本文關(guān)鍵詞：C2C電子商務(wù)中的顧客滿意度影響因素分析，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】： 計(jì)算機(jī)的普及和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進(jìn)步使電子商務(wù)取得了巨大的發(fā)展,它迅速滲透進(jìn)社會經(jīng)濟(jì)生活的各個(gè)方面,對傳統(tǒng)商業(yè)活動產(chǎn)生前所未有的影響,在全球引發(fā)了商業(yè)運(yùn)作模式改革的新浪潮。同時(shí),它加速了社會信息化進(jìn)程,改變了人們生活和工作的方式。其中,C2C電子商務(wù)作為電子商務(wù)活動中的一種重要方式,憑借其便利、高效等特性被廣大消費(fèi)者歡迎。另外,C2C電子商務(wù)由于可以大大降低商家經(jīng)營成本而深受商家所認(rèn)可,許多商家在從事傳統(tǒng)的營銷模式之外,也會開辟電子商務(wù)經(jīng)營模式來擴(kuò)展新的市場。但是,由于互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的特殊性和虛擬性,作為一種新興的商業(yè)運(yùn)作模式,C2C電子商務(wù)體現(xiàn)出一些傳統(tǒng)的實(shí)體經(jīng)濟(jì)模式不具備的交易特點(diǎn),商家在經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)換和運(yùn)作中還有許多不足之處,使顧客可能無法在進(jìn)行C2C電子商務(wù)交易時(shí)獲得傳統(tǒng)滿意的消費(fèi)體驗(yàn),導(dǎo)致顧客流失、對C2C電子商務(wù)評價(jià)不高等現(xiàn)象產(chǎn)生。在競爭激烈的市場環(huán)境中,顧客是商家的無形資產(chǎn),如何實(shí)現(xiàn)顧客滿意,了解在C2C電子商務(wù)活動中影響顧客滿意度的關(guān)鍵因素,是商家獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵要素。因此,本文從顧客角度出發(fā),以傳統(tǒng)顧客滿意度為理論基礎(chǔ),試圖構(gòu)建C2C電子商務(wù)顧客滿意度指標(biāo)體系以及模型,設(shè)計(jì)顧客滿意度調(diào)查問卷以收集數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)證研究,從中發(fā)現(xiàn)C2C電子商務(wù)活動中對顧客滿意度產(chǎn)生影響的關(guān)鍵因素,并據(jù)此提出商家應(yīng)該采取的相應(yīng)對策,促進(jìn)C2C電子商務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。 本文第一章主要是引言部分,探討了研究C2C顧客滿意度的相關(guān)背景,確定了論文研究思路和框架。 本文第二章主要是文獻(xiàn)綜述的工作,對顧客滿意、顧客滿意度、C2C電子商務(wù)顧客滿意度的相關(guān)文獻(xiàn)所涉及的內(nèi)容進(jìn)概括。并對目前主流的顧客滿意度研究模型的的特性和優(yōu)缺點(diǎn)進(jìn)行了比較和分析。 本文第三章主要分析了對顧客滿意度研究起到支持作用的相關(guān)理論,為本文的研究確定了理論研究的方向。最后從微觀和宏觀的角度,分別闡述進(jìn)行顧客滿意度研究的意義。 本文第四章主要是分析和明確在C2C電子商務(wù)活動中對顧客滿意度產(chǎn)生影響的要素。首先,通過對各個(gè)C2C電子商務(wù)網(wǎng)站交易的流程進(jìn)行比較,將整個(gè)C2C電子商務(wù)交易過程總結(jié)為三個(gè)過程交易前、交易中、完成交易。其次,參考中國互聯(lián)網(wǎng)信息中心公布的網(wǎng)絡(luò)購物調(diào)查報(bào)告中所提供的數(shù)據(jù),將參與C2C電子商務(wù)的顧客歸納為四種類型。接下來,從顧客的角度出發(fā),對他們在網(wǎng)絡(luò)購物過程中產(chǎn)生的消費(fèi)行為進(jìn)行分析和研究,找出其中的規(guī)律,根據(jù)顧客的消費(fèi)行為和動機(jī)推導(dǎo)出商品、網(wǎng)站、服務(wù)是影響C2C電子商務(wù)顧客滿意度的三大主要方面,再依據(jù)網(wǎng)絡(luò)購物的流程,將其細(xì)分為五類指標(biāo)和十九項(xiàng)影響因素。最后,對C2C電子商務(wù)和傳統(tǒng)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的顧客滿意度影響要素進(jìn)行比較,構(gòu)建C2C電子商務(wù)顧客滿意度的研究模型并提出假設(shè)。 本文第五章主要進(jìn)行實(shí)證研究和統(tǒng)計(jì)分析。本文主要使用SPSS13對問卷調(diào)查回收的數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析和多元線性回歸分析。通過數(shù)學(xué)統(tǒng)計(jì)的方法尋找各指標(biāo)因素間的內(nèi)在聯(lián)系以及它們對總體滿意度的相關(guān)影響。最后根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果的數(shù)據(jù),從重要性和滿意度兩方面來考慮,利用MINITAB繪制四分圖,觀察分布在四分圖各個(gè)區(qū)域的因素。位于優(yōu)勢區(qū)的因素包括,網(wǎng)站界面、交易安全、價(jià)格競爭力、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器穩(wěn)定性、檢索工具、配送時(shí)間；位于修補(bǔ)區(qū)的因素包括：誠信評價(jià)、商品退換、信息質(zhì)量、實(shí)物與網(wǎng)絡(luò)宣傳是否相符、隱私的保護(hù)、包裹的完整性；位于機(jī)會區(qū)的因素包括：物流配送的種類、賣家態(tài)度、商品分類；位于維持區(qū)的因素包括：交易方式的種類、商品的種類、商品更新速度、個(gè)性化服務(wù)。 本文第六章主要是對本文進(jìn)行總結(jié)和對策分析。通過各類統(tǒng)計(jì)分析,筆者認(rèn)為處于四分圖中優(yōu)勢區(qū)和修補(bǔ)區(qū)的因素即為C2C電子商務(wù)顧客滿意度的關(guān)鍵因素。它們都是反映了網(wǎng)絡(luò)購物最能吸引顧客的特質(zhì),并且在顧客心目中的重要性很高。但是個(gè)別因素沒有引起商家的足夠重視,導(dǎo)致顧客滿意度偏低。因此提出如下相應(yīng)對策：誠實(shí)守信經(jīng)營、構(gòu)建完善的網(wǎng)絡(luò)平臺、確保個(gè)人隱私的保護(hù)、交易安全和及時(shí)配送等。
【關(guān)鍵詞】：電子商務(wù) C2C 顧客滿意度 影響因素
【學(xué)位授予單位】：安徽大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類號】：F713.36
【目錄】：

