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電子商務(wù)環(huán)境下退貨逆向物流系統(tǒng)性能評(píng)價(jià)指標(biāo)及實(shí)證研究14

發(fā)布時(shí)間：2016-07-07 10:09

本文關(guān)鍵詞：電子商務(wù)環(huán)境下退貨逆向物流系統(tǒng)性能評(píng)價(jià)指標(biāo)及實(shí)證研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

????；<<；電子商務(wù)；第55卷第8期??2011年4月????；>>；電子商務(wù)環(huán)境下退貨逆向物流系統(tǒng)性能評(píng)價(jià)指標(biāo)及實(shí)證；倪??明??查玉瑩；華東交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院??南昌330013；??摘要??由于電子商務(wù)自身交易的局限性,會(huì)產(chǎn)生；ReturnofReverseLogistics；CollegeofEconomicsandMa

????

電子商務(wù)

第55卷第8期??2011年4月????

電子商務(wù)環(huán)境下退貨逆向物流系統(tǒng)性能評(píng)價(jià)指標(biāo)及實(shí)證研究

倪??明??查玉瑩

華東交通大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院??南昌330013

??摘要??由于電子商務(wù)自身交易的局限性,會(huì)產(chǎn)生企業(yè)無(wú)法避免的退貨問(wèn)題。在分析電子商務(wù)環(huán)境下退貨逆向物流產(chǎn)生的原因以及系統(tǒng)特征的基礎(chǔ)上,從退貨回收處理成本、時(shí)間以及服務(wù)三方面衡量電子商務(wù)環(huán)境下退貨逆向物流系統(tǒng)的性能。通過(guò)實(shí)證研究,驗(yàn)證指標(biāo)的實(shí)用性。??關(guān)鍵詞??電子商務(wù)??退貨逆向物流系統(tǒng)??性能評(píng)價(jià)指標(biāo)??分類號(hào)??F273??C931

ReturnofReverseLogisticsSystemPerformanceEvaluatingIndicatorandEmpiricalStudyUnderE??com??merceEnvironmentNiMing??ZhaYuying

CollegeofEconomicsandManagement,EastChinaJiaotongUniversity,Nanchang330013

??Abstract??Asresultofthee??commerceowntransaction??slimitation,theenterprisehasavoidlessquestionsofreturnedgoods.Basedontheanalysisofthereasonofreturnofreverselogisticsandthecharacterofsystem,fromthreeaspectsincludingthereturnedgoodsre??coveryprocessingcost,timeandserves,establishesthereturnofreverselogisticssystemperformanceevaluatingindicatorunderthee??commerceenvironment,toevaluatethereturnofreverselogisticssystem??sperformance.Thepaperalsoconfirmsthetargetusabilitythroughtheempiricalstudy.??Keywords??e??commerce??

returnofreverselogisticssystem??performanceevaluationtarget

????隨著信息技術(shù)的進(jìn)步,電子商務(wù)對(duì)企業(yè)的銷售產(chǎn)生了深刻的影響。從在線的角度定義電子商務(wù),即通過(guò)Internet和其他在線服務(wù),進(jìn)行產(chǎn)品和信息的采購(gòu)與銷售

[1]

驗(yàn)證了降低訂貨價(jià)格比提高退貨價(jià)格對(duì)增加訂貨量的影響更明顯

[3-7]

。??電子商務(wù)環(huán)境下退貨逆向物流的

特點(diǎn):退貨逆向物流中收集地點(diǎn)與時(shí)間,回收物的質(zhì)量、數(shù)量等都具有不確定性;逆向物流中回收物的處理方式也是要集中關(guān)注的問(wèn)題流難以形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)

[10]

[8-9]

。??東方早報(bào)??曾報(bào)道,2008年上半年國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)

交易總額已經(jīng)達(dá)到531.5億元,逼近2007年全年的561億元。然而,電子商務(wù)自身的局限性,產(chǎn)生了企業(yè)無(wú)法避免的退貨問(wèn)題,從而在一定程度上制約了電子商務(wù)的發(fā)展。有關(guān)文獻(xiàn)指出,美國(guó)通過(guò)電子商務(wù)手段采購(gòu)的商品,由于貨物本身或者數(shù)量上的差異、送貨不及時(shí)等原因,大約有20%-30%被退回,總價(jià)值達(dá)110億美元,造成的浪費(fèi)在18-25億美元之間,遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)銷售模式8%的比例

