發(fā)布時(shí)間：2022-10-09 17:44

　　本文從壽險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的微觀角度出發(fā),以中國(guó)壽險(xiǎn)行業(yè)的領(lǐng)軍者中國(guó)人壽下設(shè)的省會(huì)城市分支機(jī)構(gòu)--中國(guó)人壽杭州分公司為對(duì)象,主要研究了壽險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)過程中如何提升客戶滿意度的問題。保險(xiǎn)行業(yè)經(jīng)過近三十年的飛速發(fā)展,尤其是人壽保險(xiǎn)更是取得了令人矚目的成績(jī),同時(shí)商業(yè)保險(xiǎn)在國(guó)家整個(gè)社會(huì)保障體系中的作用日益突顯,國(guó)家政策的支持不僅為商業(yè)保險(xiǎn)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)提供了新思路,同時(shí)也為壽險(xiǎn)公司的營(yíng)銷方式帶來了巨大的轉(zhuǎn)變。壽險(xiǎn)營(yíng)銷經(jīng)歷了傳統(tǒng)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)銷售到引入以交易營(yíng)銷為主的粗放式經(jīng)營(yíng),到現(xiàn)在保險(xiǎn)營(yíng)銷從以客戶需求為出發(fā),以客戶關(guān)系營(yíng)銷為手段,目的在于提升客戶滿意度,達(dá)到與客戶長(zhǎng)期、穩(wěn)定的合作關(guān)系。從理論層面來看,國(guó)內(nèi)外的學(xué)者對(duì)保險(xiǎn)客戶滿意度進(jìn)行了大量的研究。本文對(duì)國(guó)內(nèi)國(guó)外的研究成果做簡(jiǎn)單的歸納總結(jié),簡(jiǎn)明扼要的闡述了客戶滿意度的概念、特征以及重點(diǎn)介紹了瑞士、美國(guó)、歐洲和國(guó)內(nèi)的客戶滿意度模型。在梳理前期理論研究的基礎(chǔ)上,作者以中國(guó)人壽杭州分公司為對(duì)象,通過調(diào)查問卷以及訪談的研究方法,給予美國(guó)ACSI客戶滿意度模型,對(duì)中國(guó)人壽杭州分公司客戶滿意度進(jìn)行分析。探討了客戶期望、感知質(zhì)量、感知價(jià)值、客戶滿意度、客戶抱怨以及客戶忠誠(chéng)這六... 

