基于社會化理論,本研究探討了服務(wù)人員—顧客之間關(guān)系形成的社會化過程。具體而言,提出了服務(wù)人員的關(guān)系專用性投資這一社會化策略通過影響顧客關(guān)系身份合理性,進(jìn)而影響關(guān)系績效的關(guān)系社會化過程。采用來自保險服務(wù)業(yè)的配對樣本問卷調(diào)查研究,研究發(fā)現(xiàn),服務(wù)人員的關(guān)系專用知識積累和關(guān)系專用適應(yīng)對顧客關(guān)系承諾的正面影響,是通過顧客感知的角色身份合理性和個人身份合理性兩種中間機(jī)制而實(shí)現(xiàn)的。本研究為保險服務(wù)業(yè)以及其他高人際接觸服務(wù)行業(yè)提供了重要的管理建議。 

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【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]中資保險公司顧客服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究[J]. 王海忠,趙平.  保險研究. 2005 (08)



本文編號：3662545