【摘要】：隨著保險業(yè)的快速發(fā)展和保險消費者維權意識的增強,保險服務質量得到社會各界更多的關注,顧客對服務質量的要求也變得日益嚴格起來。由于保險服務的無形性,其質量的衡量也成為了一大難題。如今,很多保險公司都越來越重視保險服務質量,并將服務質量的提升作為公司經營管理的重中之重,但并沒有一個成型的、可操作的評價指標體系能夠使得保險公司經營管理者明確了解顧客對其服務質量的滿意情況。保險公司想了解顧客對其服務的滿意程度,必須從顧客感知的角度出發(fā),了解顧客從哪些方面對保險服務質量進行評價。本文基于大量文獻閱讀及對多家保險公司的深入訪談,在SERVQUAL模型的基礎上,將顧客感知的保險業(yè)服務質量劃分為5個維度,其中剔除了有形性,并增加了持續(xù)改進性,同時設計出共含有15個問項的評價指標體系。整個保險業(yè)服務質量評價指標體系的內容緊緊圍繞顧客感知,對保險業(yè)服務質量進行不同維度的描述,以達到良好測量保險業(yè)服務質量水平的目的。本文采取通過問卷星進行網絡發(fā)放問卷以及實地發(fā)放,刪除明顯錯誤及不合要求的問卷后共獲得170份有效問卷,利用統(tǒng)計分析軟件SPSS 21.0及Amos 21.0對搜集的問卷數(shù)據(jù)進行描述性統(tǒng)計分析、信度效度檢驗、指標體系模型檢驗。最終得出結論:保險公司可以通過可靠性、響應性、保證性、移情性及持續(xù)改進性等對保險業(yè)服務質量進行評價。最后,本文總結了本研究的主要結論,并提出了研究啟示及研究不足與展望。
[Abstract]:With the rapid development of insurance industry and the enhancement of insurance consumers' awareness of safeguarding rights, the quality of insurance service has attracted more and more attention from all walks of life, and the requirements of customers for service quality have become increasingly strict. Because of the invisibility of insurance service, the measurement of its quality has become a big problem. Nowadays, many insurance companies are paying more and more attention to the quality of insurance service, and regard the promotion of service quality as the top priority of the management of the company, but there is not a formative one. The operational evaluation index system can make the managers of insurance companies clearly understand the satisfaction of customers with their service quality. Insurance companies, in order to understand the satisfaction of customers with their services, must start from the perspective of customer perception and understand the aspects from which customers evaluate the quality of insurance services. Based on a great deal of literature reading and in-depth interviews with many insurance companies, this paper divides the customer-perceived insurance service quality into five dimensions on the basis of the SERVQUAL model, in which the materiality is eliminated and the continuous improvement is added. At the same time, the evaluation index system with 15 questions was designed. The content of the evaluation index system of the insurance service quality closely revolves around the customer perception and describes the service quality of the insurance industry in different dimensions in order to achieve the purpose of measuring the service quality level of the insurance industry. This article adopts the questionnaire star to carry on the network distribution questionnaire and the on-the-spot distribution, deletes the obvious error and does not request the questionnaire to obtain 170 valid questionnaires altogether, The statistical analysis software SPSS 21.0 and Amos 21.0 were used for descriptive statistical analysis, reliability and validity test and index system model test for the collected questionnaire data. Finally, it is concluded that insurance companies can evaluate the service quality of insurance industry through reliability, responsiveness, assurance, empathy and continuous improvement. Finally, this paper summarizes the main conclusions of this study, and puts forward the enlightenment, research deficiencies and prospects.
【學位授予單位】：江西師范大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2017
【分類號】：F842;F273.2

【參考文獻】

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本文編號：2451848