本文關鍵詞：C財產保險公司法人客戶服務模式設計，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：改革開放以來,中國保險業(yè)進入了蓬勃發(fā)展期。商業(yè)保險逐漸成為人們生產生活中不可或缺的風險轉移工具。與此同時,法人客戶越來越重視全面風險管理,并成為商業(yè)保險的重要服務對象。法人客戶的風險狀況和服務需求具有特殊性,需要保險企業(yè)主動參與到企業(yè)風險管理中,提供各類增值服務,將保險服務由傳統(tǒng)的承保和理賠服務模式,向客戶分類管理和全流程風險管理模式延伸。法人客戶保險服務模式的演進,一方面,有助于加強風險控制,降低損失風險概率和損失程度；另一方面,通過擴展服務內涵,幫助企業(yè)盡快地在保險事故發(fā)生后恢復生產,進而減小社會摩擦,促進社會管理工作的有效開展。本文以C財產保險公司的經營數據為基礎,應用BGT模型對客戶資產價值做出測算,據此將法人客戶在價值類別上進行細分,在此基礎上探索以提升客戶黏度為目標、以風險管控為基礎、以服務模式創(chuàng)新為手段的適合我國保險市場特色的法人客戶保險服務模式。保險企業(yè)應根據不同類型客戶的特點和保險企業(yè)資源情況,將法人客戶保險服務區(qū)分為針對各類型客戶同一性的基礎服務和針對不同客戶的差異化服務�；A服務包括了一般的銷售、核保、賠付、續(xù)保和其他基礎服務內容；差異化的服務是針對不同類型客戶單獨設計或保險企業(yè)額外提供的服務內容,包括了風險查勘、基于車聯(lián)網技術的服務、保險管家服務以及其他增值服務。各類型客戶所需服務具有較大的差異性,進而要求保險企業(yè)提供不同層次和種類的服務,以滿足不同客戶的個性化需求。本文從客戶關系管理、客戶資產價值、企業(yè)風險管理、客戶分類管理等方面總結了國內外學者相關的研究成果,對C財產保險公司法人客戶特點、服務的問題和現(xiàn)狀做出闡述,并以有代表性的一部分法人客戶為基礎,應用客戶資產價值評估模型對C財產保險公司法人客戶資產價值做出測算,進而探討客戶分類管理方案。在此基礎上,以車險法人客戶為例,探索建立基于客戶分類管理的法人客戶服務模式,從基礎服務、差異化服務兩個層面對客戶服務模式進行了設計,并圍繞省級新型呼叫中心服務平臺建設、法人客戶服務信息系統(tǒng)開發(fā)、法人客戶專業(yè)服務團隊打造三個方面,對加強法人客戶服務體系建設的配套措施和服務平臺建設進行了探討。
【關鍵詞】：保險服務 法人客戶 風險管理
【學位授予單位】：山東大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：F842.3;F272.3
【目錄】：

• 中文摘要10-12
• ABSTRACT12-14
• 第1章 導論14-18
• 1.1 問題的提出14-15
• 1.2 選題的意義15
• 1.3 內容與框架15-17
• 1.4 研究方法17
• 1.5 創(chuàng)新點與不足17-18
• 第2章 相關文獻綜述18-24
• 2.1 客戶關系管理與客戶分類管理理論18-20
• 2.2 客戶資產價值理論20-21
• 2.3 企業(yè)全面風險管理理論21-22
• 2.4 法人客戶服務的概念22-24
• 第3章 C財產保險公司法人客戶保險服務現(xiàn)狀與問題分析24-31
• 3.1 法人客戶服務的特點與意義24-27
• 3.1.1 法人客戶保險服務的基本特點24-25
• 3.1.2 法人客戶保險服務的重要意義25-27
• 3.2 C財產保險公司法人客戶保險服務的現(xiàn)狀與問題分析27-31
• 3.2.1 傳統(tǒng)的大型法人客戶保險服務的現(xiàn)狀與問題分析27-28
• 3.2.2 新興的中小企業(yè)法人客戶保險服務的現(xiàn)狀與問題分析28-29
• 3.2.3 法人客戶服務與支持平臺的現(xiàn)狀分析與改進方向29-31
• 第4章 基于客戶資產價值的法人客戶分類管理31-38
• 4.1 客戶資產價值評估模型與評估結果31-33
• 4.2 C財產保險公司基于客戶資產價值的法人客戶分類管理33-38
• 4.2.1 客戶分類管理的前提與原則33-34
• 4.2.2 C財產保險公司客戶分類管理方法34-38
• 第5章 C財產保險公司基于客戶分類管理的保險服務模式38-62
• 5.1 風險管理與保險服務38
• 5.2 法人客戶風險管理與保險服務38-41
• 5.2.1 法人客戶風險管理的特殊性38-39
• 5.2.2 法人客戶保險服務模式的分類39-41
• 5.3 C財產保險公司法人客戶基礎服務模式41-53
• 5.3.1 構建高效的法人客戶銷售服務架構41-44
• 5.3.2 建立省級集中管理的法人客戶核保體系44-48
• 5.3.3 優(yōu)化基于提升時效的法人客戶理賠服務體系48-50
• 5.3.4 完善基于增強法人客戶黏度的續(xù)保管理機制50-53
• 5.4 C財產保險公司法人客戶差異化服務模式53-62
• 5.4.1 建立法人客戶保前風險查勘機制53-55
• 5.4.2 通過防災防損提升客戶體驗55-56
• 5.4.3 應用車聯(lián)網技術加強風險控制56-58
• 5.4.4 提供系統(tǒng)化的風險管家服務58-60
• 5.4.5 搭建個性化的增值服務體系60-62
• 第6章 配套措施與服務平臺構建62-67
• 6.1 建立省級新型呼叫中心服務平臺62-63
• 6.1.1 呼叫中心的主要功能62
• 6.1.2 新型呼叫中心62-63
• 6.2 開發(fā)法人客戶服務信息系統(tǒng)63-65
• 6.2.1 客戶服務信息系統(tǒng)的主要作用63
• 6.2.2 法人客戶服務信息系統(tǒng)建設的主要內容63-65
• 6.3 打造法人客戶專業(yè)服務團隊65-67
• 6.3.1 法人客戶專業(yè)服務團隊建設65-66
• 6.3.2 法人客戶專業(yè)服務團隊的主要職責66-67
• 第7章 結論與展望67-68
• 參考文獻68-71
• 致謝71-72
• 攻讀學位期間發(fā)表論文目錄72-73
• 攻讀學位期間參與課題目錄73-74
• 學位論文評閱及答辯情況表74

【參考文獻】

中國期刊全文數據庫 前4條

1 譚論;蔣瑋;;析改善和提高保險服務水平[J];保險研究;2008年04期

2 毛俊嶸;吳濤;雷興華;;軌道交通保險服務模式的創(chuàng)新研究[J];城市軌道交通研究;2014年12期

3 張承江;彭加亮;閆朝升;;客戶關系管理系統(tǒng)的研究[J];信息技術;2007年01期

4 周繼騰;;對保險公司差異化經營和差異化服務的思考[J];山西財經大學學報;2011年S1期

中國碩士學位論文全文數據庫 前1條

1 吳媛媛;基于客戶資產的保險業(yè)CRM框架及其系統(tǒng)優(yōu)化研究[D];天津大學;2007年

  本文關鍵詞：C財產保險公司法人客戶服務模式設計，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：394271