本文關鍵詞：C2C電子商務中的顧客滿意度影響因素分析，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】： 計算機的普及和互聯(lián)網(wǎng)技術的進步使電子商務取得了巨大的發(fā)展,它迅速滲透進社會經(jīng)濟生活的各個方面,對傳統(tǒng)商業(yè)活動產(chǎn)生前所未有的影響,在全球引發(fā)了商業(yè)運作模式改革的新浪潮。同時,它加速了社會信息化進程,改變了人們生活和工作的方式。其中,C2C電子商務作為電子商務活動中的一種重要方式,憑借其便利、高效等特性被廣大消費者歡迎。另外,C2C電子商務由于可以大大降低商家經(jīng)營成本而深受商家所認可,許多商家在從事傳統(tǒng)的營銷模式之外,也會開辟電子商務經(jīng)營模式來擴展新的市場。但是,由于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的特殊性和虛擬性,作為一種新興的商業(yè)運作模式,C2C電子商務體現(xiàn)出一些傳統(tǒng)的實體經(jīng)濟模式不具備的交易特點,商家在經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)換和運作中還有許多不足之處,使顧客可能無法在進行C2C電子商務交易時獲得傳統(tǒng)滿意的消費體驗,導致顧客流失、對C2C電子商務評價不高等現(xiàn)象產(chǎn)生。在競爭激烈的市場環(huán)境中,顧客是商家的無形資產(chǎn),如何實現(xiàn)顧客滿意,了解在C2C電子商務活動中影響顧客滿意度的關鍵因素,是商家獲得競爭優(yōu)勢的關鍵要素。因此,本文從顧客角度出發(fā),以傳統(tǒng)顧客滿意度為理論基礎,試圖構建C2C電子商務顧客滿意度指標體系以及模型,設計顧客滿意度調(diào)查問卷以收集數(shù)據(jù)進行實證研究,從中發(fā)現(xiàn)C2C電子商務活動中對顧客滿意度產(chǎn)生影響的關鍵因素,并據(jù)此提出商家應該采取的相應對策,促進C2C電子商務的進一步發(fā)展。 本文第一章主要是引言部分,探討了研究C2C顧客滿意度的相關背景,確定了論文研究思路和框架。 本文第二章主要是文獻綜述的工作,對顧客滿意、顧客滿意度、C2C電子商務顧客滿意度的相關文獻所涉及的內(nèi)容進概括。并對目前主流的顧客滿意度研究模型的的特性和優(yōu)缺點進行了比較和分析。 本文第三章主要分析了對顧客滿意度研究起到支持作用的相關理論,為本文的研究確定了理論研究的方向。最后從微觀和宏觀的角度,分別闡述進行顧客滿意度研究的意義。 本文第四章主要是分析和明確在C2C電子商務活動中對顧客滿意度產(chǎn)生影響的要素。首先,通過對各個C2C電子商務網(wǎng)站交易的流程進行比較,將整個C2C電子商務交易過程總結為三個過程交易前、交易中、完成交易。其次,參考中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心公布的網(wǎng)絡購物調(diào)查報告中所提供的數(shù)據(jù),將參與C2C電子商務的顧客歸納為四種類型。接下來,從顧客的角度出發(fā),對他們在網(wǎng)絡購物過程中產(chǎn)生的消費行為進行分析和研究,找出其中的規(guī)律,根據(jù)顧客的消費行為和動機推導出商品、網(wǎng)站、服務是影響C2C電子商務顧客滿意度的三大主要方面,再依據(jù)網(wǎng)絡購物的流程,將其細分為五類指標和十九項影響因素。最后,對C2C電子商務和傳統(tǒng)實體經(jīng)濟的顧客滿意度影響要素進行比較,構建C2C電子商務顧客滿意度的研究模型并提出假設。 本文第五章主要進行實證研究和統(tǒng)計分析。本文主要使用SPSS13對問卷調(diào)查回收的數(shù)據(jù)進行因子分析和多元線性回歸分析。通過數(shù)學統(tǒng)計的方法尋找各指標因素間的內(nèi)在聯(lián)系以及它們對總體滿意度的相關影響。最后根據(jù)統(tǒng)計結果的數(shù)據(jù),從重要性和滿意度兩方面來考慮,利用MINITAB繪制四分圖,觀察分布在四分圖各個區(qū)域的因素。位于優(yōu)勢區(qū)的因素包括,網(wǎng)站界面、交易安全、價格競爭力、網(wǎng)絡服務器穩(wěn)定性、檢索工具、配送時間；位于修補區(qū)的因素包括：誠信評價、商品退換、信息質(zhì)量、實物與網(wǎng)絡宣傳是否相符、隱私的保護、包裹的完整性；位于機會區(qū)的因素包括：物流配送的種類、賣家態(tài)度、商品分類；位于維持區(qū)的因素包括：交易方式的種類、商品的種類、商品更新速度、個性化服務。 本文第六章主要是對本文進行總結和對策分析。通過各類統(tǒng)計分析,筆者認為處于四分圖中優(yōu)勢區(qū)和修補區(qū)的因素即為C2C電子商務顧客滿意度的關鍵因素。它們都是反映了網(wǎng)絡購物最能吸引顧客的特質(zhì),并且在顧客心目中的重要性很高。但是個別因素沒有引起商家的足夠重視,導致顧客滿意度偏低。因此提出如下相應對策：誠實守信經(jīng)營、構建完善的網(wǎng)絡平臺、確保個人隱私的保護、交易安全和及時配送等。
【關鍵詞】：電子商務 C2C 顧客滿意度 影響因素
【學位授予單位】：安徽大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2010
【分類號】：F713.36
【目錄】：

