中國的保險市場已經(jīng)對外開放，保險企業(yè)將面臨更激烈的競爭。提高中國保險企業(yè)經(jīng)營管理能力，增強中國保險市場的總體實力才能在競爭中取得勝利。保險企業(yè)的營銷能力是其經(jīng)營管理能力的重要環(huán)節(jié)，提升營銷能力是保險企業(yè)自身發(fā)展和應(yīng)對競爭的需要。但由于中國保險市場化時間較短，在短期內(nèi)很難將各種營銷策略恰當?shù)倪\用，保險市場營銷實施過程中存在諸多問題。新華人壽保險股份有限公司（以下簡稱“新華保險”）是《中華人民共和國保險法》頒布后成立的第一批建立在現(xiàn)代企業(yè)制度基礎(chǔ)之上的股份制保險公司。本文以新華保險公司為例，把保險VIP客戶營銷作為研究中國保險營銷的視角，試圖探討如何通過VIP客戶營銷來提高以新華保險為代表的中國保險企業(yè)的營銷能力。文章首先簡述了保險營銷研究的大背景，并在回顧保險營銷和VIP客戶營銷文獻的基礎(chǔ)上，總結(jié)了現(xiàn)有文獻對中國保險營銷現(xiàn)狀的觀點，接著通過介紹VIP客戶營銷的相關(guān)理論。主體部分認為新華保險的營銷觀念處于過渡期，在保險的營銷，尤其是VIP客戶營銷方面還存在諸多不足。因此，新華保險實施VIP客戶營銷對客戶、對企業(yè)自身、和整個保險市場都將有積極的影響。本文期望能為保險VIP客戶營銷找到理論支持... 

【文章來源】：哈爾濱工業(yè)大學(xué)黑龍江省 211工程院校 985工程院校

【文章頁數(shù)】：48 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

新華保險1996-2009年保費及市場份額增長情況

訂 前 和 簽 訂 過 程 的 服 務(wù) 投 入 更 多 ， 服 務(wù) 質(zhì) 量 較 高 。 更 低 的 賠 付 客 戶 采 取 某 種 程 度 的 對 立 立 場 — — 花 精 力 于 更 多 的 拒 絕 賠 付 。 意 使 得 保 險 事 故 發(fā) 生 后 的 服 務(wù) 質(zhì) 量 降 低 。 合 約 期 間 的 服 務(wù) 質(zhì) 量 。 也 就 是 合 約 簽 訂 前 ， 合 約 存 續(xù) 期 間 ， 和 保 險 事 故 發(fā) 生 后 （ 或 件 滿 足 后 ） 這 三 個 階 段 的 服 務(wù) 質(zhì) 量 存 呈 現(xiàn) 階 梯 狀 下 降 的 趨 勢 ， 的 質(zhì) 量 結(jié) 構(gòu) 呈 現(xiàn) 倒 三 角 的 形 式 。與 之 相 反 ，客 戶 更 注 重 保 險 事 得 約 定 的 賠 付 ， 這 相 對 于 其 保 費 付 出 額 是 大 得 多 的 利 益 。 這 樣 階 段 服 務(wù) 質(zhì) 量 的 要 求 呈 現(xiàn) 階 梯 狀 上 升 的 趨 勢 ， 或 者 說 呈 現(xiàn) 正 三 見 圖 5 - 1 ）。 兩 者 差 異 的 質(zhì) 量 結(jié) 構(gòu) 源 于 企 業(yè) 和 客 戶 存 在 的 利 益 沖 形 式 也 是 目 前 中 國 保 險 市 場 服 務(wù) 質(zhì) 量 情 況 的 反 映 。 這 種 結(jié) 構(gòu) 模 在 各 階 段 的 投 入 上 可 見 一 斑 。 簽 單 階 段 的 業(yè) 務(wù) 員 成 千 上 萬 ， 新 0 年 末 外 勤 總 數(shù) 達 3 7 萬 多 ， 公 司 甚 至 提 出 在 營 銷 培 訓(xùn) 的 人 力 配 。 而 續(xù) 期 隊 伍 也 因 業(yè) 務(wù) 量 的 逐 年 增 加 而 擴 大 ， 只 有 客 戶 服 務(wù) 和 制 總 是 很 緊 ， 再 加 上 有 賠 率 與 理 賠 人 員 的 績 效 掛 鉤 ， 導(dǎo) 致 理 賠 然 就 會 不 盡 如 人 意 。

的 質(zhì) 量 意 識 ， 關(guān) 注 整 個 業(yè) 務(wù) 過 程 中 各 環(huán) 節(jié) 的 服 務(wù) 質(zhì) 量 。 在 保 證 基 本 服 務(wù)時 ， 應(yīng) 著 眼 于 和 V I P 客 戶 的 長 遠 利 益 。 因 為 ， 前 面 所 述 的 企 業(yè) 和 客 戶 不質(zhì) 量 結(jié) 構(gòu) 所 表 現(xiàn) 的 沖 突 是 企 業(yè) 著 眼 單 筆 業(yè) 務(wù) ， 或 者 短 期 業(yè) 務(wù) 時 出 現(xiàn) 的 情長 期 來 看 ， 企 業(yè) 和 客 戶 對 于 質(zhì) 量 期 望 的 結(jié) 構(gòu) 會 趨 于 一 致 。 如 果 將 雙 方 的當 成 博 弈 過 程 ， 當 公 司 發(fā) 現(xiàn) 短 期 非 合 作 策 略 的 收 益 小 于 長 期 合 作 策 略 的時 ， 合 作 就 好 出 現(xiàn) 。 而 這 正 是 市 場 博 弈 的 通 常 結(jié) 果 ， 尤 其 是 企 業(yè) 和 V I P博 弈 時 ， 更 易 于 選 擇 合 作 的 策 略 。 因 此 V I P 客 戶 營 銷 必 須 從 戰(zhàn) 略 高 度 加視 ， 才 能 在 長 期 中 獲 得 預(yù) 想 的 效 果 。 否 則 會 因 為 短 期 的 和 客 戶 的 理 由 沖失 去 了 長 期 合 作 的 可 能 �；� 礎(chǔ) 服 務(wù) 方 面 ， 現(xiàn) 階 段 應(yīng) 主 要 著 手 改 變 理 賠 服 務(wù) 質(zhì) 量 ， 改 變 理 賠 部薪 酬 激 勵 機 制 ， 廢 除 按 拒 賠 額 多 少 確 定 薪 水 的 機 制 。 在 基 礎(chǔ) 服 務(wù) 質(zhì) 量 保并 且 采 取 了 長 遠 的 眼 光 后 ， 新 華 保 險 可 以 通 過 配 備 專 業(yè) 保 險 顧 問 、 專 人險 后 期 跟 蹤 ，包 括 避 險 服 務(wù) ，防 災(zāi) 預(yù) 警 ，簡 化 服 務(wù) 手 續(xù) 和 流 程 等（ 見 圖 這 些 服 務(wù) 的 順 利 進 行 是 以 保 險 專 業(yè) 人 員 增 加 ， 流 程 管 理 水 平 提 高 為 前 提


本文編號：3002797