發(fā)布時(shí)間：2018-05-02 23:26

  本文選題：交通銀行 + 服務(wù)測(cè)量�。� 參考：《鄭州大學(xué)》2017年碩士論文

【摘要】：隨著第三方支付平臺(tái)、P2P機(jī)構(gòu)以及外資銀行的發(fā)展,我國(guó)銀行業(yè)的內(nèi)外部競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈,根據(jù)資料表明,近幾年交通銀行XX分行客戶流失非常嚴(yán)重,一些中高端客戶存款余額甚至低于上年同期50%,而作為國(guó)有銀行的交通銀行XX分行目前主營(yíng)業(yè)務(wù)依然是吸存放貸,存款的流失引起了貸款的不足,貸款的不足造成了利潤(rùn)的削減,降低了交通銀行XX分行在當(dāng)?shù)氐母?jìng)爭(zhēng)力。而2016年8月,XX省被評(píng)為國(guó)家自由貿(mào)易試點(diǎn)區(qū)、糧食生產(chǎn)核心基地、航空港經(jīng)濟(jì)綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)、跨境電商綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)等一系列戰(zhàn)略規(guī)劃基地,當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)出現(xiàn)了快速地增長(zhǎng),這對(duì)于交通銀行XX分行說是一種機(jī)遇也是挑戰(zhàn)。因此本文以SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量測(cè)量模型為契機(jī),探討交通銀行XX分行在客戶服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題,以客戶服務(wù)期望理論為基礎(chǔ),探討出提高交通銀行XX分行服務(wù)水平的對(duì)策建議。本文從客戶服務(wù)期望理論的概念入手,循序漸進(jìn),以交通銀行XX分行為例,探討出我國(guó)交通銀行在服務(wù)客戶中出現(xiàn)的問題,并以此為前提提出解決問題的對(duì)策與措施。文章的大致結(jié)構(gòu)為第一章主要是闡述論文題目選擇的背景,國(guó)內(nèi)外研究的現(xiàn)狀;第二章主要對(duì)客戶服務(wù)期望理論概念的界定、層次分類、影響因素以及服務(wù)的測(cè)量方法,本章闡述了目前較為先進(jìn)的服務(wù)測(cè)量的方法,即SERVQUAL模型測(cè)量法,該模型從有形性、可靠性、響應(yīng)性、信任和移情性五個(gè)維度全面的測(cè)量了銀行的服務(wù)質(zhì)量;第三章主要探討目前我國(guó)交通銀行普遍存在的問題及其原因;第四章根據(jù)第三章指出的問題提出四方面的對(duì)策與建議,這兩章是全文的重點(diǎn),是研究的主要目的;第五章是在前四章的基礎(chǔ)上,以交通銀行XX分行為例,將客戶服務(wù)期望理論具體應(yīng)用到實(shí)踐案例中。
[Abstract]:With the development of the third party payment platform, the P2P organization and the foreign banks, the domestic and foreign competition in the banking industry is becoming more and more intense. According to the data, the Bank of communications XX branch has a very serious loss in recent years, and the balance of some middle and high end customers is even lower than the same period of 50% in the same period of the previous year, and the Bank of communications, XX branch of the state bank, is now at the present time. The main business is still the deposit and lending, the loss of the deposit caused the shortage of loans, the lack of loans caused the reduction of profit, and reduced the local competitiveness of the XX branch of the Bank of communications. In August 2016, the province of XX was named as the national free trade pilot area, the core of the grain production, the comprehensive experimentation area in the air port economy, and the cross-border e-commerce integration. In a series of strategic planning bases, the local economy has been growing rapidly, which is an opportunity and a challenge for the XX branch of the Bank of communications. Therefore, this paper takes the SERVQUAL service quality measurement model as an opportunity to discuss the existing problems of XX branch of the Bank of communications in the process of customer service, based on the theory of customer service expectation. This paper discusses the countermeasures and suggestions to improve the service level of XX branch of the Bank of communications. This article starts with the concept of customer service expectation theory and step by step. Taking XX branch of the Bank of communications as an example, this paper probes into the problems appearing in the service customers of the Bank of communications in our country, and puts forward the countermeasures and measures to solve the problem. The chapter mainly expounds the background of the selection of the topic of the paper, the status of the research at home and abroad; the second chapter mainly defines the concept of customer service expectation, the hierarchical classification, the influencing factors and the measurement method of service. This chapter expounds the more advanced methods of service measurement, that is, the SERVQUAL model measurement method, the model is from tangible and reliable. The five dimensions of sex, responsiveness, trust and empathy measure the quality of the service of the bank in an all-round way; the third chapter mainly discusses the current problems and its causes in the Bank of communications in China; the fourth chapter puts forward four countermeasures and suggestions according to the problems pointed out in the third chapter, which are the key points of the full text, the main purpose of the study, and the fifth chapter. On the basis of the first four chapters, taking the Bank of communications XX branch as an example, the customer service expectation theory is applied to practical cases.

【學(xué)位授予單位】：鄭州大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號(hào)】：F832.33;F274

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本文編號(hào)：1835931