中國保險行業(yè)的全面開放,眾多的保險公司崛地而起,保險行業(yè)發(fā)展十分迅速。國家對保險行業(yè)的監(jiān)管越來越規(guī)范和嚴格。其中,從2009年10月實施的新《保險法》針對容易引起紛爭的重大問題對應的條款進行了修訂,可看到國家對保險業(yè)的監(jiān)管程度越來越高;保險業(yè)成為吸收就業(yè)者的重要服務型行業(yè),越來越多的大學生加入其中,提高了保險從業(yè)人員整體素質。隨著人們對風險的認識與感悟不斷加強,保險行業(yè)也日益發(fā)生著變化:保險已從原來單一的風險規(guī)避的金融產品發(fā)展成為保障加理財?shù)木C合型產品;保險業(yè)競爭日趨激烈,保險應用的研究也成為了時下熱點。但是,保險在中國,為何會存在理賠難或者是讓客戶不相信的感覺?為何保險給客戶體驗會是這樣?為何客戶的保險糾紛比比皆是?客戶對于保險的感受不好,滿意度不佳,是保險行業(yè)普遍存在的問題。現(xiàn)在以P人壽保險有限公司作為主體研究,如何提升P人壽保險有限公司的客戶滿意度,以實現(xiàn)公司可持續(xù)發(fā)展。首先,進行P人壽保險有限公司客戶滿意度的現(xiàn)狀分析。其次,通過P人壽保險有限公司客戶滿意度現(xiàn)狀的分析結果得出公司目前面臨的客戶滿意度不高的主要問題,并針對存在的問題進行原因分析;在此基礎上結合客戶體驗管理理論、服務... 

【文章來源】：華南理工大學廣東省 211工程院校 985工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：82 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 研究的背景和意義
        1.1.1 研究的背景
        1.1.2 研究的意義
    1.2 國內外文獻綜述
        1.2.1 國內文獻研究
        1.2.2 國外文獻研究
    1.3 研究目的內容和研究方法
        1.3.1 研究目的
        1.3.2 研究內容
        1.3.3 研究方法
        1.3.4 研究框架
第二章 P人壽保險有限公司客戶滿意度現(xiàn)狀
    2.1 公司簡介
        2.1.1 公司的組織架構
        2.1.2 公司的人事架構及營銷部結構
        2.1.3 公司的人力資源機制
        2.1.4 公司客戶營銷模式
        2.1.5 公司的營銷現(xiàn)狀分析
    2.2 公司客戶滿意度現(xiàn)狀
        2.2.1 公司產品質量配置
        2.2.2 公司產品的實際客戶體驗
        2.2.3 公司產品的定價
        2.2.4 公司的售后服務
    2.3 本章小結
第三章 P人壽保險有限公司客戶滿意度調查與問題分析
    3.1 訪談提綱和調查問卷設計
        3.1.1 訪談設計與實施
        3.1.2 問卷設計與派發(fā)方式
    3.2 統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析
    3.3 存在問題的原因分析
        3.3.1 基礎服務落后
        3.3.2 反應機制緩慢
        3.3.3 信息化建設滯后
        3.3.4 服務流于形式
        3.3.5 高素質營銷人員缺口較大
    3.4 本章小結
第四章 P人壽保險公司客戶滿意度提升的策略
    4.1 優(yōu)化升級基礎設施服務
    4.2 提升公司反應機制
    4.3 大力促進公司信息化建設
    4.4 提高服務質量避免流于形式
    4.5 填補高素質營銷人員缺口
    4.6 本章小結
結論
參考文獻
附錄1
附錄2
攻讀碩士學位期間取得的研究成果
致謝
附件


【參考文獻】：
期刊論文
[1]互聯(lián)網(wǎng)保險服務顧客滿意度影響因素研究[J]. 趙方茹,桑秀麗.  價值工程. 2019(11)
[2]全面風險管理對企業(yè)經營效率的影響——基于45家壽險公司的實證研究[J]. 陳華,杜霞,王麗珍.  保險研究. 2019(02)
[3]商業(yè)創(chuàng)新背景下保險公司客戶服務創(chuàng)新方法研究[J]. 曹紅梅.  中國市場. 2016(44)
[4]理賠退保服務客戶滿意度提升研究[J]. 劉倩.  內燃機與配件. 2016(09)
[5]中國人壽客戶認知能力與滿意度關系研究[J]. 馬慧.  市場周刊(理論研究). 2016(06)
[6]汽車保險業(yè)務客戶忠誠度研究——以中國人民財產保險公司為例[J]. 徐芳.  中國集體經濟. 2016(16)
[7]客戶滿意度在中國保險業(yè)的科學性研究[J]. 程豪,易丹輝.  現(xiàn)代管理科學. 2016(01)
[8]我國保險公司營銷人員激勵體系探析[J]. 李飛飛.  人力資源管理. 2015(12)
[9]保險客戶滿意度研究——基于壽險市場的影響因素及客戶細分分析[J]. 黃楓,卓志,吳純杰.  保險研究. 2015(09)
[10]銀行保險客戶服務體系的影響因素研究[J]. 劉娜.  中國市場. 2015(10)

博士論文
[1]當代中國新型農村公共服務體系研究[D]. 方堃.華中師范大學 2010

碩士論文
[1]YG保險河南分公司客戶滿意度提升策略研究[D]. 李楠.東華大學 2017
[2]天安保險公司客戶滿意度研究[D]. 王洪秋.哈爾濱理工大學 2016
[3]客戶體驗在網(wǎng)絡銷售保險產品開發(fā)中的應用[D]. 王增剛.東北財經大學 2013



本文編號：3155557