本文從壽險公司經(jīng)營的微觀角度出發(fā),以中國壽險行業(yè)的領(lǐng)軍者中國人壽下設(shè)的省會城市分支機構(gòu)--中國人壽杭州分公司為對象,主要研究了壽險公司經(jīng)營過程中如何提升客戶滿意度的問題。保險行業(yè)經(jīng)過近三十年的飛速發(fā)展,尤其是人壽保險更是取得了令人矚目的成績,同時商業(yè)保險在國家整個社會保障體系中的作用日益突顯,國家政策的支持不僅為商業(yè)保險的產(chǎn)品設(shè)計提供了新思路,同時也為壽險公司的營銷方式帶來了巨大的轉(zhuǎn)變。壽險營銷經(jīng)歷了傳統(tǒng)的計劃經(jīng)濟銷售到引入以交易營銷為主的粗放式經(jīng)營,到現(xiàn)在保險營銷從以客戶需求為出發(fā),以客戶關(guān)系營銷為手段,目的在于提升客戶滿意度,達(dá)到與客戶長期、穩(wěn)定的合作關(guān)系。從理論層面來看,國內(nèi)外的學(xué)者對保險客戶滿意度進(jìn)行了大量的研究。本文對國內(nèi)國外的研究成果做簡單的歸納總結(jié),簡明扼要的闡述了客戶滿意度的概念、特征以及重點介紹了瑞士、美國、歐洲和國內(nèi)的客戶滿意度模型。在梳理前期理論研究的基礎(chǔ)上,作者以中國人壽杭州分公司為對象,通過調(diào)查問卷以及訪談的研究方法,給予美國ACSI客戶滿意度模型,對中國人壽杭州分公司客戶滿意度進(jìn)行分析。探討了客戶期望、感知質(zhì)量、感知價值、客戶滿意度、客戶抱怨以及客戶忠誠這六... 

【文章頁數(shù)】：67 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第一章 緒論
    第一節(jié) 研究背景和意義
        一、研究背景
        二、研究意義
    第二節(jié) 研究范圍、內(nèi)容、框架和方法
        一、研究范圍和內(nèi)容
        二、研究框架和方法
    第三節(jié) 本文的難點和重點
第二章 文獻(xiàn)綜述
    第一節(jié) 客戶滿意度研究
        一、國外客戶滿意度相關(guān)研究
        二、國內(nèi)客戶滿意度相關(guān)研究
    第二節(jié) 保險業(yè)顧客滿意度研究
        一、國內(nèi)保險客戶滿意度相關(guān)研究
        二、國外保險客戶滿意度相關(guān)研究
第三章 壽險客戶滿意度模型
    第一節(jié) 客戶滿意度基本概念
        一、客戶滿意度概念
        二、客戶滿意度特征
        三、壽險行業(yè)客戶滿意度的服務(wù)屬性
    第二節(jié) 基于ACSI的壽險客戶滿意度模型
        一、美國ACSI客戶滿意度模型
        二、壽險行業(yè)客戶滿意度模型
    第三節(jié) 壽險客戶滿意度影響因素
        一、壽險行業(yè)客戶期望的影響因素
        二、壽險行業(yè)感知質(zhì)量的影響因素
        三、壽險行業(yè)感知價值的影響因素
第四章 中國人壽杭州分公司客戶滿意度分析
    第一節(jié) 中國人壽杭州分公司簡介
        一、中國人壽杭州公司概況
        二、客戶信息概況
    第二節(jié) 中國人壽杭州分公司客戶滿意度現(xiàn)狀
        一、客戶滿意度調(diào)查問卷及訪談提綱設(shè)計
        二、客戶滿意度調(diào)查問卷數(shù)據(jù)分析
    第三節(jié) 客戶滿意度問題原因分析
        一、產(chǎn)品設(shè)計有缺陷,導(dǎo)致感知產(chǎn)品質(zhì)量評價低
        二、服務(wù)管理不到位,引起感知服務(wù)質(zhì)量不滿
        三、營銷員素質(zhì)差,拉低整體公司員工形象
        四、公司與客戶之間信息溝通較少
第五章 提升中國人壽杭州分公司客戶滿意度策略
    第一節(jié) 客戶期望改善策略
        一、優(yōu)化創(chuàng)新服務(wù)方式,滿足客戶期望
        二、加強企業(yè)與客戶之間的溝通
        三、傳遞公司經(jīng)營信息,增強客戶信任感
    第二節(jié) 感知產(chǎn)品質(zhì)量改善策略
        一、完善基礎(chǔ)產(chǎn)品、滿足客戶需求
        二、開發(fā)差異化產(chǎn)品、提升市場競爭力
        三、產(chǎn)品保障范圍和條款清晰明確
    第三節(jié) 感知服務(wù)質(zhì)量改善策略
        一、完善營銷員管理體系,提高整體素質(zhì)
        二、內(nèi)勤人員服務(wù)能力提升對策
        三、理賠服務(wù)提升策略
        四、客戶異議處理
第六章 研究總結(jié)與不足
    第一節(jié) 研究總結(jié)
    第二節(jié) 研究不足
附錄(一)
附錄(二)
參考文獻(xiàn)
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]分析互聯(lián)網(wǎng)時代我國壽險營銷模式轉(zhuǎn)型[J]. 孫麗麗.  智庫時代. 2019(04)
[2]從產(chǎn)品、服務(wù)以及營銷方式三方面淺談我國保險的創(chuàng)新[J]. 趙娟.  山西農(nóng)經(jīng). 2019(01)
[3]A保險公司基于壽險營銷人員勝任素質(zhì)模型的培訓(xùn)內(nèi)容設(shè)計研究[J]. 張敏娜.  企業(yè)改革與管理. 2018(24)
[4]移動互聯(lián)網(wǎng)背景下的保險營銷模式研究[J]. 張倩.  中外企業(yè)家. 2018(25)
[5]保險O2O營銷模式的實踐與研究[J]. 鄭奕彤.  經(jīng)貿(mào)實踐. 2018(16)
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[7]我國人身保險產(chǎn)品創(chuàng)新發(fā)展演變及存在的問題[J]. 馬玉秀,曾虎.  未來與發(fā)展. 2017(10)
[8]保險公司提升顧客滿意度的策略研究[J]. 張鶴.  現(xiàn)代商業(yè). 2016(26)
[9]美、英、日三國互聯(lián)網(wǎng)保險發(fā)展比較及對我國的啟示[J]. 鐘潤濤,胥愛歡.  南方金融. 2016(09)
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碩士論文
[1]我國互聯(lián)網(wǎng)保險客戶滿意度影響因素研究[D]. 張黎娜.對外經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué) 2016
[2]基于ACSI模型的A壽險公司顧客滿意度評價[D]. 李春燕.太原理工大學(xué) 2015
[3]中國太平洋保險服務(wù)營銷策略研究[D]. 王斐.河北工業(yè)大學(xué) 2014
[4]保險公司顧客滿意度實證研究分析[D]. 錢瑾.西南財經(jīng)大學(xué) 2010
[5]基于顧客滿意度的平安人壽保險公司壽險代理渠道管理研究[D]. 陳艷霞.山東大學(xué) 2009
[6]保險服務(wù)營銷管理[D]. 汪淼.西南財經(jīng)大學(xué) 2004



本文編號：3689076