【摘要】：隨著電子商務(wù)行業(yè)的不斷發(fā)展,快遞業(yè)也得到了相應(yīng)的促進。近年來快遞企業(yè)不論是在業(yè)務(wù)量還是業(yè)務(wù)收入方面都實現(xiàn)了高速增長,但是高速發(fā)展的背后卻隱藏著很多問題,如:國際快遞企業(yè)憑借資金、技術(shù)等優(yōu)勢彰顯出強大的競爭能力,而國有與民營快遞企業(yè)在管理理念和技術(shù)方面都相對落后,出現(xiàn)了服務(wù)質(zhì)量低下、用戶申訴率逐年升高等問題,這些都嚴重制約著國有和民營快遞企業(yè)的發(fā)展。同時由于快遞企業(yè)屬于服務(wù)性的企業(yè),它本身并沒有具體的產(chǎn)品作為載體,消費者對企業(yè)所提供服務(wù)的了解主要是取決于企業(yè)的品牌。因而像快遞企業(yè)這樣服務(wù)性的企業(yè)要想保持競爭優(yōu)勢并不斷的發(fā)展壯大,就要從培養(yǎng)并保持消費者的品牌忠誠度方面入手。因此探討快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量對品牌忠誠的影響機理對快遞企業(yè)的發(fā)展具有重要意義。本文首先通過文獻分析法整理了服務(wù)質(zhì)量與品牌忠誠等方面的研究成果,對認知-情感-行為理論進行了相應(yīng)分析。其次通過問卷調(diào)查法對快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量與品牌忠誠等方面的內(nèi)容進行了調(diào)查分析。最后通過統(tǒng)計分析法即運用SPSS17.0軟件對數(shù)據(jù)進行處理,最終根據(jù)分析的結(jié)果得出本文的結(jié)論。本文的研究結(jié)論為:快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量可以通過人員溝通質(zhì)量、方便性、時間質(zhì)量、經(jīng)濟性、服務(wù)補救質(zhì)量來衡量;服務(wù)質(zhì)量中的時間質(zhì)量、方便性、經(jīng)濟性對積極的消費情感、品牌信任、品牌忠誠都有影響作用,是它們的公共影響因素;品牌信任對品牌忠誠的影響更大,積極的消費情感則次之;品牌信任在自變量人員溝通質(zhì)量、服務(wù)補救質(zhì)量與因變量品牌忠誠間起完全中介作用,同時品牌信任在自變量時間質(zhì)量、經(jīng)濟性、方便性與因變量品牌忠誠間起不完全中介作用;積極的消費情感在服務(wù)質(zhì)量與品牌忠誠之間起不完全中介作用。最后結(jié)合相關(guān)分析,提出了提升快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)對策。本研究的意義在于不僅豐富了快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量對品牌忠誠影響的研究體系,而且能夠為快遞企業(yè)從消費者的角度去測量其自身的服務(wù)質(zhì)量提供一個切實可行的辦法,這些研究成果將幫助快遞企業(yè)達到培養(yǎng)并保持消費者品牌忠誠的目的。
【學位授予單位】：山西財經(jīng)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F259.23;F273.2

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