【摘要】：近年來,隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和居民消費水平的提高,我國的電子商務行業(yè)得到了迅猛的發(fā)展。B2C電子商務在其中起到了中流砥柱的作用,且呈現(xiàn)出持續(xù)增長的態(tài)勢。與此同時,一、二線城市的電子商務發(fā)展已逐漸進入紅海,競爭激烈且增長放緩;而廣大農(nóng)村市場成為各大電商企業(yè)最新布局的藍海選擇,具有十分廣闊的市場前景。本文以農(nóng)村地區(qū)的B2C網(wǎng)絡購物顧客為研究對象,探討農(nóng)村顧客物流配送服務滿意度的影響因素。首先,介紹了 B2C電子商務及農(nóng)村電商市場的發(fā)展?jié)摿?并闡述農(nóng)村地區(qū)物流配送服務面臨的挑戰(zhàn)和基本物流配送模式;然后,總結(jié)顧客滿意度理論、服務質(zhì)量理論以及國內(nèi)外相關研究,在此基礎上構(gòu)建了 B2C環(huán)境下農(nóng)村地區(qū)物流配送服務顧客滿意度影響因素模型,提出本研究的基本假設。接著,展開實證研究,采用問卷調(diào)查法獲取研究所需的數(shù)據(jù)資料,用SPSS進行基本數(shù)據(jù)分析之后,運用AMOS軟件然后建立結(jié)構(gòu)方程模型,并進行檢驗和修正,得到影響B(tài)2C物流配送服務農(nóng)村顧客滿意的因素,包括:企業(yè)形象、交通距離、服務可靠性、服務保證性、服務響應性和服務便利性;顧客期望起到了中介作用,企業(yè)形象和交通距離對農(nóng)村顧客的期望形成影響,從而間接地影響了顧客滿意度,而顧客期望對農(nóng)村顧客的滿意度有顯著的負向影響。最后,根據(jù)上述實證研究結(jié)果,結(jié)合企業(yè)實際和農(nóng)村市場特征,提出B2C物流配送企業(yè)提升農(nóng)村顧客滿意度的建議措施,包括提高物流配送服務質(zhì)量、合理引導農(nóng)村顧客期望和創(chuàng)新物流配送方式。通過本文的研究,一方面可以在一定程度上對相關文獻資料起到補充作用;另一方面對于B2C電子商務物流配送企業(yè)來說,有利于企業(yè)合理配置資源,采取有針對性的措施提高服務質(zhì)量,在農(nóng)村市場占得先機,率先獲得顧客滿意和顧客忠誠,從而促進B2C電子商務在農(nóng)村市場的可持續(xù)發(fā)展。
[Abstract]:In recent years, with the popularity of the Internet and the improvement of the level of consumption, the e-commerce industry in China has been rapid development, B2C e-commerce in which played a mainstay role, and showed a sustained growth trend. At the same time, the development of e-commerce in the first and second tier cities has gradually entered the Red Sea, with fierce competition and slow growth, while the vast rural market has become the blue sea choice for the latest layout of the major e-commerce enterprises, and has a very broad market prospect. In this paper, B2C online shopping customers in rural areas as the research object, to explore the rural customer logistics distribution service satisfaction factors. First of all, it introduces the development potential of B2C e-commerce and rural e-commerce market, and expounds the challenges and basic logistics distribution model of logistics distribution service in rural areas. Then, this paper summarizes the theory of customer satisfaction, the theory of service quality and related research at home and abroad. On this basis, the paper constructs a model of influencing factors of customer satisfaction of logistics distribution service in rural areas under B2C environment, and puts forward the basic assumptions of this study. Then, the empirical research is carried out, the data needed by the research is obtained by questionnaire, after the basic data analysis is done by SPSS, then the structural equation model is established by using AMOS software, and the structural equation model is tested and revised. The factors affecting the satisfaction of rural customers in B2C logistics distribution are obtained, including corporate image, transportation distance, service reliability, service assurance, service responsiveness and service convenience. Customer expectations play an intermediary role, corporate image and distance of traffic affect rural customer expectations, thus indirectly affect customer satisfaction, while customer expectations have a significant negative impact on rural customer satisfaction. Finally, according to the above empirical research results, combined with the actual enterprise and rural market characteristics, B2C logistics distribution enterprises to improve the satisfaction of rural customers, including improving the quality of logistics distribution service. Reasonably guide rural customers' expectation and innovate logistics distribution mode. Through the research of this paper, on the one hand, it can supplement the relevant literature to a certain extent; On the other hand, for B2C e-commerce logistics distribution enterprises, it is beneficial for enterprises to allocate resources reasonably, take targeted measures to improve service quality, take the lead in the rural market, and take the lead in obtaining customer satisfaction and customer loyalty. So as to promote the sustainable development of B-2 C e-commerce in the rural market.
【學位授予單位】：湖北大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F274;F252.1

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本文編號：2371549