 模糊綜 合評判法 可以反 映出消費 者對退 貨的滿意 程度 (很 好、 較好、 一般、 差、 差 )。 對不 較 很 同的評價結(jié)果, 賦予不同的分值, 可以得到 評價對象的 最終評價結(jié)果。

2. 3 退貨回收處理服務
網(wǎng)站提 供的商 品信息越 詳細, 越 會減少 消費者因 為 沖動購買 而退貨 的可能, 從而可以 節(jié)約退 貨處理成 本。如果提供取 消購物 這一 服務, 消 費者就 可以 及時 取 消不滿意 商品的 購買, 從 而避免商 品的配 送及退貨

3 1 AHP 方法計算指標權(quán)重 . 137

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AHP 的評分采用五個標準區(qū)分兩個指標之間的相 對重要程度: 極重要、 很重要、 重要、 重要、 略 相等, 具體 評分標準見文獻 [ 16 ]。以表 1 所示的電子商務環(huán)境下 退貨逆向物流系統(tǒng)性能評價指標體系中的 二級指標為 例, 經(jīng)過對用戶調(diào)查與數(shù)據(jù)分析, 綜合退貨 逆向物流領 域相關專家的意見, 得出 退貨回收 處理成 本 ( A 1 ) 比退 貨回收處理時間 ( A 2 )稍微重要, 得分為 2 比在線銷售 ; 商提供的退貨 服務 ( A 3 ) 稍微 不重 要, 得 分為 1 /3。其 余二級指標的兩兩比較, 得出二級指標判 斷矩陣, 如表 2 所示:
表 2 二級指標判斷矩陣
A1 A1 A2 A3 1 1 /2 3 A2 2 1 4 A3 1 /3 1 /4 1

其中三 級指標 的相對權(quán) 重計算 與二級指 標類似, 此處不再贅 述。通過排 序可 以得出, 消費者 不滿 在線 退貨服務的流失程度以及退貨流程的詳細 程度是企業(yè) 應該著重關注的地方。

3 2 多級模糊綜合評價方法評價退貨逆向物流系 . 統(tǒng)性能
多級 模糊 綜合 評價 法 通過 建 立評 價 因素 指 標體 系, 將所涉及的各個因素按照某種特性劃 分為幾類, 遵 循 從低向高 層次的 準則, 先對 每一類 進行初層 次的綜 合 評價, 在此 基礎上 再對每類 所得的 評價結(jié)果 進行類 間 的更高層 次的綜 合評價, 從 而得到 一個既定 量化又 較符合實際的評價結(jié)果。多級模糊綜合評 判法得出的 結(jié)果是評價結(jié)果的一個備擇集。備擇集是 評價者對待 評價方案 可能 做出 的各 種 總的 評 價結(jié) 果 所構(gòu) 成 的集 合。備 擇 集 為 V = { v1, v2, . . . , vp } 。 式 中 vk ( k = 1, 2, . . . , p ) 是第 k個可能 的評價 結(jié)果, 由 很好、 較好、 一 般、 較差、 很差等類別語言表達的模糊概 念。多級模糊 綜合評判的具體操作步驟見文獻 [ 17] 。 電子商務環(huán)境下的退貨逆向物流系統(tǒng) 性能指標體 系的設計, 既有針對企業(yè)的退貨回收處理 成本與時間, 也有針對消 費者的 退貨回 收處 理服務。因 此, 對 于系 統(tǒng)的評價, 需要從上述兩方面進行 調(diào)查。選取 10 名企 業(yè)退貨逆向物流管理人員根據(jù)同類企業(yè)實 施退貨逆向 物 流的情況, 對本企 業(yè)的退貨 逆向物 流系統(tǒng)的 性能指 標體系中的指標 B1、 2、 3、 4、 5、 8、 9、 10、 14、 15、 B B B B B B B B B B18進行評價。同時在網(wǎng)上 隨機選 取 50 名有過 退貨經(jīng) 歷的消費者對 指標 B6、 7、 11、 12、 13、 16、 17進 行評 B B B B B B 價, 具體評價結(jié)果如表 4所示:
表 4 電子商 務環(huán)境下退貨逆向物流 系統(tǒng)性能評價指標的模糊判斷矩陣

