隨著物質(zhì)生活的不斷富足,對于美好生活的向往成為人們新的奮斗目標(biāo)。風(fēng)險意識的逐漸增強,使得人們對于保險的認(rèn)可也在不斷加強,商業(yè)保險逐漸被廣泛接受,保險的發(fā)展?jié)摿Σ粩啾煌诰?保險業(yè)正處于發(fā)展的黃金時期。保險市場大規(guī)模發(fā)展的同時也使得行業(yè)內(nèi)競爭更加劇烈,在不同保險公司產(chǎn)品和價格趨同的情況下,公司發(fā)展的軟實力——服務(wù)質(zhì)量,成為保險公司提高競爭力的根本。目前,社會各界對于保險行業(yè)服務(wù)質(zhì)量研究使用的方法都比較簡單,為更好的研究保險公司服務(wù)質(zhì)量,本文使用SERVQUAL測評模型與服務(wù)質(zhì)量差距模型相結(jié)合的方式進行研究。本研究以H保險中支公司為對象,采用理論聯(lián)系實際的方法進行研究,利用Parasuraman、Zeithaml和Berry的服務(wù)質(zhì)量測評模型結(jié)合保險行業(yè)服務(wù)的特點設(shè)計調(diào)查問卷進行調(diào)查。根據(jù)問卷結(jié)果確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量差距的存在,結(jié)合服務(wù)質(zhì)量差距模型,分析保險公司在認(rèn)知差距、標(biāo)準(zhǔn)差距、溝通差距、宣傳差距方面存在的問題,在此基礎(chǔ)上提出一系列彌合差距的建議:加強顧客期望調(diào)研、提升內(nèi)部與外部溝通水平、提高營業(yè)廳服務(wù)能力、優(yōu)化人員選拔、重視員工培訓(xùn)體系建設(shè)、強化顧客期望管理等。本研究基于H保險中支公司的實際情... 

【文章來源】：青島大學(xué)山東省

【文章頁數(shù)】：63 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

服務(wù)質(zhì)量差距模型

【參考文獻】：
期刊論文
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本文編號：3514304