本文關(guān)鍵詞：基于六西格瑪管理的中國(guó)平安產(chǎn)險(xiǎn)安徽分公司車險(xiǎn)理賠服務(wù)研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：從1992年中共十四大提出發(fā)展社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)以來,國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)步增長(zhǎng)。1992年全國(guó)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值(6DP)從2.71萬億元,到2015年GDP總值達(dá)到67.67萬億元。隨著經(jīng)濟(jì)水平的穩(wěn)步增長(zhǎng),汽車消費(fèi)也越來越多的走進(jìn)了普通的百姓家庭。而汽車保險(xiǎn)行業(yè),也同樣取得了巨大的成績(jī),2014年全國(guó)車險(xiǎn)保費(fèi)突破5000億元。隨著機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)張和消費(fèi)者對(duì)于車險(xiǎn)的需求的不斷提升,各家保險(xiǎn)公司之問的競(jìng)爭(zhēng)也愈發(fā)激烈。而車險(xiǎn)理賠服務(wù)的水平,也越來越引起各大保險(xiǎn)公司的重視。2014年,中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)連同其用戶委員會(huì)組織進(jìn)行了針對(duì)全國(guó)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)行業(yè)的用戶滿意度調(diào)查,調(diào)查表明,連續(xù)兩年用戶的滿意度指數(shù)均呈下降趨勢(shì)。保險(xiǎn)公司服務(wù)的改進(jìn)和創(chuàng)新并沒有能夠使得用戶對(duì)于服務(wù)的期望達(dá)到滿意,保險(xiǎn)相關(guān)的各項(xiàng)服務(wù)仍然需要大幅的改進(jìn)�？蛻舨粷M意的地方主要是理賠服務(wù)和日常服務(wù)方面,理賠方面的問題主要有理賠流程較慢、理賠金額不滿意、賠償金到賬時(shí)效差等,日常服務(wù)方面的問題主要有業(yè)務(wù)員素質(zhì)參差不齊、專業(yè)能力欠缺、投保之后的幾乎沒有跟蹤回訪等。因此,如何提升車險(xiǎn)理賠服務(wù)質(zhì)量,提升客戶滿意度,成為保險(xiǎn)公司理賠運(yùn)營(yíng)管理的重要工作。如何做好這幾項(xiàng)工作,是保險(xiǎn)公司運(yùn)營(yíng)管理的領(lǐng)導(dǎo)者需要引起注意的地方。筆者有著多年財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)理賠運(yùn)營(yíng)工作經(jīng)驗(yàn),深知車險(xiǎn)理賠服務(wù)對(duì)于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司口碑的重要性,也切身感受到某些車險(xiǎn)理賠服務(wù)不夠人性化所導(dǎo)致的后果。在學(xué)習(xí)了運(yùn)營(yíng)管理和六西格瑪管理方法之后,針對(duì)筆者所在的中國(guó)平安產(chǎn)險(xiǎn)安徽分公司的車險(xiǎn)理賠服務(wù),提出了基于六西格瑪管理法的車險(xiǎn)理賠服務(wù)研究。本文通過六西格瑪管理法中的：界定(D)、量化(M)、分析(A)、改進(jìn)(I)、控制(C)五項(xiàng)基本流程,結(jié)合中國(guó)平安產(chǎn)險(xiǎn)公司安徽分公司的車險(xiǎn)理賠服務(wù)相關(guān)內(nèi)容,對(duì)六西格瑪管理法在車險(xiǎn)理賠領(lǐng)域的應(yīng)用進(jìn)行分析總結(jié),找到兩者的契合點(diǎn),研究六西格瑪管理法在車險(xiǎn)理賠服務(wù)中的助益效果。從而達(dá)到擴(kuò)大六西格瑪管理方法的研究領(lǐng)域范圍,以及幫助筆者所在企業(yè)堅(jiān)定使用六西格瑪管理方法提升車險(xiǎn)理賠服務(wù),增強(qiáng)客戶滿意度,提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的作用。
【關(guān)鍵詞】：安徽平安產(chǎn)險(xiǎn) 車險(xiǎn)理賠服務(wù) 客戶滿意度 六西格瑪管理法
【學(xué)位授予單位】：安徽大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F842.634
【目錄】：

• 摘要3-4
• Abstract4-7
• 第一章 緒論7-12
• 一、研究背景7-8
• 二、研究意義8-9
• 三、國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀和趨勢(shì)9-10
• 四、研究方法和研究思路10-12
• 第二章 本文研究的相關(guān)理論基礎(chǔ)12-15
• 一、運(yùn)營(yíng)管理的基本理論12
• 二、六西格瑪管理法的基本理論12-15
• 第三章 中國(guó)平安產(chǎn)險(xiǎn)安徽分公司的車險(xiǎn)理賠服務(wù)運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀15-25
• 一、中國(guó)平安產(chǎn)險(xiǎn)安徽分公司簡(jiǎn)介15-16
• 二、理賠流程16-18
• 三、各個(gè)環(huán)節(jié)效能優(yōu)劣分析18-21
• 四、中國(guó)平安產(chǎn)險(xiǎn)安徽分公司車險(xiǎn)理賠服務(wù)目前的優(yōu)勢(shì)21-25
• 第四章 中國(guó)平安產(chǎn)險(xiǎn)安徽分公司車險(xiǎn)理賠服務(wù)中實(shí)施六西格瑪管理的必要性25-30
• 一、車險(xiǎn)理賠服務(wù)的相關(guān)定義25
• 二、車險(xiǎn)理賠服務(wù)的作用和意義25
• 三、中國(guó)平安產(chǎn)險(xiǎn)安徽分公司的車險(xiǎn)理賠服務(wù)的現(xiàn)狀和不足25-28
• 四、六西格瑪管理對(duì)于運(yùn)營(yíng)效率的提升28-30
• 第五章 車險(xiǎn)理賠服務(wù)的六西格瑪管理應(yīng)用30-55
• 一、六西格瑪管理法的存在和目標(biāo)以及DMAIC的流程30-31
• 二、根據(jù)車險(xiǎn)理賠服務(wù)的內(nèi)容建立DMAIC流程31-47
• 三、六西格瑪管理法的應(yīng)用舉例47-53
• 四、六西格瑪管理法對(duì)企業(yè)文化的影響53-55
• 第六章 結(jié)論與啟示55-57
• 一、本文的主要結(jié)論55
• 二、本文的不足之處55-57
• 參考文獻(xiàn)57-60
• 致謝60

【相似文獻(xiàn)】

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