本文關(guān)鍵詞：面向電子商務(wù)的CRM系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì)，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：CRM (Customer Relationship Management)即客戶關(guān)系管理,是一種完整的管理理念。根據(jù)市場(chǎng)營銷理論,CRM既能夠有效的幫助企業(yè)吸引潛在客戶,又能很好的維系有價(jià)值的老客戶,所以被認(rèn)為是一種完整管理理念。CRM主要以客戶為中心,對(duì)客戶進(jìn)行分析管理,通過對(duì)客戶的要求進(jìn)行分析從而達(dá)到為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),盡可能的滿足客戶的需求。CRM是一套完善的管理軟件,它不斷的分析商業(yè)案例,挖掘可靠地?cái)?shù)據(jù),并且收集與客戶有關(guān)的信息,利用技術(shù)進(jìn)行營銷分析,從而為客戶的服務(wù)提供了完善的方案,將企業(yè)的利益最大化。 本文首先討論了CRM基礎(chǔ)理論,即CRM的內(nèi)涵、體系結(jié)構(gòu),以及國內(nèi)外CRM的研究現(xiàn)狀和設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)情況；之后探討了CRM在設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)過程中遇到的問題包括設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)CRM的企業(yè)管理方面,企業(yè)環(huán)境方面和信息資源整合方面等,并對(duì)產(chǎn)生諸多問題的原因進(jìn)行詳細(xì)分析。基于以上工作,本文從兩個(gè)方面提出了解決方案,一、CRM在電子商務(wù)應(yīng)用的相關(guān)技術(shù)；二、對(duì)CRM系統(tǒng)的改進(jìn)。這兩方面是本文的創(chuàng)新之處,然后結(jié)合對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下CRM的了解情況,提出復(fù)合電子商務(wù)的CRM系統(tǒng)詳細(xì)設(shè)計(jì)。 而基于網(wǎng)絡(luò)的CRM系統(tǒng)可以使企業(yè)逐步實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)的企業(yè)模式到以電子商務(wù)為核心的轉(zhuǎn)變過程。隨著企業(yè)客戶關(guān)系管理模式的變革,基于電子商務(wù)的CRM管理思想必將會(huì)被越來越多的經(jīng)營者所理解、接受,設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)CRM帶來的好處也會(huì)日益體現(xiàn)出來。企業(yè)在電子商務(wù)環(huán)境下的競爭優(yōu)勢(shì),很大程度上將取決于對(duì)其客戶的了解程度,以及對(duì)客戶需求的反應(yīng)能力,企業(yè)應(yīng)通過管理與客戶之間的互動(dòng),改變管理方式和業(yè)務(wù)流程,減少銷售環(huán)節(jié),降低銷售成本,在保留老客戶的同時(shí)爭取新客戶,提高客戶價(jià)值,實(shí)現(xiàn)最終效益的提高。
【關(guān)鍵詞】：電子商務(wù) CRM銷售自動(dòng)化系統(tǒng) 客戶服務(wù)系統(tǒng)
【學(xué)位授予單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：TP311.52
【目錄】：

• 摘要4-5
• ABSTRACT5-9
• 第一章 引言9-13
• 1.1 課題背景9-10
• 1.2 課題任務(wù)10-12
• 1.3 論文結(jié)構(gòu)12-13
• 第二章 設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)CRM的狀況及分析13-22
• 2.1 CRM的內(nèi)涵13-16
• 2.1.1 CRM理論知識(shí)13-14
• 2.1.2 CRM的定義14
• 2.1.3 CRM應(yīng)用系統(tǒng)14-15
• 2.1.4 操作型、分析型、協(xié)作型CRM應(yīng)用系統(tǒng)15-16
• 2.2 CRM與其他信息系統(tǒng)的聯(lián)系與區(qū)別16-19
• 2.2.1 CRM與商業(yè)智能16-17
• 2.2.2 CRM與知識(shí)管理KM17-18
• 2.2.3 CRM與供應(yīng)鏈管理SCM18-19
• 2.2.4 CRM與企業(yè)資源計(jì)劃ERP19
• 2.3 CRM的體系結(jié)構(gòu)19-21
• 2.4 本章小結(jié)21-22
• 第三章 基于電子商務(wù)CRM系統(tǒng)的方案設(shè)計(jì)22-34
• 3.1 eCRM系統(tǒng)22-25
• 3.1.1 銷售能力自動(dòng)化22-24
• 3.1.2 營銷自動(dòng)化24
• 3.1.3 客戶服務(wù)24-25
• 3.2 CRM系統(tǒng)的成功構(gòu)建25-26
• 3.3 CRM系統(tǒng)方面的一些改進(jìn)26-33
• 3.3.1 企業(yè)與客戶互動(dòng)傳統(tǒng)的模式27-28
• 3.3.2 互動(dòng)戰(zhàn)略要求融合各種互動(dòng)渠道28-29
• 3.3.3 CRM與ERP系統(tǒng)整合29-33
• 3.4 本章小結(jié)33-34
• 第四章 基于電子商務(wù)CRM系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計(jì)34-59
• 4.1 設(shè)計(jì)思路34-35
• 4.2 一般技術(shù)需求35-36
• 4.2.1 整體技術(shù)架構(gòu)35
• 4.2.2 關(guān)于數(shù)據(jù)挖掘35-36
• 4.3 流程設(shè)計(jì)及功能菜單設(shè)計(jì)36-39
• 4.3.1 系統(tǒng)功能模塊結(jié)構(gòu)36
• 4.3.2 系統(tǒng)處理流程圖36-37
• 4.3.3 系統(tǒng)原型介紹37-38
• 4.3.4 功能菜單規(guī)劃38-39
• 4.4 數(shù)據(jù)表設(shè)計(jì)39-43
• 4.4.1 電話聯(lián)絡(luò)相關(guān)表40-42
• 4.4.2 業(yè)務(wù)相關(guān)表42-43
• 4.5 界面功能實(shí)現(xiàn)43-52
• 4.5.1 我的客戶43-48
• 4.5.2 機(jī)會(huì)管理48-49
• 4.5.3 工作回顧49-52
• 4.6 集成呼叫功能52-58
• 4.6.1 CTI集成的功能介紹52-53
• 4.6.2 集成Elite Addin介紹53
• 4.6.3 Elite ContactAPI對(duì)象53-55
• 4.6.4 集成交互案例55-57
• 4.6.5 錯(cuò)誤處理及調(diào)試57-58
• 4.7 本章小結(jié)58-59
• 第五章 結(jié)束語59-61
• 5.1 論文工作總結(jié)59
• 5.2 問題和展望59-61
• 參考文獻(xiàn)61-62
• 致謝62

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前6條

1 毛光喜;;企業(yè)信息化與基于J2EE-XML的電子商務(wù)系統(tǒng)開發(fā)[J];中國管理信息化(綜合版);2007年04期

2 趙立權(quán);企業(yè)成功實(shí)施CRM的戰(zhàn)略思考[J];南京財(cái)經(jīng)大學(xué)學(xué)報(bào);2005年04期

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5 李向龍;;企業(yè)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀與應(yīng)對(duì)[J];現(xiàn)代企業(yè);2008年12期

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  本文關(guān)鍵詞：面向電子商務(wù)的CRM系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì)，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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本文編號(hào)：409959