[2]

;逆向物流是由多個(gè)

起點(diǎn)向一個(gè)目的地移動(dòng),可預(yù)測(cè)性比較差,退貨逆向物

;電子商務(wù)環(huán)境中的逆向物流

[11-12]

大部分為退貨逆向物流,退回的商品大部分沒(méi)有使用過(guò),與正常商品有相同的品質(zhì)

。??電子商務(wù)環(huán)境

下退貨逆向物流的模式研究:制造商接受處理退貨、在線商家接受處理退貨以及由第三方企業(yè)接受處理退貨

[13]

,這引起了企業(yè)以及相關(guān)學(xué)

。文獻(xiàn)[14]對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下退貨逆向物流外

者的高度重視和廣泛關(guān)注。目前,關(guān)于退貨逆向物流的研究主要集中以下三方面:??退貨政策與以回收為前提的產(chǎn)品定價(jià)策略。電子商務(wù)環(huán)境下的退貨政策可以使企業(yè)更好地了解消費(fèi)者的需求以及自身的不足,以便制定更好的銷售政策。相關(guān)研究通過(guò)建立模型,

包模式進(jìn)行了研究,指出供需網(wǎng)模式是電子商務(wù)環(huán)境下企業(yè)選擇退貨逆向物流外包的理想模式。

????綜上所述,目前關(guān)于電子商務(wù)環(huán)境下退貨逆向物流的研究主要集中于退貨逆向物流的政策、特點(diǎn)以及回收模式等方面,關(guān)于退貨逆向物流系統(tǒng)性能評(píng)價(jià)的

????*本文系國(guó)家自然科學(xué)基金項(xiàng)目??用供需網(wǎng)(SDN)推進(jìn)欠發(fā)達(dá)地區(qū)企業(yè)實(shí)施逆向物流及其支持系統(tǒng)研究??(項(xiàng)目編號(hào):70962010)和江西省社會(huì)科學(xué)規(guī)劃課題??欠發(fā)達(dá)地區(qū)逆向物流管制政策研究??(項(xiàng)目編號(hào):10GL19)研究成果之一。????收稿日期:2010-09-26????修回日期:2010-10-29????本文起止頁(yè)碼:135-139,74????本文責(zé)任編輯:王傳清

135

????

<<電子商務(wù)

研究很少涉及。因此,本文將在分析退貨逆向物流產(chǎn)生原因以及系統(tǒng)特征的基礎(chǔ)上,建立電子商務(wù)環(huán)境下退貨逆向物流系統(tǒng)性能評(píng)價(jià)指標(biāo),旨在為企業(yè)評(píng)價(jià)自身退貨逆向物流系統(tǒng)性能提供標(biāo)準(zhǔn)與依據(jù)。

流系統(tǒng)也體現(xiàn)出電子商務(wù)本身的特點(diǎn)。

1.2.1??系統(tǒng)來(lái)源具有不可預(yù)測(cè)性與復(fù)雜性??電子商務(wù)環(huán)境下,由于消費(fèi)者缺少在實(shí)體店購(gòu)買時(shí)對(duì)商品的真實(shí)體驗(yàn),對(duì)商品的期望與實(shí)物之間會(huì)有很大差距,造成的退貨比例相對(duì)傳統(tǒng)銷售會(huì)更高。電子商務(wù)環(huán)境中的銷售,不受地理的限制,只要是物流可以到達(dá)的地域,都可以進(jìn)行交易。因此,相對(duì)傳統(tǒng)交易來(lái)講,退貨的來(lái)源更加分散,回收處理更加困難。再者,電子商務(wù)

????逆向物流由Stock

[15]