【文章頁數(shù)】：67 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第一章 緒論
    第一節(jié) 研究背景和意義
        一、研究背景
        二、研究意義
    第二節(jié) 研究范圍、內(nèi)容、框架和方法
        一、研究范圍和內(nèi)容
        二、研究框架和方法
    第三節(jié) 本文的難點(diǎn)和重點(diǎn)
第二章 文獻(xiàn)綜述
    第一節(jié) 客戶滿意度研究
        一、國(guó)外客戶滿意度相關(guān)研究
        二、國(guó)內(nèi)客戶滿意度相關(guān)研究
    第二節(jié) 保險(xiǎn)業(yè)顧客滿意度研究
        一、國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)客戶滿意度相關(guān)研究
        二、國(guó)外保險(xiǎn)客戶滿意度相關(guān)研究
第三章 壽險(xiǎn)客戶滿意度模型
    第一節(jié) 客戶滿意度基本概念
        一、客戶滿意度概念
        二、客戶滿意度特征
        三、壽險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度的服務(wù)屬性
    第二節(jié) 基于ACSI的壽險(xiǎn)客戶滿意度模型
        一、美國(guó)ACSI客戶滿意度模型
        二、壽險(xiǎn)行業(yè)客戶滿意度模型
    第三節(jié) 壽險(xiǎn)客戶滿意度影響因素
        一、壽險(xiǎn)行業(yè)客戶期望的影響因素
        二、壽險(xiǎn)行業(yè)感知質(zhì)量的影響因素
        三、壽險(xiǎn)行業(yè)感知價(jià)值的影響因素
第四章 中國(guó)人壽杭州分公司客戶滿意度分析
    第一節(jié) 中國(guó)人壽杭州分公司簡(jiǎn)介
        一、中國(guó)人壽杭州公司概況
        二、客戶信息概況
    第二節(jié) 中國(guó)人壽杭州分公司客戶滿意度現(xiàn)狀
        一、客戶滿意度調(diào)查問卷及訪談提綱設(shè)計(jì)
        二、客戶滿意度調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分析
    第三節(jié) 客戶滿意度問題原因分析
        一、產(chǎn)品設(shè)計(jì)有缺陷,導(dǎo)致感知產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)低
        二、服務(wù)管理不到位,引起感知服務(wù)質(zhì)量不滿
        三、營(yíng)銷員素質(zhì)差,拉低整體公司員工形象
        四、公司與客戶之間信息溝通較少
第五章 提升中國(guó)人壽杭州分公司客戶滿意度策略
    第一節(jié) 客戶期望改善策略
        一、優(yōu)化創(chuàng)新服務(wù)方式,滿足客戶期望
        二、加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的溝通
        三、傳遞公司經(jīng)營(yíng)信息,增強(qiáng)客戶信任感
    第二節(jié) 感知產(chǎn)品質(zhì)量改善策略
        一、完善基礎(chǔ)產(chǎn)品、滿足客戶需求
        二、開發(fā)差異化產(chǎn)品、提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力
        三、產(chǎn)品保障范圍和條款清晰明確
    第三節(jié) 感知服務(wù)質(zhì)量改善策略
        一、完善營(yíng)銷員管理體系,提高整體素質(zhì)
        二、內(nèi)勤人員服務(wù)能力提升對(duì)策
        三、理賠服務(wù)提升策略
        四、客戶異議處理
第六章 研究總結(jié)與不足
    第一節(jié) 研究總結(jié)
    第二節(jié) 研究不足
附錄(一)
附錄(二)
參考文獻(xiàn)
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]分析互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代我國(guó)壽險(xiǎn)營(yíng)銷模式轉(zhuǎn)型[J]. 孫麗麗.  智庫時(shí)代. 2019(04)
[2]從產(chǎn)品、服務(wù)以及營(yíng)銷方式三方面淺談我國(guó)保險(xiǎn)的創(chuàng)新[J]. 趙娟.  山西農(nóng)經(jīng). 2019(01)
[3]A保險(xiǎn)公司基于壽險(xiǎn)營(yíng)銷人員勝任素質(zhì)模型的培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計(jì)研究[J]. 張敏娜.  企業(yè)改革與管理. 2018(24)
[4]移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的保險(xiǎn)營(yíng)銷模式研究[J]. 張倩.  中外企業(yè)家. 2018(25)
[5]保險(xiǎn)O2O營(yíng)銷模式的實(shí)踐與研究[J]. 鄭奕彤.  經(jīng)貿(mào)實(shí)踐. 2018(16)
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[7]我國(guó)人身保險(xiǎn)產(chǎn)品創(chuàng)新發(fā)展演變及存在的問題[J]. 馬玉秀,曾虎.  未來與發(fā)展. 2017(10)
[8]保險(xiǎn)公司提升顧客滿意度的策略研究[J]. 張鶴.  現(xiàn)代商業(yè). 2016(26)
[9]美、英、日三國(guó)互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展比較及對(duì)我國(guó)的啟示[J]. 鐘潤(rùn)濤,胥愛歡.  南方金融. 2016(09)
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碩士論文
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[2]基于ACSI模型的A壽險(xiǎn)公司顧客滿意度評(píng)價(jià)[D]. 李春燕.太原理工大學(xué) 2015
[3]中國(guó)太平洋保險(xiǎn)服務(wù)營(yíng)銷策略研究[D]. 王斐.河北工業(yè)大學(xué) 2014
[4]保險(xiǎn)公司顧客滿意度實(shí)證研究分析[D]. 錢瑾.西南財(cái)經(jīng)大學(xué) 2010
[5]基于顧客滿意度的平安人壽保險(xiǎn)公司壽險(xiǎn)代理渠道管理研究[D]. 陳艷霞.山東大學(xué) 2009
[6]保險(xiǎn)服務(wù)營(yíng)銷管理[D]. 汪淼.西南財(cái)經(jīng)大學(xué) 2004



本文編號(hào)：3689076