本文關(guān)鍵詞：B2C電子商務(wù)物流感知服務(wù)質(zhì)量評價研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：電子商務(wù)進(jìn)入相對穩(wěn)定的高速發(fā)展階段,但作為電子商務(wù)交易過程重要環(huán)節(jié)的物流服務(wù),一直制約著電子商務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展,消費者未曾獲得良好的物流服務(wù),物流服務(wù)滿意度不盡人意,投訴率居高不下,而國內(nèi)B2C電子商務(wù)行業(yè)基于價格的競爭策略給電子商務(wù)企業(yè)帶來巨大生存壓力,企業(yè)迫切需要從服務(wù)質(zhì)量入手改變企業(yè)現(xiàn)狀�，F(xiàn)在很多電子商務(wù)企業(yè)都意識到也正努力采取積極的辦法,但是對于怎樣提升電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量,仍然沒有科學(xué)、完整的理論體系和評價方法。因此本論文針對該問題,通過調(diào)研和查閱相關(guān)文獻(xiàn),提出了符合我國的B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量測度體系,并建立測度模型,具有一定的現(xiàn)實意義。 本研究通過引入市場營銷學(xué)的“感知服務(wù)”概念,從電子商務(wù)的最終消費者的角度出發(fā),使用感知服務(wù)中的SERVPERF績效感知服務(wù)質(zhì)量理論,作為B2C電子商務(wù)物流服務(wù)感知質(zhì)量的理論基礎(chǔ)和依據(jù),并根據(jù)該理論進(jìn)行測評體系框架設(shè)計；借鑒Mentzes的LSQ物流服務(wù)質(zhì)量測度體系進(jìn)行維度及其指標(biāo)的確定；綜合考慮B2C電子商務(wù)物流服務(wù)的特點和發(fā)展趨勢,通過查閱文獻(xiàn)、專家訪談、小組討論的方法構(gòu)建相應(yīng)的評價模型,設(shè)計消費者滿意度調(diào)查問卷以收集數(shù)據(jù),進(jìn)行實證研究,并根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行模型的修正,從而建立完整B2C電子商務(wù)物流感知服務(wù)質(zhì)量的模型,并以京東商城為具體實例,對其物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價,以此為依據(jù),提出改進(jìn)意見和建議,最終提高消費者滿意度、促進(jìn)B2C電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展。
【關(guān)鍵詞】：感知服務(wù) 物流服務(wù)質(zhì)量 B2C電子商務(wù) 服務(wù)質(zhì)量測評
【學(xué)位授予單位】：東華大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F724.6
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-9
• 第一章 緒論9-13
• 1.1 研究背景與意義9-10
• 1.2 研究思路10
• 1.3 研究內(nèi)容10-13
• 第二章 基礎(chǔ)理論概述13-20
• 2.1 感知服務(wù)質(zhì)量概述13-15
• 2.1.1 感知服務(wù)的相關(guān)理論13-14
• 2.1.2 感知服務(wù)質(zhì)量測評模型14-15
• 2.2 物流服務(wù)質(zhì)量概述15-17
• 2.2.1 物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論研究15-17
• 2.2.2 物流服務(wù)質(zhì)量測度模型介紹17
• 2.3 B2C電子商務(wù)及其物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論概述17-19
• 2.4 本章小結(jié)19-20
• 第三章 B2C電子商務(wù)物流感知服務(wù)質(zhì)量測評模型及問卷設(shè)計20-29
• 3.1 模型的構(gòu)建過程20-25
• 3.1.1 模型的構(gòu)建思路20-21
• 3.1.2 模型緯度的分析21-23
• 3.1.3 模型的緯度及其指標(biāo)的確定23-25
• 3.2 模型的函數(shù)25
• 3.3 基于模型的量表與問卷設(shè)計25-28
• 3.3.1 量表設(shè)計26-27
• 3.3.2 問卷設(shè)計27
• 3.3.3 問卷發(fā)放和樣本調(diào)研27-28
• 3.4 本章小結(jié)28-29
• 第四章 B2C電子商務(wù)物流感知服務(wù)質(zhì)量測評模型的校驗29-50
• 4.1 樣本描述性統(tǒng)計29-32
• 4.2 測評項目的結(jié)構(gòu)調(diào)整32-43
• 4.2.1 相關(guān)性分析32-38
• 4.2.2 測度指標(biāo)探索性因子分析38-42
• 4.2.3 測度緯度與指標(biāo)的歸納42-43
• 4.3 信度與校度檢驗43-46
• 4.3.1 信度檢驗43-45
• 4.3.2 效度檢驗45-46
• 4.4 測評項目的權(quán)重確定46-48
• 4.4.1 權(quán)重確定方法47
• 4.4.2 權(quán)重的確定47-48
• 4.5 本章小結(jié)48-50
• 第五章 B2C電子商務(wù)物流感知服務(wù)測評模型的應(yīng)用50-63
• 5.1 京東商城應(yīng)用實例概況50-51
• 5.1.1 京東商城簡介50
• 5.1.2 京東商城物流運營模式分析50-51
• 5.2 測評模型的應(yīng)用與結(jié)果分析51-62
• 5.2.1 京東商城物流感知服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)計51-54
• 5.2.2 模糊綜合評價法對京東商城感知物流服務(wù)質(zhì)量評價54-55
• 5.2.3 京東商城物流感知服務(wù)質(zhì)量結(jié)果分析55-59
• 5.2.4 京東商城物流感知服務(wù)改進(jìn)建議59-62
• 5.3 本章小結(jié)62-63
• 第六章 結(jié)論與展望63-65
• 6.1 本文結(jié)論63
• 6.2 本文研究的局限性及展望63-65
• 參考文獻(xiàn)65-69
• 附錄69-73
• 致謝73

【參考文獻(xiàn)】

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  本文關(guān)鍵詞：B2C電子商務(wù)物流感知服務(wù)質(zhì)量評價研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：427276