1??電子商務(wù)環(huán)境下退貨逆向物流的產(chǎn)生及其系統(tǒng)特征

在1992年提出,即逆向物流

環(huán)境下的消費(fèi)者退貨,也打破時(shí)間限制,任何消費(fèi)者在收到不滿意的貨物時(shí),隨時(shí)會(huì)要求退貨,造成逆向物流服務(wù)商處理退貨的時(shí)間不一致,難以進(jìn)行批量處理的問(wèn)題。

1.2.2??系統(tǒng)流程的復(fù)雜性??由于系統(tǒng)中退貨的來(lái)源分散,難以集中,對(duì)退貨處理的運(yùn)輸路線、處理方案以及流程也難以確定。首先要分析退貨的原因,對(duì)退貨的質(zhì)量進(jìn)行判斷,然后制定處理方案,最后進(jìn)入退貨逆向物流系統(tǒng)進(jìn)行處理。對(duì)于沒(méi)有質(zhì)量損壞,進(jìn)行簡(jiǎn)單包裝就可以直接返回銷售渠道的商品,可以由逆向物流服務(wù)商進(jìn)行處理;對(duì)于破損不嚴(yán)重的商品,需要更換零部件等簡(jiǎn)單處理方式就可以再次進(jìn)行銷售,需要返回給制造商進(jìn)行處理;對(duì)于破損非常嚴(yán)重的商品,難以重新進(jìn)入銷售渠道,制造商可以利用有價(jià)值的零部件,以免造成資源的浪費(fèi),剩余沒(méi)有利用價(jià)值的部件也要進(jìn)行相應(yīng)的廢棄物處理。

1.2.3??系統(tǒng)目標(biāo)具有多樣性??對(duì)于消費(fèi)者退貨的處理,企業(yè)希望系統(tǒng)達(dá)到如下目標(biāo):首先,系統(tǒng)追求退貨回收處理成本最低。對(duì)于退貨的處理,系統(tǒng)追求規(guī)模經(jīng)濟(jì),盡量追求對(duì)退貨的批量處理。其次,系統(tǒng)追求效益最大化,由于電子商務(wù)環(huán)境中的退貨,大部分具有與未銷售產(chǎn)品相同的品質(zhì),因此,大部分退貨可以再次進(jìn)入銷售渠道,為企業(yè)重新贏得利潤(rùn)。對(duì)于不能重新被利用的退貨,企業(yè)也可以利用諸如零部件等的剩余價(jià)值,實(shí)現(xiàn)資源循環(huán)再利用。最后,在目前大力提倡低碳經(jīng)濟(jì)的形勢(shì)下,對(duì)于退貨的信息處理、檢測(cè)、運(yùn)輸、裝卸搬運(yùn)、維修處理、重新包裝等,系統(tǒng)力求對(duì)環(huán)境的影響達(dá)到最小。

為包含了產(chǎn)品退回、物料替代、物品再利用、廢棄處理、再處理、維修與再制造等流程的物流活動(dòng)。電子商務(wù)環(huán)境下的退貨逆向物流則是在電子商務(wù)環(huán)境下,最終消費(fèi)者將不符合其訂單要求或運(yùn)輸途中質(zhì)量遭受損壞的產(chǎn)品退回給供應(yīng)商時(shí),發(fā)生的退貨回收處理活動(dòng)。其原因與特點(diǎn),都與電子商務(wù)這一特定前提有著緊密的聯(lián)系。

1.1??電子商務(wù)環(huán)境下退貨逆向物流產(chǎn)生的原因

1.1.1??信息不對(duì)稱??電子商務(wù)下品種繁多的產(chǎn)品、便

捷的購(gòu)物方式,使得消費(fèi)者足不出戶,就可以充分利用這一優(yōu)勢(shì)選擇網(wǎng)上購(gòu)物。然而,由于商家和消費(fèi)者之間的信息不對(duì)稱,各種信息魚(yú)龍混雜,消費(fèi)者難以識(shí)別信息的真?zhèn)�。網(wǎng)站上的圖片也無(wú)法給消費(fèi)者帶來(lái)同實(shí)體店感受商品時(shí)一樣的真實(shí)體驗(yàn),消費(fèi)者收到的商品往往與期望具有很大的偏差,失望的消費(fèi)者不可避免要求退貨。

