自1992年友邦保險(xiǎn)將個(gè)人代理制的銷售模式引入到中國大陸的市場以來,國內(nèi)各大壽險(xiǎn)公司紛紛積極跟進(jìn),共同創(chuàng)造了中國的壽險(xiǎn)市場高速發(fā)展的十幾年。隨著,市場競爭的日益激烈和消費(fèi)者的日益成熟,絕大部分壽險(xiǎn)公司所采取的大規(guī)模招募代理人進(jìn)行壽險(xiǎn)銷售的經(jīng)營模式（俗稱“人海戰(zhàn)術(shù)”）,產(chǎn)生諸如誤導(dǎo)客戶、代理人無視客戶利益、重業(yè)績輕服務(wù)、群體性的客戶投訴等種種問題,嚴(yán)重的影響了壽險(xiǎn)行業(yè)的社會(huì)形象和壽險(xiǎn)公司長期穩(wěn)定經(jīng)營的市場基礎(chǔ),并造成成了客戶不信任代理人、代理人銷售困難等種種現(xiàn)象的普遍發(fā)生,這種粗放式的經(jīng)營也正遭受越來越嚴(yán)重的質(zhì)疑和詬病。為了改變現(xiàn)狀尋求突破,很多壽險(xiǎn)公司正逐步將經(jīng)營方式轉(zhuǎn)變?yōu)檎驹诳蛻舻慕嵌?滿足客戶的需求,通過精細(xì)化細(xì)分客戶群,為客戶提供合適的保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)。通過讓客戶感受到差別化、物超所值的服務(wù),提高客戶的滿意度和忠誠度,必將成為今后壽險(xiǎn)市場競爭的核心和焦點(diǎn)。本文運(yùn)用最新的客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論,對(duì)Y壽險(xiǎn)公司在客戶關(guān)系管理方面現(xiàn)狀及存在問題進(jìn)行分析,運(yùn)用經(jīng)濟(jì)、營銷等相關(guān)學(xué)科的知識(shí)和理論進(jìn)行應(yīng)用研究,對(duì)客戶維護(hù)、差異化服務(wù)客戶、營銷策略等方面進(jìn)行闡述,通過壽險(xiǎn)公司經(jīng)營的各個(gè)節(jié)點(diǎn)梳理,為公... 

【文章來源】：南京理工大學(xué)江蘇省 211工程院校

【文章頁數(shù)】：54 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
1 緒論
    1.1 研究背景
    1.2 研究意義
    1.3 研究問題和完善建議
    1.4 總體框架
2 文獻(xiàn)綜述
    2.1 客戶關(guān)系管理理論的內(nèi)容
        2.1.1 客戶關(guān)系管理含義的不同表述
        2.1.2 客戶關(guān)系管理的兩大基石
        2.1.3 客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)的策略
        2.1.4 提升客戶價(jià)值的策略
    2.2 客戶滿意度研究
    2.3 營銷策略新理論
        2.3.1 “4C”營銷策略
        2.3.2 “4R”營銷策略
        2.3.3 “4V”營銷策略
3 Y壽險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及存在問題
    3.1 公司概況
        3.1.1 公司簡介
        3.1.2 公司組織架構(gòu)
        3.1.3 公司的主要產(chǎn)品
        3.1.4 公司客戶分析
    3.2 公司主要的銷售渠道
        3.2.1 個(gè)險(xiǎn)渠道
        3.2.2 團(tuán)險(xiǎn)渠道
        3.2.3 銀郵代理渠道
    3.3 公司目前使用的主要信息系統(tǒng)與特點(diǎn)
        3.3.1 公司目前信息系統(tǒng)的概況
        3.3.2 公司各信息系統(tǒng)存在的問題
    3.4 公司客戶關(guān)系管理存在問題及原因分析
        3.4.1 公司經(jīng)營管理、服務(wù)和營銷方面
        3.4.2 銷售人員方面
4 Y壽險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理改進(jìn)方案
    4.1 客戶關(guān)系管理改進(jìn)的目標(biāo)
        4.1.1 客戶關(guān)系管理改進(jìn)方案的核心思想
        4.1.2 客戶關(guān)系管理改進(jìn)方案基本設(shè)想
        4.1.3 客戶關(guān)系管理方案的目標(biāo)
        4.1.4 客戶關(guān)系管理方案的基本架構(gòu)
    4.2 提高個(gè)人代理人的留存率
    4.3 建立客戶信息管理系統(tǒng)
        4.3.1 客戶分類
        4.3.2 客戶信息
        4.3.3 構(gòu)建統(tǒng)一的客戶信息數(shù)據(jù)庫
        4.3.4 建立客戶識(shí)別系統(tǒng)
        4.3.5 利用客戶價(jià)值模型評(píng)估客戶
        4.3.6 建立客戶分類的分析模型
    4.4 著力發(fā)展與客戶之間長期穩(wěn)定的關(guān)系
        4.4.1 發(fā)展長期穩(wěn)定客戶關(guān)系的途徑
        4.4.2 維護(hù)與老客戶的關(guān)系
    4.5 提升客戶價(jià)值
        4.5.1 制定客戶價(jià)值目標(biāo)
        4.5.2 實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值目標(biāo)的方法
        4.5.3 中高層次客戶的保持策略
        4.5.4 中高層次客戶的升級(jí)策略
        4.5.5 低層次客戶的價(jià)值發(fā)現(xiàn)與挖掘
5 Y壽險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理方案實(shí)施建議
    5.1 高度關(guān)注客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)成功的關(guān)鍵因素
    5.2 客戶關(guān)系管理項(xiàng)目實(shí)施的主要步驟
6 結(jié)論
致謝
參考文獻(xiàn)


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]淺談客戶關(guān)系與價(jià)值管理[J]. 蔣暉.  知識(shí)經(jīng)濟(jì). 2011(05)
[2]客戶關(guān)系管理的實(shí)踐與探討[J]. 包青.  現(xiàn)代商業(yè). 2011(03)
[3]淺談?lì)櫩椭艺\度管理[J]. 韓曉燕.  延安教育學(xué)院學(xué)報(bào). 2008(03)
[4]CRM實(shí)施探討[J]. 劉國聯(lián).  企業(yè)技術(shù)開發(fā). 2007(07)
[5]商業(yè)銀行客戶關(guān)系價(jià)值管理模型研究[J]. 劉小洪,鄒鵬.  管理科學(xué). 2005(03)
[6]顧客價(jià)值的內(nèi)涵、特征及類型[J]. 張明立,樊華,于秋紅.  管理科學(xué). 2005(02)
[7]基于客戶生命周期的客戶價(jià)值分析[J]. 彭紅.  經(jīng)濟(jì)管理. 2005(08)
[8]客戶關(guān)系管理創(chuàng)造領(lǐng)先優(yōu)勢[J]. 胡婕.  中國城市金融. 2005(04)
[9]客戶關(guān)系管理[J]. 員雅萍,馮海燕.  有色金屬工業(yè). 2005(01)
[10]關(guān)系營銷在中國的文化基礎(chǔ)[J]. 莊貴軍,席酉民.  管理世界. 2003(10)

碩士論文
[1]壽險(xiǎn)公司客戶關(guān)系管理應(yīng)用探索[D]. 蘇雯.西南財(cái)經(jīng)大學(xué) 2009
[2]基于顧客感知價(jià)值的口碑傳播意愿影響因素實(shí)證研究[D]. 黃菲.西南財(cái)經(jīng)大學(xué) 2010



本文編號(hào)：3048650