自從中國(guó)改革開(kāi)放的深入和中國(guó)加入WTO之后,中國(guó)經(jīng)濟(jì)與世界經(jīng)濟(jì)接軌的程度就越來(lái)越高,而且,隨著近年來(lái)經(jīng)濟(jì)全球化及一體化進(jìn)程的加快,中國(guó)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)越來(lái)越緊密地融合到世界經(jīng)濟(jì)中,不僅發(fā)揮著重要作用,且面臨大量機(jī)遇和挑戰(zhàn)。表現(xiàn)在金融領(lǐng)域,自從中國(guó)按照相關(guān)規(guī)定逐漸開(kāi)放金融市場(chǎng),大量的外資保險(xiǎn)公司陸續(xù)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng),他們采用獨(dú)資或合資的形式成立公司與國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)公司展開(kāi)競(jìng)爭(zhēng),保險(xiǎn)市場(chǎng)形成多元化競(jìng)爭(zhēng)格局。在這種情況下,所有的國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司都只能努力打造自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力,依靠不斷創(chuàng)新發(fā)展業(yè)務(wù),維護(hù)好客戶關(guān)系,增強(qiáng)自己的實(shí)力,方能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。 團(tuán)體保險(xiǎn)作為壽險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)中的重要組成部分,對(duì)提高保險(xiǎn)公司社會(huì)影響、發(fā)展保險(xiǎn)客戶關(guān)系、實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)社會(huì)職能、創(chuàng)造保險(xiǎn)利潤(rùn)有著重要作用。而且從國(guó)外發(fā)達(dá)經(jīng)濟(jì)國(guó)家團(tuán)體保險(xiǎn)發(fā)展歷史看,團(tuán)體保險(xiǎn)在經(jīng)濟(jì)處于快速發(fā)展、社會(huì)轉(zhuǎn)型尚未成功的我國(guó)應(yīng)該有著廣闊的發(fā)展前景。當(dāng)前我國(guó)保險(xiǎn)公司的團(tuán)體保險(xiǎn)業(yè)務(wù)正處于轉(zhuǎn)型期,具體說(shuō),就是正從非合格計(jì)劃(目前人壽保險(xiǎn)公司主要提供的團(tuán)險(xiǎn)產(chǎn)品)向合格計(jì)劃過(guò)渡(主要是企業(yè)年金)。在這種情況下,保險(xiǎn)公司在企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃、營(yíng)銷策略上、營(yíng)銷渠道上、客戶服務(wù)管理上都必...

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【學(xué)位級(jí)別】：碩士

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摘要
Abstract
1. 保險(xiǎn)客戶服務(wù)理論
    1.1 客戶關(guān)系管理理論
        1.1.1 服務(wù)利潤(rùn)鏈理論
        1.1.2 期望值理論
        1.1.3 消費(fèi)者卷入理論
    1.2 客戶識(shí)別理論
        1.2.1 企業(yè)與客戶雙向價(jià)值行為分析
        1.2.2 客戶識(shí)別的模式選擇
    1.3 保險(xiǎn)客戶服務(wù)理論
        1.3.1 客戶服務(wù)的概念
        1.3.2 保險(xiǎn)企業(yè)客戶服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量
    小結(jié)
2. 我國(guó)團(tuán)體保險(xiǎn)客戶服務(wù)的發(fā)展和現(xiàn)狀分析
    2.1 團(tuán)體保險(xiǎn)的性質(zhì)
    2.2 我國(guó)團(tuán)體保險(xiǎn)客戶服務(wù)的發(fā)展歷程
        2.2.1 建國(guó)之初的發(fā)展情況
        2.2.2 恢復(fù)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)以來(lái)團(tuán)體保險(xiǎn)客戶服務(wù)的發(fā)展情況
    2.3 我國(guó)團(tuán)體保險(xiǎn)客戶服務(wù)現(xiàn)狀
    小結(jié)
3. 我國(guó)團(tuán)體保險(xiǎn)客戶服務(wù)的問(wèn)題分析
    3.1 客戶關(guān)系管理目標(biāo)和策略問(wèn)題
        3.1.1 新客戶開(kāi)發(fā)策略缺乏針對(duì)性
        3.1.2 客戶保持策略忽視信息溝通
        3.1.3 公司對(duì)客戶升級(jí)不合理
        3.1.4 忽視不活躍客戶和低端客戶盈利能力
    3.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)有待完善
        3.2.1 以產(chǎn)品為中心的系統(tǒng)功能不完善
        3.2.2 客戶數(shù)據(jù)質(zhì)量沒(méi)有保障
        3.2.3 不能綜合分析客戶信息
        3.2.4 在線服務(wù)和電話中心的業(yè)務(wù)功能有限
        3.2.5 缺乏數(shù)據(jù)分析決策技術(shù)
    3.3 客戶關(guān)系管理理念和組織結(jié)構(gòu)落后
        3.3.1 經(jīng)營(yíng)管理理念落后
        3.3.2 組織結(jié)構(gòu)和營(yíng)銷體系驅(qū)動(dòng)力不強(qiáng)
    3.4 誠(chéng)信體系尚未建成
        3.4.1 保險(xiǎn)人和保險(xiǎn)消費(fèi)者互不誠(chéng)信
        3.4.2 保險(xiǎn)人之間互不誠(chéng)信
        3.4.3 保險(xiǎn)代理人對(duì)保險(xiǎn)人不誠(chéng)信
    3.5 缺乏有效的客戶關(guān)系管理
    小結(jié)
4. 我國(guó)團(tuán)體保險(xiǎn)客戶服務(wù)的改善對(duì)策
    4.1 客戶服務(wù)管理應(yīng)該遵循的原則
        4.1.1 適應(yīng)中國(guó)特色的市場(chǎng)環(huán)境的原則
        4.1.2 創(chuàng)立自身服務(wù)品牌效應(yīng)的原則
        4.1.3 客戶服務(wù)規(guī)范化和可操作性原則
    4.2 泰康人壽四川分公司團(tuán)體保險(xiǎn)的專屬客戶服務(wù)模式分析
        4.2.1 專屬客戶服務(wù)的定義
        4.2.2 發(fā)展專屬客戶服務(wù)的原因
        4.2.3 專屬客戶服務(wù)實(shí)施情況及主要服務(wù)案例介紹
        4.2.4 對(duì)專屬客戶服務(wù)模式的總體評(píng)價(jià)
    4.3 國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)公司客戶服務(wù)管理的改進(jìn)措施
        4.3.1 構(gòu)建我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信體系
        4.3.2 構(gòu)建高效的客戶服務(wù)體系
        4.3.3 完善客戶服務(wù)管理制度
        4.3.4 積極應(yīng)用客戶關(guān)系管理理論
    小結(jié)
參考文獻(xiàn)



本文編號(hào)：3899221