1.1.2??法律法規(guī)的強(qiáng)制??為了規(guī)范網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物環(huán)境,防止銷售商謀取不正當(dāng)利益,保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益,國(guó)家與相關(guān)部門(mén)制定法律法規(guī)明確規(guī)定企業(yè)必須允許消費(fèi)者退貨。隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng),當(dāng)網(wǎng)絡(luò)銷售商提供的商品不符合要求時(shí),就會(huì)要求退換貨。

1.1.3??商品自身的原因??電子商務(wù)環(huán)境下,消費(fèi)者在網(wǎng)上選好商品,由在線客服人員安排配送。消費(fèi)者無(wú)法親自選購(gòu)具體的商品,部分銷售商以次充好、以少充多,配送中物流公司的失誤造成商品品質(zhì)的損壞,都是消費(fèi)者進(jìn)行退貨的正當(dāng)理由。

1.2??電子商務(wù)環(huán)境下退貨逆向物流系統(tǒng)及其特點(diǎn)

????綜上所述,電子商務(wù)退貨逆向物流系統(tǒng)是在電子商務(wù)環(huán)境下,將不符合顧客要求的產(chǎn)品退回給逆向物流服務(wù)商時(shí),進(jìn)行運(yùn)輸、包裝、裝卸搬運(yùn)時(shí)所需的設(shè)施設(shè)備、人員等相互作用的要素所構(gòu)成的具有特定功能的有機(jī)整體。電子商務(wù)具有不同于傳統(tǒng)商務(wù)方式的特點(diǎn):信息資源豐富、信息傳遞速率快、打破時(shí)空壁壘、交易可以隨時(shí)隨地進(jìn)行。電子商務(wù)環(huán)境下的退貨逆向物????LIANDIATII??

2??電子商務(wù)環(huán)境下退貨逆向物流系統(tǒng)性能評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建

????本文基于電子商務(wù)下企業(yè)回收處理退貨流程的視角,從退貨回收處理成本、時(shí)間、服務(wù)三個(gè)方面建立退貨逆向物流系統(tǒng)性能評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的

第55卷第8期??2011年4月????

結(jié)構(gòu)如表1所示:

表1??電子商務(wù)環(huán)境下退貨逆向物流

系統(tǒng)性能評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

一級(jí)指標(biāo)電子商務(wù)環(huán)境下退貨逆向物流系統(tǒng)性能評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

二級(jí)指標(biāo)

三級(jí)指標(biāo)

數(shù)據(jù)來(lái)源業(yè)務(wù)報(bào)表業(yè)務(wù)報(bào)表業(yè)務(wù)報(bào)表業(yè)務(wù)報(bào)表業(yè)務(wù)報(bào)表工作日志工作日志工作日志工作日志工作日志工作日志工作日志工作日志工作日志工作日志工作日志工作日志工作日志

的回收。詳細(xì)的退貨流程可以使消費(fèi)者了解如何退貨、到何處退貨等相關(guān)問(wèn)題,可以減少在線客服人員的工作量,為更多的消費(fèi)者提供退貨服務(wù)。在線銷售退貨管理的記錄可以方便銷售商查看退貨的具體情況,如種類、數(shù)量等,便于銷售商找出退貨原因。采取避免在線銷售退貨的措施可以從根本上減少退貨量,提高銷售商的服務(wù)質(zhì)量,提高消費(fèi)者再次光顧的忠誠(chéng)度。退貨收集點(diǎn)的設(shè)置合理與否關(guān)系到消費(fèi)者退貨的方便,運(yùn)輸路線的優(yōu)化以及退貨回收處理成本。因此,設(shè)置合理的退貨收集點(diǎn)是退貨逆向物流系統(tǒng)必須加以關(guān)注的問(wèn)題。消費(fèi)者對(duì)退貨回收服務(wù)的滿意度主要指對(duì)退貨回收的主觀感受。消費(fèi)者不滿在線退貨服務(wù)的流失程度可以直接反映出銷售商退貨服務(wù)質(zhì)量的好壞。

在線接受退貨成本(B1)

退貨回收在線退貨收集成本(B2)處理成本在線退貨運(yùn)輸成本(B3)(A1)回收后處理成本(B4)