利用 AHP法計算二級指標 A 1、 2、 3 的權(quán)重分別 A A 為 w 1 = 0. 238, w 2 = 0. 137, w 3 = 0. 625。最大特征根 為
max m ax

= 3. 018 。對上述結(jié)果進行一致性檢驗, CI =

- n 3. 018 - 3 = = 0. 009, 查表得 RI = 0. 58, CR n- 1 3- 1 = CI 0. 009 = = 0. 016 < 0. 1 , 經(jīng)檢驗, 上述判斷矩陣 RI 0. 58 上述二級指標下的三 級指標的評價, 也按 AHP法 進行標 度。 通 過 建 立 每 一 層指 標 的 判 斷 矩 陣, 應 用 AHP 方法可以得出每一層指標的相對權(quán)重。最終得出 電子商務環(huán)境下退貨逆向物流系統(tǒng)性能評 價指標體系 的權(quán)重, 如表 3所示:
表 3 電子商務環(huán)境下退貨逆向的 流系統(tǒng)性能評價指標權(quán)重
二級指標 (權(quán)重 ) 三級指標 ( 權(quán)重 ) B1 ( 0 095) . B2 ( 0 145) . A 1 ( 0 238) . B3 ( 0 420) . B4 ( 0 268) . B5 ( 0 052) . B6 ( 0 128) . A 2 ( 0 137) . B7 ( 0 245) . B8 ( 0 532) . B9 ( 0 063) . B 10 ( 0 032) . B 11 ( 0 022) . B 12 ( 0 146) . B 13 ( 0 211) . A 3 ( 0 625) . B 14 ( 0 031) . B 15 ( 0 099) . B 16 ( 0 067) . B 17 ( 0 045) . B 18 ( 0 379) . 合成權(quán)重 0 023 . 0 039 . 0 100 . 0 064 . 0 012 . 0 017 . 0 033 . 0 073 . 0 009 . 0 004 . 0 014 . 0 092 . 0 132 . 0 019 . 0 062 . 0 042 . 0 028 . 0 237 . 排序 12 9 3 6 16 14 10 5 17 18 15 4 2 13 7 8 11 1

具有一致性。

三級指標 B1 B2 B3 B4 B5 B6 B7 B8 B9 B10 B11 B12 B13 B14 B15 B16 B17 B18

很好 3 3 5 2 2 14 24 4 5 1 6 7 30 5 1 6 9 2

較好 5 3 3 7 4 21 12 4 2 16 12 16 4 6 21 16 2

一般 1 3 2 1 3 11 10 2 1 5 21 23 4 1 3 18 20 6

較差 1 1 0 0 1 4 4 0 0 2 7 8 0 0 0 5 5 0

很差 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 6

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表 4 中的數(shù)字 表示認可該評 價的人數(shù)。根 據(jù)表 4 的 評價結(jié)果, 可以得 到各因 子關于各 個指標 層次的隸 屬度, 進而可以得到模糊關系矩陣, 最后可 以得到模糊 綜合評價 結(jié)果。以 退貨 回收 處理 成本 ( A 1 ) 的三 級指 標為例, 根據(jù)表 3可知, B1、 2、 3、 4、 5 的五個三級指 B B B B 標的相對權(quán)重為 ( 0. 095, 0. 145, 0. 420, 0. 268, 0 052 ), . 因此可以得到成本的備擇集: ( r 11, r12, r13, r14, r15 ) = ( 0. 095, 0. 145, 0. 420, 0. 268 0. 052) , 3 /10 3 /10 5 /10 2 /10 2 /10 5 /10 3 /10 3 /10 7 /10 4 /10 1 /10 3 /10 2 /10 1 /10 3 /10 1 /10 1 /10 0 0 1 /10 0 0 0 0 0

