發(fā)布時間：2017-06-13 05:04

  本文關鍵詞：基于六西格瑪管理的中國平安產險安徽分公司車險理賠服務研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：從1992年中共十四大提出發(fā)展社會主義市場經(jīng)濟以來,國內經(jīng)濟穩(wěn)步增長。1992年全國國內生產總值(6DP)從2.71萬億元,到2015年GDP總值達到67.67萬億元。隨著經(jīng)濟水平的穩(wěn)步增長,汽車消費也越來越多的走進了普通的百姓家庭。而汽車保險行業(yè),也同樣取得了巨大的成績,2014年全國車險保費突破5000億元。隨著機動車保險業(yè)務的不斷擴張和消費者對于車險的需求的不斷提升,各家保險公司之問的競爭也愈發(fā)激烈。而車險理賠服務的水平,也越來越引起各大保險公司的重視。2014年,中國質量協(xié)會連同其用戶委員會組織進行了針對全國財產保險行業(yè)的用戶滿意度調查,調查表明,連續(xù)兩年用戶的滿意度指數(shù)均呈下降趨勢。保險公司服務的改進和創(chuàng)新并沒有能夠使得用戶對于服務的期望達到滿意,保險相關的各項服務仍然需要大幅的改進�？蛻舨粷M意的地方主要是理賠服務和日常服務方面,理賠方面的問題主要有理賠流程較慢、理賠金額不滿意、賠償金到賬時效差等,日常服務方面的問題主要有業(yè)務員素質參差不齊、專業(yè)能力欠缺、投保之后的幾乎沒有跟蹤回訪等。因此,如何提升車險理賠服務質量,提升客戶滿意度,成為保險公司理賠運營管理的重要工作。如何做好這幾項工作,是保險公司運營管理的領導者需要引起注意的地方。筆者有著多年財產保險公司車險理賠運營工作經(jīng)驗,深知車險理賠服務對于財產保險公司口碑的重要性,也切身感受到某些車險理賠服務不夠人性化所導致的后果。在學習了運營管理和六西格瑪管理方法之后,針對筆者所在的中國平安產險安徽分公司的車險理賠服務,提出了基于六西格瑪管理法的車險理賠服務研究。本文通過六西格瑪管理法中的：界定(D)、量化(M)、分析(A)、改進(I)、控制(C)五項基本流程,結合中國平安產險公司安徽分公司的車險理賠服務相關內容,對六西格瑪管理法在車險理賠領域的應用進行分析總結,找到兩者的契合點,研究六西格瑪管理法在車險理賠服務中的助益效果。從而達到擴大六西格瑪管理方法的研究領域范圍,以及幫助筆者所在企業(yè)堅定使用六西格瑪管理方法提升車險理賠服務,增強客戶滿意度,提升企業(yè)的市場競爭力的作用。
【關鍵詞】：安徽平安產險 車險理賠服務 客戶滿意度 六西格瑪管理法
【學位授予單位】：安徽大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F842.634
【目錄】：

• 摘要3-4
• Abstract4-7
• 第一章 緒論7-12
• 一、研究背景7-8
• 二、研究意義8-9
• 三、國內外研究現(xiàn)狀和趨勢9-10
• 四、研究方法和研究思路10-12
• 第二章 本文研究的相關理論基礎12-15
• 一、運營管理的基本理論12
• 二、六西格瑪管理法的基本理論12-15
• 第三章 中國平安產險安徽分公司的車險理賠服務運營現(xiàn)狀15-25
• 一、中國平安產險安徽分公司簡介15-16
• 二、理賠流程16-18
• 三、各個環(huán)節(jié)效能優(yōu)劣分析18-21
• 四、中國平安產險安徽分公司車險理賠服務目前的優(yōu)勢21-25
• 第四章 中國平安產險安徽分公司車險理賠服務中實施六西格瑪管理的必要性25-30
• 一、車險理賠服務的相關定義25
• 二、車險理賠服務的作用和意義25
• 三、中國平安產險安徽分公司的車險理賠服務的現(xiàn)狀和不足25-28
• 四、六西格瑪管理對于運營效率的提升28-30
• 第五章 車險理賠服務的六西格瑪管理應用30-55
• 一、六西格瑪管理法的存在和目標以及DMAIC的流程30-31
• 二、根據(jù)車險理賠服務的內容建立DMAIC流程31-47
• 三、六西格瑪管理法的應用舉例47-53
• 四、六西格瑪管理法對企業(yè)文化的影響53-55
• 第六章 結論與啟示55-57
• 一、本文的主要結論55
• 二、本文的不足之處55-57
• 參考文獻57-60
• 致謝60

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