重新進(jìn)入在線銷售渠道成本(B5)在線提供退貨服務(wù)的時(shí)間(B6)

退貨回收在線退貨響應(yīng)時(shí)間(B7)處理時(shí)間在線退貨運(yùn)輸時(shí)間(B8)(A2)回收處理時(shí)間(B9)

重新進(jìn)入在線銷售渠道時(shí)間(B10)

網(wǎng)站提供商品信息的詳細(xì)程度(B11)

提供取消購(gòu)物的方便性(B12)退貨流和詳細(xì)說(shuō)明程度(B13)

退貨回收

在線銷售退貨管理記錄的詳細(xì)程度(B14)

處理服務(wù)

采取避免在線銷售退貨的措施(B15)

(A3)

在線退貨收集點(diǎn)調(diào)協(xié)的合理性(B16)

消費(fèi)者對(duì)退貨逆向物流服務(wù)的滿意度(B17)消費(fèi)者不滿在線退貨服務(wù)的流失程度(B18)

3??電子商務(wù)環(huán)境下退貨逆向物流系統(tǒng)性能評(píng)價(jià)實(shí)證研究

????本文基于層次分析法(AnalyticHierarchyProcess,AHP)

[16]

2.1??退貨回收處理成本

????在線接受退貨成本主要指在線服務(wù)人員的工資與

福利、信息處理成本、信息處理設(shè)備的成本等。在線退貨收集成本主要指對(duì)消費(fèi)者的退貨,進(jìn)行收集所需要的成本,如收集點(diǎn)的設(shè)置、存儲(chǔ)費(fèi)等。在線退貨運(yùn)輸成本指將退貨從消費(fèi)者運(yùn)輸?shù)酵素浭占攸c(diǎn)或者退貨處理中心花費(fèi)的成本�；厥仗幚沓杀局饕笇�(duì)退貨的檢測(cè)、篩選、分揀、再制造、再加工的成本。重新進(jìn)入在線銷售渠道的成本指將退貨經(jīng)過(guò)處理后重新運(yùn)送到銷售商進(jìn)行在線銷售所花費(fèi)的運(yùn)輸、裝卸搬運(yùn)、包裝等成本。

和多級(jí)模糊綜合評(píng)判法

[17]

,評(píng)價(jià)江西省某企

業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下退貨逆向物流系統(tǒng)性能的優(yōu)劣。AHP法適用于復(fù)雜系統(tǒng)構(gòu)成要素多、缺少必要數(shù)據(jù)、并且需要將定性表達(dá)轉(zhuǎn)化為定量表達(dá)的指標(biāo)權(quán)重的確定。通過(guò)把系統(tǒng)中復(fù)雜的問(wèn)題分解為不同層次的各個(gè)組成因素,兩兩比較確定同一層次中各個(gè)組成因素的權(quán)重,避免專家打分帶來(lái)的隨意性和主觀性,為分析、決策提供定量依據(jù)。多級(jí)模糊綜合評(píng)判法是一種綜合性的多維評(píng)價(jià)方法,可以將定性問(wèn)題轉(zhuǎn)化為定量的數(shù)學(xué)模型,首先對(duì)最底層指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià),得到的最底層的評(píng)價(jià)結(jié)果作為上一層的模糊關(guān)系矩陣,再根據(jù)上一層的權(quán)重進(jìn)行評(píng)價(jià)計(jì)算,得到該層的評(píng)價(jià)結(jié)果,直到最頂層,即系統(tǒng)的最終評(píng)價(jià)結(jié)果。得出的評(píng)價(jià)結(jié)果具有較好的客觀性,克服了傳統(tǒng)的二值方式(好或壞)或者單一數(shù)值(得分)帶來(lái)的弊端。通過(guò)匯總各類人員的意見(jiàn),可以較為全面的反映評(píng)價(jià)對(duì)象的優(yōu)劣程度

[17]