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2011年 4月

4 結(jié)論與討論
在電子 商務環(huán) 境下, 對企 業(yè)退貨 逆向物流 的實施 狀況建立指標并進行評價�？陀^、 系統(tǒng)、 面的評價指 全 標體系的建立, 有助于企業(yè)找出自身的不 足、 與其他企 業(yè) 之間的差 距并進 行改進, 以 更好地 實施退貨 逆向物 流; 同時能夠增加企業(yè)競爭力, 提高客戶 滿意度。更重 要 的是在目 前大力 提倡低碳 經(jīng)濟的 號召下, 退 貨逆向 物流還具有很大的發(fā)展?jié)摿�。實施退貨�?向物流有利 于資源的重新再利用, 減少資源浪費, 有利 于社會的可 持續(xù)發(fā)展。今后進一步研究方向?qū)⑹窃谥?標建立的同 時, 找出企業(yè) 與顧客 之間的共 同關注 點以及實 施退貨 逆 向物流的 信息系 統(tǒng)的建立, 在更好 地為顧客 服務的 同時, 堅持走低碳經(jīng)濟發(fā)展路線。
參考文獻:
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= ( 0. 346, 0. 425, 0. 180, 0. 029 0 ) , 同樣可 以得到 其余兩個 二級指 標的備擇 集, 最后 得到模糊關系矩陣 R: 0. 346 0. 425 R = 0. 401 0. 357 0. 267 0. 300 模糊綜合評價結(jié)果: B = A 0 238 . 0 346 . 0 401 . 0 267 . = ( 0. 304 0. 137 0. 425 0. 357 0. 300 0. 338 0. 625 0. 180 0. 206 0. 396 0. 319 0. 029 0. 036 0. 037 0. 035 0 0 0 0) 0. 180 0. 206 0. 396 R= 0. 029 0 0. 036 0 0. 037 0

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根據(jù)表 3中 A 1、 2、 3 的權(quán)重值, 可以求得最終的 A A

對上述 備擇 集 ( 很 好, 較 好, 一 般, 較差, 很差 ) 賦 予具體的分值 ( 95, 85, 75, 65, 55) , 系統(tǒng)的 最后得分為: C= ( 0. 304 65
7

0. 338

0. 319

0. 035

0 ) ( 95

85

75

55) = 83. 8。 上述 結(jié)果 可以 解釋 為: 30. 4% 參

加評價的 人員 認為 該 企業(yè) 的退 貨 逆向 物 流系 統(tǒng) 性能 很好 ; 33. 8% 參加評價 的人員認 為該企 業(yè)的 退貨逆 向物流系統(tǒng)性能 較好 ; 31. 9% 參 加評價 的人 員認為 該企業(yè) 的 退 貨逆 向 物 流 系統(tǒng) 性 能 處 于 中等 水 平 ; 3. 5% 參加評價的人 員認 為該企 業(yè)的退 貨逆 向物 流系 統(tǒng)性能 較差 。該 企業(yè) 電 子商 務環(huán) 境下 退 貨逆 向物 流系統(tǒng)性能評價 的最后得 分為 83 8。因此, 該 系統(tǒng)的 . 退 貨逆向物 流水平 處于較好 的狀態(tài), 但是還 存在不足 之處。企業(yè)應該找出自己的薄弱環(huán)節(jié), 進 行改進, 并且 發(fā)揮自己擅長的一面, 以期做得更好。

( 下轉(zhuǎn)第 74頁 )

