本文關(guān)鍵詞：陽(yáng)光人壽青島分公司客戶服務(wù)管理體系研究

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【摘要】：改革開(kāi)放30多年來(lái),我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)迅速發(fā)展,已成為全球第四大保險(xiǎn)市場(chǎng),保險(xiǎn)市場(chǎng)主體不斷增加。隨著保險(xiǎn)市場(chǎng)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)及產(chǎn)品同質(zhì)化等問(wèn)題的曰益凸顯,客戶服務(wù)成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的有效手段,另一方面,隨著人民生活水平的提高,消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高,促使客戶服務(wù)水平及質(zhì)量己逐漸成為企業(yè)生存發(fā)展的核心競(jìng)爭(zhēng)力。本文在參閱及綜合闡述國(guó)內(nèi)外客戶服務(wù)管理體系研究現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上,以陽(yáng)光人壽青島分公司作為研究對(duì)象,首先運(yùn)用PEST分析法對(duì)陽(yáng)光人壽青島分公司所處宏觀環(huán)境即政治環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、社會(huì)文化環(huán)境、技術(shù)環(huán)境進(jìn)行分析,指出宏觀環(huán)境促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)向好發(fā)展,但同時(shí)企業(yè)也需要根據(jù)環(huán)境變化調(diào)整和完善客戶服務(wù)體系；對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)部環(huán)境中的創(chuàng)新服務(wù)模式進(jìn)行介紹,在完善客戶服務(wù)體系的同時(shí)促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展。其次,對(duì)陽(yáng)光人壽青島分公司的組織架構(gòu),業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況、客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀進(jìn)行分析,發(fā)現(xiàn)了陽(yáng)光人壽青島分公司在客戶服務(wù)滿意、人力配備、崗位職責(zé)、信息真實(shí)性、售后服務(wù)方面存在問(wèn)題。再次,在全面客戶滿意的理論基礎(chǔ)上,針對(duì)陽(yáng)光人壽青島分公司客戶服務(wù)體系存在的不足,建立全面客戶滿意服務(wù)體系,并對(duì)客戶服務(wù)部各崗位的客戶分類、關(guān)注點(diǎn)、接觸點(diǎn)、服務(wù)承諾進(jìn)行設(shè)計(jì)。最后為保障全面客戶滿意服務(wù)體系的正常運(yùn)行,從企業(yè)文化、人才、互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)及紅黃藍(lán)管理方面闡述了全面客戶滿意體系高效運(yùn)行的保障策略。
【關(guān)鍵詞】：陽(yáng)光人壽 客戶服務(wù) 客戶滿意 保障策略
【學(xué)位授予單位】：山東大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號(hào)】：F842.3
【目錄】：

• 摘要9-10
• Abstract10-12
• 第1章 緒論12-18
• 1.1 研究背景12
• 1.2 研究目的與意義12-13
• 1.3 國(guó)內(nèi)外研究綜述13-15
• 1.3.1 國(guó)外研究綜述13-14
• 1.3.2 國(guó)內(nèi)研究綜述14-15
• 1.4 主要研究思路和研究方法15-17
• 1.4.1 研究思路15-16
• 1.4.2 研究方法16-17
• 1.5 論文創(chuàng)新之處17-18
• 第2章 陽(yáng)光人壽青島分公司客戶服務(wù)環(huán)境分析18-28
• 2.1 陽(yáng)光人壽青島分公司客戶服務(wù)宏觀環(huán)境分析18-24
• 2.1.1 政治環(huán)境分析19-20
• 2.1.2 經(jīng)濟(jì)環(huán)境分析20-21
• 2.1.3 社會(huì)文化環(huán)境分析21-23
• 2.1.4 技術(shù)環(huán)境分析23-24
• 2.2 陽(yáng)光人壽青島分公司客戶服務(wù)內(nèi)部環(huán)境分析24-27
• 2.2.1 國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)業(yè)客戶服務(wù)滿意度分析24-26
• 2.2.2 國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)公司客戶服務(wù)26-27
• 2.3 本章小結(jié)27-28
• 第3章 陽(yáng)光人壽青島分公司及客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀28-42
• 3.1 陽(yáng)光人壽青島分公司基本情況28-32
• 3.1.1 總公司及陽(yáng)光人壽青島分公司簡(jiǎn)介28
• 3.1.2 陽(yáng)光人壽青島分公司的組織架構(gòu)28-30
• 3.1.3 2009-2015年5月陽(yáng)光人壽青島分公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況30-31
• 3.1.4 陽(yáng)光人壽青島分公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)情況分析31-32
• 3.2 陽(yáng)光人壽青島分公司客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀32-34
• 3.3 陽(yáng)光人壽青島分公司客戶服務(wù)管理體系存在的問(wèn)題分析34-41
• 3.3.1 客戶服務(wù)滿意度持續(xù)下降34-36
• 3.3.2 理賠人力配備不足36
• 3.3.3 客服人員崗位職責(zé)不明確、人員素質(zhì)不高36-37
• 3.3.4 加強(qiáng)客戶信息真實(shí)性管理37
• 3.3.5 售后服務(wù)關(guān)鍵性指標(biāo)提升緩慢37-41
• 3.4 本章小結(jié)41-42
• 第4章 陽(yáng)光人壽青島分公司全面客戶滿意服務(wù)管理體系構(gòu)建42-54
• 4.1 全面客戶滿意服務(wù)體系構(gòu)建的理論基礎(chǔ)42-45
• 4.1.1 全面客戶滿意服務(wù)體系的內(nèi)涵42-43
• 4.1.2 客戶感知服務(wù)模型43-45
• 4.1.3 客戶服務(wù)接觸點(diǎn)45
• 4.2 陽(yáng)光人壽青島分公司全面客戶滿意服務(wù)體系45-53
• 4.2.1 陽(yáng)光人壽青島分公司全面客戶滿意服務(wù)體系構(gòu)建指引方針45-46
• 4.2.2 陽(yáng)光人壽青島分公司全面客戶滿意服務(wù)體系組織架構(gòu)設(shè)計(jì)46
• 4.2.3 陽(yáng)光人壽青島分公司全面客戶滿意服務(wù)體系內(nèi)容46-47
• 4.2.4 客戶服務(wù)各個(gè)崗位全面客戶滿意服務(wù)體系47-53
• 4.3 本章小結(jié)53-54
• 第5章 陽(yáng)光人壽青島分公司全面客戶滿意服務(wù)體系運(yùn)行的保障措施54-59
• 5.1 企業(yè)文化保障54-55
• 5.2 人才保障55-56
• 5.2.1 陽(yáng)光人才戰(zhàn)略55
• 5.2.2 完善員工培訓(xùn)體系及考核55-56
• 5.3 互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)保障56-57
• 5.4 紅黃藍(lán)管理模式57-58
• 5.5 本章小結(jié)58-59
• 結(jié)論59-60
• 參考文獻(xiàn)60-62
• 致謝62-63
• 附件63

【參考文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前1條

1 葉映蘭;;基于價(jià)值的客戶關(guān)系管理及其應(yīng)用[J];科研管理;2009年06期

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前1條

1 范英;商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理實(shí)施研究[D];天津大學(xué);2003年

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本文編號(hào)：623003