2.2??退貨回收處理時(shí)間

????在線提供退貨服務(wù)的時(shí)間指客服人員在線服務(wù)時(shí)間,只有客服人員在線,消費(fèi)者的退貨要求才能得到及時(shí)響應(yīng)。在線退貨響應(yīng)時(shí)間指消費(fèi)者提出退貨要求后,得到可以退貨回復(fù)的時(shí)間。在線退貨運(yùn)輸時(shí)間指將退貨從消費(fèi)者手中運(yùn)輸?shù)酵素浭占攸c(diǎn)或者退貨處理中心所花費(fèi)的時(shí)間。回收處理時(shí)間主要指對(duì)退貨的檢測(cè)、篩選、分揀、再制造、再加工的時(shí)間。重新進(jìn)入在線銷售渠道的時(shí)間指將退貨經(jīng)過(guò)處理后重新運(yùn)送到銷售商進(jìn)行在線銷售所花費(fèi)的時(shí)間。

。電

子商務(wù)環(huán)境下退貨逆向物流系統(tǒng)性能的評(píng)價(jià),不僅要反映出退貨逆向物流服務(wù)提供商退貨處理時(shí)間的長(zhǎng)短與成本的高低,還要體現(xiàn)出消費(fèi)者本對(duì)于退貨服務(wù)的滿意程度。這種感受,很難用一個(gè)具體的數(shù)值表示出來(lái),通過(guò)多級(jí)模糊綜合評(píng)判法可以反映出消費(fèi)者對(duì)退貨的滿意程度(很好、較好、一般、較差、很差)。對(duì)不同的評(píng)價(jià)結(jié)果,賦予不同的分值,可以得到評(píng)價(jià)對(duì)象的最終評(píng)價(jià)結(jié)果。

2.3??退貨回收處理服務(wù)

????網(wǎng)站提供的商品信息越詳細(xì),越會(huì)減少消費(fèi)者因?yàn)闆_動(dòng)購(gòu)買而退貨的可能,從而可以節(jié)約退貨處理成本。如果提供取消購(gòu)物這一服務(wù),消費(fèi)者就可以及時(shí)取消不滿意商品的購(gòu)買,從而避免商品的配送及退貨

3.1??AHP方法計(jì)算指標(biāo)權(quán)重

137

????

<<電子商務(wù)

????AHP的評(píng)分采用五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)區(qū)分兩個(gè)指標(biāo)之間的相對(duì)重要程度:極重要、很重要、重要、略重要、相等,具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)文獻(xiàn)[16]。以表1所示的電子商務(wù)環(huán)境下退貨逆向物流系統(tǒng)性能評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中的二級(jí)指標(biāo)為例,經(jīng)過(guò)對(duì)用戶調(diào)查與數(shù)據(jù)分析,綜合退貨逆向物流領(lǐng)域相關(guān)專家的意見(jiàn),得出退貨回收處理成本(A1)比退貨回收處理時(shí)間(A2)稍微重要,得分為2;比在線銷售商提供的退貨服務(wù)(A3)稍微不重要,得分為1/3。其余二級(jí)指標(biāo)的兩兩比較,得出二級(jí)指標(biāo)判斷矩陣,如表2所示:

表2??二級(jí)指標(biāo)判斷矩陣

A1A2A3

11/23

A2214

A31/31/41

????其中三級(jí)指標(biāo)的相對(duì)權(quán)重計(jì)算與二級(jí)指標(biāo)類似,此處不再贅述。通過(guò)排序可以得出,消費(fèi)者不滿在線退貨服務(wù)的流失程度以及退貨流程的詳細(xì)程度是企業(yè)應(yīng)該著重關(guān)注的地方。

3.2??多級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)方法評(píng)價(jià)退貨逆向物流系統(tǒng)性能