• 摘要3-5
• Abstract5-9
• 1 引言9-11
• 2 文獻(xiàn)綜述11-26
• 2.1 顧客滿意11-12
• 2.2 顧客滿意度12-13
• 2.3 C2C電子商務(wù)顧客滿意度13-16
• 2.4 顧客滿意度模型評述16-22
• 2.5 顧客滿意度研究的微觀意義22-24
• 2.6 顧客滿意度研究的宏觀意義24-26
• 3 顧客滿意度相關(guān)理論26-31
• 3.1 顧客滿意研究的產(chǎn)生26-27
• 3.2 顧客滿意度相關(guān)概念27-29
• 3.3 影響顧客滿意度研究的相關(guān)理論29-31
• 4 C2C電子商務(wù)顧客滿意度指標(biāo)和假設(shè)模型的構(gòu)建31-46
• 4.1 C2C電子商務(wù)簡述31-32
• 4.2 我國C2C電子商務(wù)環(huán)境分析32-33
• 4.3 C2C電子商務(wù)流程分析33-34
• 4.4 C2C電子商務(wù)顧客類型34-35
• 4.5 C2C電子商務(wù)顧客消費(fèi)行為分析35-37
• 4.6 C2C電子商務(wù)顧客滿意度涉及因素概括37-38
• 4.7 C2C電子商務(wù)顧客滿意度指標(biāo)構(gòu)建38-43
• 4.8 C2C電子商務(wù)顧客滿意度影響因素假設(shè)模型43-46
• 5 實(shí)證研究與統(tǒng)計(jì)分析46-61
• 5.1 問卷設(shè)計(jì)46-49
• 5.2 問卷的信度分析和效度分析49-51
• 5.3 因子分析51-52
• 5.4 相關(guān)分析52-54
• 5.5 多元回歸分析54-57
• 5.6 因素滿意度-重要度總體分析57-61
• 6 結(jié)論與對策61-64
• 6.1 結(jié)論61-62
• 6.2 對策62-64
• 參考文獻(xiàn)64-69
• 附錄69-71
• 圖表索引71-72
• 致謝72-73
• 攻讀學(xué)位期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文目錄73

【引證文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 孫建紅;邢寶山;賈春梅;;基于AHP理論電子商務(wù)客戶滿意度指標(biāo)體系構(gòu)建[J];情報(bào)科學(xué);2011年06期

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前6條

1 年志君;C2C電子商務(wù)欺詐行為的防范方法研究[D];遼寧師范大學(xué);2011年

2 張楊;B2C電子商務(wù)企業(yè)的顧客滿意度評價(jià)研究[D];成都理工大學(xué);2011年

3 武s，

本文編號：409980