隨著物質(zhì)生活的不斷富足,對(duì)于美好生活的向往成為人們新的奮斗目標(biāo)。風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的逐漸增強(qiáng),使得人們對(duì)于保險(xiǎn)的認(rèn)可也在不斷加強(qiáng),商業(yè)保險(xiǎn)逐漸被廣泛接受,保險(xiǎn)的發(fā)展?jié)摿Σ粩啾煌诰?保險(xiǎn)業(yè)正處于發(fā)展的黃金時(shí)期。保險(xiǎn)市場(chǎng)大規(guī)模發(fā)展的同時(shí)也使得行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)更加劇烈,在不同保險(xiǎn)公司產(chǎn)品和價(jià)格趨同的情況下,公司發(fā)展的軟實(shí)力——服務(wù)質(zhì)量,成為保險(xiǎn)公司提高競(jìng)爭(zhēng)力的根本。目前,社會(huì)各界對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究使用的方法都比較簡(jiǎn)單,為更好的研究保險(xiǎn)公司服務(wù)質(zhì)量,本文使用SERVQUAL測(cè)評(píng)模型與服務(wù)質(zhì)量差距模型相結(jié)合的方式進(jìn)行研究。本研究以H保險(xiǎn)中支公司為對(duì)象,采用理論聯(lián)系實(shí)際的方法進(jìn)行研究,利用Parasuraman、Zeithaml和Berry的服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)模型結(jié)合保險(xiǎn)行業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)查。根據(jù)問(wèn)卷結(jié)果確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量差距的存在,結(jié)合服務(wù)質(zhì)量差距模型,分析保險(xiǎn)公司在認(rèn)知差距、標(biāo)準(zhǔn)差距、溝通差距、宣傳差距方面存在的問(wèn)題,在此基礎(chǔ)上提出一系列彌合差距的建議:加強(qiáng)顧客期望調(diào)研、提升內(nèi)部與外部溝通水平、提高營(yíng)業(yè)廳服務(wù)能力、優(yōu)化人員選拔、重視員工培訓(xùn)體系建設(shè)、強(qiáng)化顧客期望管理等。本研究基于H保險(xiǎn)中支公司的實(shí)際情... 

【文章來(lái)源】：青島大學(xué)山東省

【文章頁(yè)數(shù)】：63 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

服務(wù)質(zhì)量差距模型

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]服務(wù)質(zhì)量五維度的重要性——保險(xiǎn)業(yè)和銀行業(yè)的對(duì)比研究[J]. 衡金金.  中國(guó)管理信息化. 2020(01)
[2]基于Servqual的度假酒店服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)[J]. 楊國(guó)強(qiáng),侯寶鎖.  新鄉(xiāng)學(xué)院學(xué)報(bào). 2019(06)
[3]保險(xiǎn)服務(wù)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革研究[J]. 連錦泉.  保險(xiǎn)研究. 2019(06)
[4]服務(wù)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)涵界定與推進(jìn)策略[J]. 姜長(zhǎng)云.  改革. 2019(06)
[5]財(cái)務(wù)共享中心服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的構(gòu)建——基于顧客滿(mǎn)意度視角[J]. 孫彤,李力,余玉婷,鄭輝,劉慧.  商業(yè)會(huì)計(jì). 2019(11)
[6]服務(wù)質(zhì)量差距模型在提升藥房服務(wù)質(zhì)量中的應(yīng)用[J]. 張玲,喻峰,楊帆.  現(xiàn)代醫(yī)院. 2019(04)
[7]我國(guó)商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量影響因素研究——基于服務(wù)差距模型[J]. 朱佩琮.  商訊. 2019(08)
[8]高校快遞末端配送創(chuàng)新模式的服務(wù)質(zhì)量研究[J]. 汪利虹,張碩倫,余文思,李晴雯,朱琴.  物流技術(shù). 2019(01)
[9]使用SERVQUAL模型對(duì)微商服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)研究[J]. 郭蕾.  經(jīng)濟(jì)數(shù)學(xué). 2018(04)
[10]基于RATER模型的高校財(cái)務(wù)服務(wù)對(duì)策研究[J]. 梁馨元,王秋波,魏春波.  沈陽(yáng)建筑大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版). 2018(05)



本文編號(hào)：3514304