????多級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)法通過(guò)建立評(píng)價(jià)因素指標(biāo)體系,將所涉及的各個(gè)因素按照某種特性劃分為幾類,遵循從低向高層次的準(zhǔn)則,先對(duì)每一類進(jìn)行初層次的綜合評(píng)價(jià),在此基礎(chǔ)上再對(duì)每類所得的評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行類間的更高層次的綜合評(píng)價(jià),從而得到一個(gè)既定量化又較符合實(shí)際的評(píng)價(jià)結(jié)果。多級(jí)模糊綜合評(píng)判法得出的結(jié)果是評(píng)價(jià)結(jié)果的一個(gè)備擇集。備擇集是評(píng)價(jià)者對(duì)待評(píng)價(jià)方案可能做出的各種總的評(píng)價(jià)結(jié)果所構(gòu)成的集合。備擇集為V={v1,v2,...,vp}。式中vk(k=1,2,...,p)是第k個(gè)可能的評(píng)價(jià)結(jié)果,由很好、較好、一般、較差、很差等類別語(yǔ)言表達(dá)的模糊概念。多級(jí)模糊綜合評(píng)判的具體操作步驟見(jiàn)文獻(xiàn)[17]。

????電子商務(wù)環(huán)境下的退貨逆向物流系統(tǒng)性能指標(biāo)體系的設(shè)計(jì),既有針對(duì)企業(yè)的退貨回收處理成本與時(shí)間,也有針對(duì)消費(fèi)者的退貨回收處理服務(wù)。因此,對(duì)于系統(tǒng)的評(píng)價(jià),需要從上述兩方面進(jìn)行調(diào)查。選取10名企業(yè)退貨逆向物流管理人員根據(jù)同類企業(yè)實(shí)施退貨逆向物流的情況,對(duì)本企業(yè)的退貨逆向物流系統(tǒng)的性能指標(biāo)體系中的指標(biāo)B1、B2、B3、B4、B5、B8、B9、B10、B14、B15、B18進(jìn)行評(píng)價(jià)。同時(shí)在網(wǎng)上隨機(jī)選取50名有過(guò)退貨經(jīng)歷的消費(fèi)者對(duì)指標(biāo)B6、B7、B11、B12、B13、B16、B17進(jìn)行評(píng)價(jià),具體評(píng)價(jià)結(jié)果如表4所示:

表4??電子商務(wù)環(huán)境下退貨逆向物流系統(tǒng)性能評(píng)價(jià)指標(biāo)的模糊判斷矩陣

????利用AHP法計(jì)算二級(jí)指標(biāo)A1、A2、A3的權(quán)重分別為w1=0.238,w2=0.137,w3=0.625。最大特征根為??.018。對(duì)上述結(jié)果進(jìn)行一致性檢驗(yàn),CI=max=3??max-n3.018-3

==0.009,查表得RI=0.58,CR

n-13-1=

CI0.009

==0.016<0.1,經(jīng)檢驗(yàn),上述判斷矩陣RI0.58

具有一致性。

????上述二級(jí)指標(biāo)下的三級(jí)指標(biāo)的評(píng)價(jià),也按AHP法進(jìn)行標(biāo)度。通過(guò)建立每一層指標(biāo)的判斷矩陣,應(yīng)用AHP方法可以得出每一層指標(biāo)的相對(duì)權(quán)重。最終得出電子商務(wù)環(huán)境下退貨逆向物流系統(tǒng)性能評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的權(quán)重,如表3所示:

表3??電子商務(wù)環(huán)境下退貨逆向的

流系統(tǒng)性能評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重

二級(jí)指標(biāo)(權(quán)重)三級(jí)指標(biāo)(權(quán)重)

B1(0.095)

B2(0.145)

A1(0.238)

B3(0.420)B4(0.268)B5(0.052)B6(0.128)

A2(0.137)

B7(0.245)B8(0.532)9B10(0.032)B11(0.022)B12(0.146)13A3(0.625)

B14(0.031)B15(0.099)B16(0.067)17B18(0.379)

合成權(quán)重0.0230.039

0.1000.0640.0120.0170.0330.0730.0090.0040.0140.0920.1320.0190.0620.0420.0280.237

排序129

361614105171815421378111

三級(jí)指標(biāo)

B1B2B3B4B5B6B7B8B9B10B11B12B13B14B15B16B17B18

很好335221424451673051692

較好533742112421612164621162

一般132131110215212341318206

較差110014400278000550

很差00000000000000006

????LIANDIATII??

第55卷第8期??2011年4月????