139

<< 競爭情報
CI工作令人贊 嘆不 已, 人 人參與、 全民 皆兵 的企 業(yè) C I

6 從競爭情報對企業(yè)經(jīng)營績效產(chǎn)生的影 響角度考察
CI之所以能受 到企業(yè)的 高度重 視, 成為企 業(yè)經(jīng)營 不可或缺的要素之一, 一個重要原 因是 CI工作能夠?qū)?企 業(yè)經(jīng)營績 效產(chǎn)生 影響, 能 切實提高 企業(yè)的 經(jīng)營績效 和經(jīng)濟收益 ( Bottom L ine)。 由于 C I具有 依附 性等 特性, 加上企 業(yè) CI流 的途 徑和規(guī)律非常復雜, 量化測 算 CI的投入 產(chǎn)出 ( RO I)是 具有相當難度 的研究 課題。 但國 外 CI界仍 有多 位專 家致力于 C I的價值測度研究, 并在營銷與 銷售等部分 業(yè)務領域取得 一些有 量化 數(shù)據(jù)支 撐的 CI投 入產(chǎn) 出方 面的研究成果。 盡管 C I對企業(yè) 經(jīng)營業(yè) 績貢 獻的量 化測 定還 處在 探索階段, 但 C I對 企業(yè) 經(jīng)營 績效 的貢獻 歷來 是 C I價 值的焦點問題, 自然也是 C I工作水平的重要判據(jù)。 CI最佳實踐企 業(yè)的第六 個標準 是: 競爭情 報工作 對企業(yè)的經(jīng)營績效產(chǎn)生切實影響。

文化是深層次原因。 CI最 佳 實 踐 企業(yè) 的 第 七個 標 準 是: 形 成 全民 皆 兵、 人人參與其中的企業(yè)競爭情報文化。

8 結(jié)

語

以上歸納 出的 7條 標準 為非 量化 評價 CI最 佳實 踐企 業(yè)提 供 了基 本的 方 法依 據(jù), 也 為 處于 CI初 級階 段、 有志于爭創(chuàng)一流水平的企業(yè)提供了發(fā) 展方向, 為這 些企業(yè)成為 C I最佳實踐企業(yè)提供了達標參照。 爭創(chuàng)最佳實 踐企業(yè)、 評價 最佳 實踐 企業(yè)、 C I工 對 作進行制度性評價, 是 C I工作 發(fā)展到較高 階段的必然 要求。對 C I工作進行評價是一 項非常復雜、 難度很大 的 工作, 形成 受到普 遍認可的 方法需 要一個長 期的過 程, 有賴于 C I界人士共同努力。
參考文獻:
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7 從企業(yè)競爭情報文化角度考察
企業(yè)的 C I工作應該由誰來做? 專 職 CI機構(gòu)自然 責無旁貸。但是, 研究表明, 企業(yè)的每一個 員工都能在 一定程度上發(fā)揮 C I的作用, 部 分情況下普 通員工能在 CI工作中發(fā)揮意想 不到的 作用。企業(yè)的 領導 和高管, 營銷與銷售、 究與開 發(fā)、 產(chǎn)與采 購、 研 生 外聯(lián) 與公 關等 部門的很多 人都是實際上的 C I高手。不少情況下, 專 職機構(gòu)名義上 的 CI人員與 這些 實際上 的高 手相 比都 自嘆不如。因此, 形成 崇尚 CI的 企業(yè) 文化, 動員 非專 職 C I部門積極參 與、 成人 人參 與其中 的 CI工 作環(huán) 形 境, 是催生 CI最 佳實 踐企 業(yè)的 沃土。國 外 C I專 家研 究發(fā)現(xiàn), 崇尚 C I的 企業(yè) 文化 是開 展高水 平 CI工 作的 重要因素。日本 企業(yè)的 CI工作 名揚天下, 日本商社的 作者簡介 陳

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作者簡介

倪

明, 男, 1974年生, 教授, 碩士生導師, 博士, 發(fā)表論文 92 篇; 查玉瑩, 女, 1987年生, 碩士研究生。

74

L IBRARY AND INFORM AT ION SERV ICE



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