發(fā)布時間：2017-05-18 13:09

  本文關(guān)鍵詞：電子商務(wù)下物流服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度的影響，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：近幾年，我國電子商務(wù)經(jīng)歷了一個井噴式的發(fā)展，但是在這一片繁榮中，物流問題層出不窮。網(wǎng)購物流快遞服務(wù)的整體滿意度讓人擔(dān)憂，說明網(wǎng)購中物流服務(wù)質(zhì)量管理上存在極大的問題。同時理論層面上未能從價值創(chuàng)造的視角認(rèn)知物流服務(wù)質(zhì)量在網(wǎng)絡(luò)購物中所給消費者帶來的感知價值，對網(wǎng)購行為整體滿意度和忠誠度的影響機(jī)制也認(rèn)知不清，這些方面的模糊導(dǎo)致廠商無法重視其作用與影響，從而間接的影響到其對服務(wù)質(zhì)量的管理。 基于以上因素，本文研究了網(wǎng)購下物流服務(wù)質(zhì)量對顧客整體滿意度的影響。首先回顧了各階段影響消費者網(wǎng)購物流服務(wù)質(zhì)量的評價維度及其量表，比較了傳統(tǒng)環(huán)境下與網(wǎng)購環(huán)境下兩者之間所存在的差異，，總結(jié)出在網(wǎng)購環(huán)境下的整體服務(wù)質(zhì)量評價文獻(xiàn)中與物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的評價維度。 然后在相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，經(jīng)拓展形成網(wǎng)購環(huán)境下物流服務(wù)質(zhì)量的各維度對滿意度的影響模型。在設(shè)定問卷過程中采用了因子分析方法以及假設(shè)檢驗，并且采用結(jié)構(gòu)方程來進(jìn)行實證研究。 其次，本文利用方差分析的方法對典型電子商務(wù)企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了橫向比較。 最后對電子商務(wù)下的物流服務(wù)質(zhì)量提出改進(jìn)方法。在改進(jìn)的過程中，本文運用了質(zhì)量機(jī)能展開。 本文不僅為國內(nèi)從事網(wǎng)購服務(wù)的企業(yè)提供了其需要管理的東西、關(guān)鍵的任務(wù)、需要規(guī)劃的順序等，同時在多因素方面都提供了相對有用的的操作工具；也為現(xiàn)實企業(yè)在創(chuàng)造和管理網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下客戶感知質(zhì)量上提供更切實有效的理論依據(jù)；并且為物流企業(yè)的后續(xù)改善提供了相對科學(xué)的理論工具和方向。
【關(guān)鍵詞】：電子商務(wù) 服務(wù)質(zhì)量 評價維度 實證研究
【學(xué)位授予單位】：重慶交通大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2013
【分類號】：F724.6;F259.2;F274
【目錄】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-8
• 第一章 緒論8-12
• 1.1 選題背景8
• 1.2 研究的目的和意義8-9
• 1.3 研究方法9-10
• 1.4 研究內(nèi)容與框架10-12
• 第二章 相關(guān)研究的文獻(xiàn)綜述12-22
• 2.1 電子商務(wù)下物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究12-18
• 2.1.1 傳統(tǒng)的物流服務(wù)質(zhì)量12-14
• 2.1.2 電子商務(wù)環(huán)境下物流服務(wù)質(zhì)量的評價維度及其量表14-16
• 2.1.3 E-LSQ 與 LSQ 維度的對比16-17
• 2.1.4 電子商務(wù)整體服務(wù)質(zhì)量中的相關(guān)物流服務(wù)質(zhì)量評價維度17-18
• 2.2 感知價值與滿意度的相關(guān)研究18-20
• 2.3 質(zhì)量機(jī)能展開（Q F D）的相關(guān)研究20-22
• 第三章 研究設(shè)計22-44
• 3.1 理論模型的形成22-25
• 3.1.1 模型的形成22-24
• 3.1.2 電子商務(wù)下物流服務(wù)質(zhì)量滿意度維度的假設(shè)24-25
• 3.2 問卷的設(shè)計25-40
• 3.3 預(yù)調(diào)研40-42
• 3.4 調(diào)查問卷的發(fā)放與篩選42-44
• 第四章 電子商務(wù)下物流服務(wù)質(zhì)量滿意度的模型校驗44-65
• 4.1 模型校驗方法44
• 4.2 表的信度和效度分析44-48
• 4.2.1 量表的信度分析44-45
• 4.2.2 量表的效度分析45-48
• 4.3 理論模型和假設(shè)的檢驗48-50
• 4.3.1 模型分析48-49
• 4.3.2 假設(shè)檢驗49-50
• 4.4 典型電子商務(wù)企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量橫向比較研究50-63
• 4.4.1 描述性統(tǒng)計50-54
• 4.4.2 方差檢驗54-57
• 4.4.3 多重比較57-63
• 4.5 管理意義63-65
• 第五章 電子商務(wù)下物流服務(wù)質(zhì)量評價與改善的建議65-72
• 5.1 測量量表提升電子商務(wù)下物流服務(wù)質(zhì)量的應(yīng)用65-67
• 5.2 提高物流服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)方法67-72
• 參考文獻(xiàn)72-75
• 附錄一75-77
• 致謝77-78
• 在學(xué)期間發(fā)表的論著及取得的科研成果78

【參考文獻(xiàn)】

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  本文關(guān)鍵詞：電子商務(wù)下物流服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意度的影響，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：376135