????表4中的數(shù)字表示認(rèn)可該評(píng)價(jià)的人數(shù)。根據(jù)表4的評(píng)價(jià)結(jié)果,可以得到各因子關(guān)于各個(gè)指標(biāo)層次的隸屬度,進(jìn)而可以得到模糊關(guān)系矩陣,最后可以得到模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果。以退貨回收處理成本(A1)的三級(jí)指標(biāo)為例,根據(jù)表3可知,B1、B2、B3、B4、B5的五個(gè)三級(jí)指標(biāo)的相對(duì)權(quán)重為(0.095,0.145,0.420,0.268,0.052),因此可以得到成本的備擇集:????????

(r11,r12,r13,r14,r15)

=(0.095,0.145,0.420,0.268,0.052)3/103/10????

5/102/102/10????

5/103/103/107/104/10

1/103/102/101/103/10

1/10

1/10001/10

????在電子商務(wù)環(huán)境下,對(duì)企業(yè)退貨逆向物流的實(shí)施狀況建立指標(biāo)并進(jìn)行評(píng)價(jià)�？陀^、系統(tǒng)、全面的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立,有助于企業(yè)找出自身的不足、與其他企業(yè)之間的差距并進(jìn)行改進(jìn),以更好地實(shí)施退貨逆向物流;同時(shí)能夠增加企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力,提高客戶滿意度。更重要的是在目前大力提倡低碳經(jīng)濟(jì)的號(hào)召下,退貨逆向物流還具有很大的發(fā)展?jié)摿�。�?shí)施退貨逆向物流有利于資源的重新再利用,減少資源浪費(fèi),有利于社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展。今后進(jìn)一步研究方向?qū)⑹窃谥笜?biāo)建立的同時(shí),找出企業(yè)與顧客之間的共同關(guān)注點(diǎn)以及實(shí)施退貨逆向物流的信息系統(tǒng)的建立,在更好地為顧客服務(wù)的同時(shí),堅(jiān)持走低碳經(jīng)濟(jì)發(fā)展路線。

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returnspolicies:Howtheycanhelpinlearningthedemand.Mar??

4??結(jié)論與討論

=(0.346,0.425,0.180,0.029,0)

??同樣可以得到其余兩個(gè)二級(jí)指標(biāo)的備擇集,最后得到模糊關(guān)系矩陣R:

0.3460.425

????R=

0.4010.3570.2670.300

0.1800.2060.396

0.0290.0360.037????根據(jù)表3中A1、A2、A3的權(quán)重值,可以求得最終的模糊綜合評(píng)價(jià)結(jié)果:B=A??R=????????

0.2380.3460.4010.267????=(0.304

0.1370.4250.3570.3000.338

0.6250.1800.2060.3960.319

0.0290.0360.0370.035

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????對(duì)上述備擇集(很好,較好,一般,較差,很差)賦予具體的分值(95,85,75,65,55),系統(tǒng)的最后得分為:C=(0.304??0.338??0.319??0.035??0)(95??85??75??65??55)=83.8。上述結(jié)果可以解釋為:30.4%參

加評(píng)價(jià)的人員認(rèn)為該企業(yè)的退貨逆向物流系統(tǒng)性能??很好??;33.8%參加評(píng)價(jià)的人員認(rèn)為該企業(yè)的退貨逆向物流系統(tǒng)性能??較好??;31.9%參加評(píng)價(jià)的人員認(rèn)為該企業(yè)的退貨逆向物流系統(tǒng)性能??處于中等水平??;3.5%參加評(píng)價(jià)的人員認(rèn)為該企業(yè)的退貨逆向物流系統(tǒng)性能??較差??。該企業(yè)電子商務(wù)環(huán)境下退貨逆向物流系統(tǒng)性能評(píng)價(jià)的最后得分為83.8。因此,該系統(tǒng)的退貨逆向物流水平處于較好的狀態(tài),但是還存在不足之處。企業(yè)應(yīng)該找出自己的薄弱環(huán)節(jié),進(jìn)行改進(jìn),并且發(fā)揮自己擅長(zhǎng)的一面,以期做得更好。

(下轉(zhuǎn)第74頁(yè))

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電子商務(wù)環(huán)境下退貨逆向物流系統(tǒng)性能評(píng)價(jià)指標(biāo)及實(shí)證研究14