• 摘要3-5
• Abstract5-9
• 1 引言9-11
• 2 文獻綜述11-26
• 2.1 顧客滿意11-12
• 2.2 顧客滿意度12-13
• 2.3 C2C電子商務顧客滿意度13-16
• 2.4 顧客滿意度模型評述16-22
• 2.5 顧客滿意度研究的微觀意義22-24
• 2.6 顧客滿意度研究的宏觀意義24-26
• 3 顧客滿意度相關理論26-31
• 3.1 顧客滿意研究的產(chǎn)生26-27
• 3.2 顧客滿意度相關概念27-29
• 3.3 影響顧客滿意度研究的相關理論29-31
• 4 C2C電子商務顧客滿意度指標和假設模型的構建31-46
• 4.1 C2C電子商務簡述31-32
• 4.2 我國C2C電子商務環(huán)境分析32-33
• 4.3 C2C電子商務流程分析33-34
• 4.4 C2C電子商務顧客類型34-35
• 4.5 C2C電子商務顧客消費行為分析35-37
• 4.6 C2C電子商務顧客滿意度涉及因素概括37-38
• 4.7 C2C電子商務顧客滿意度指標構建38-43
• 4.8 C2C電子商務顧客滿意度影響因素假設模型43-46
• 5 實證研究與統(tǒng)計分析46-61
• 5.1 問卷設計46-49
• 5.2 問卷的信度分析和效度分析49-51
• 5.3 因子分析51-52
• 5.4 相關分析52-54
• 5.5 多元回歸分析54-57
• 5.6 因素滿意度-重要度總體分析57-61
• 6 結論與對策61-64
• 6.1 結論61-62
• 6.2 對策62-64
• 參考文獻64-69
• 附錄69-71
• 圖表索引71-72
• 致謝72-73
• 攻讀學位期間發(fā)表的學術論文目錄73

【引證文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 孫建紅;邢寶山;賈春梅;;基于AHP理論電子商務客戶滿意度指標體系構建[J];情報科學;2011年06期

中國碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前6條

1 年志君;C2C電子商務欺詐行為的防范方法研究[D];遼寧師范大學;2011年

2 張楊;B2C電子商務企業(yè)的顧客滿意度評價研究[D];成都理工大學;2011年

3 武s，

本文編號：409980