【摘要】：隨著我國經(jīng)濟(jì)水平的不斷飛速發(fā)展以及人們生活品質(zhì)的不斷提升,我國保險業(yè)在得到快速發(fā)展的同時也面臨著利潤空間的不斷壓縮和日趨激烈的同業(yè)市場競爭,保險公司要改善經(jīng)營狀況,就必須重視車商業(yè)務(wù)的有效發(fā)展。在市場上各家公司服務(wù)嚴(yán)重同質(zhì)化的情況下,服務(wù)創(chuàng)新就成為了一項爭奪目標(biāo)市場的有效利器。本文結(jié)合車商在承保服務(wù)、理賠服務(wù)等等方面的需求,將A保險公司作為主要研究對象,通過滿足車商的服務(wù)需求和提供必要支持,與車商通力合作,提高與車商的契合度,加強保險公司自身業(yè)務(wù)能力和經(jīng)營能力,提出A保險公司車商業(yè)務(wù)方面的服務(wù)創(chuàng)新思路和建議。 本文基于相關(guān)研究成果,介紹了有關(guān)概念和理論演進(jìn)過程、目前的難點和研究方向,為之后的分析奠定理論基礎(chǔ)。隨后通過“服務(wù)質(zhì)量差距模型”對A保險公司現(xiàn)有的服務(wù)狀況進(jìn)行服務(wù)差異分析,并運用SWOT分析法對其核心競爭力進(jìn)行綜合評估,提出針對A保險公司的服務(wù)創(chuàng)新概念。在此基礎(chǔ)上,從傳遞系統(tǒng)、客戶界面、技術(shù)界面三個方面提出了具體的服務(wù)創(chuàng)新建議。在“服務(wù)創(chuàng)新傳遞系統(tǒng)”中,提出組織架構(gòu)創(chuàng)新、員工管理創(chuàng)新及員工激勵措施創(chuàng)新。在“顧客界面創(chuàng)新”中,提出差異化管理和交流方式創(chuàng)新。在“技術(shù)界面創(chuàng)新”中,提出技術(shù)界面設(shè)計理念創(chuàng)新和車商渠道管理系統(tǒng)創(chuàng)新。最后,為了檢驗服務(wù)創(chuàng)新是否成功,建議分別從車商和A保險公司兩個方面建立評價指標(biāo),通過量化經(jīng)營指標(biāo)的方式對新措施進(jìn)行評價和改進(jìn),以便A保險公司及時分析原因并更好的提升服務(wù)水平。
[Abstract]:With the rapid development of Chinese economy and the continuous improvement of people's quality of life, the insurance industry in our country is facing the constant compression of profit space and the increasingly fierce competition in the same industry market. The insurance company wants to improve the management condition, must attach importance to the effective development of the car business. In the case of serious homogeneity of service, service innovation has become an effective weapon for the target market. In this paper, combined with the demand of auto dealer in underwriting service, claim service and so on, A insurance company is regarded as the main research object. By satisfying the service demand and providing necessary support, the insurance company can cooperate with the car dealer to improve the degree of conformity with the car dealer. Strengthen the insurance company's own business ability and management ability, put forward A insurance company car business service innovation ideas and suggestions. Based on the relevant research results, this paper introduces the related concepts and theoretical evolution process, the current difficulties and research direction, and lays a theoretical foundation for the subsequent analysis. Then the service difference of A insurance company is analyzed by the service quality gap model, and the core competence of A insurance company is comprehensively evaluated by SWOT analysis method, and the service innovation concept for A insurance company is put forward. On this basis, the service innovation suggestions are put forward from three aspects: delivery system, customer interface and technical interface. In Service Innovation delivery system, the innovation of organization structure, staff management and employee incentive measures are put forward. In customer interface innovation, the paper puts forward the innovation of differentiated management and communication mode. In "Technical Interface Innovation", the innovation of technical interface design concept and vehicle dealer channel management system is put forward. Finally, in order to test whether the service innovation is successful or not, it is suggested to establish the evaluation index from two aspects of car dealer and A insurance company, and evaluate and improve the new measures by quantifying the management index. So that A insurance company timely analysis of the reasons and better improve the level of service.
【學(xué)位授予單位】：西北大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2014
【分類號】：F842.3

【相似文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 楊廣;李美云;李江帆;蘇春;;基于不同視角的服務(wù)創(chuàng)新研究述評[J];外國經(jīng)濟(jì)與管理;2009年07期

2 汪濤;藺雷;;服務(wù)創(chuàng)新研究:二十年回顧與展望[J];軟科學(xué);2010年05期

3 藍(lán)志勇;;倡導(dǎo)以問題導(dǎo)向方法為基石的公共管理研究——評《集成化、信息化與標(biāo)準(zhǔn)化的居家服務(wù)創(chuàng)新研究》[J];公共管理學(xué)報;2013年03期

4 申靜,王臘梅;試探國外服務(wù)創(chuàng)新的研究及其發(fā)展趨勢[J];情報雜志;2004年08期

5 藺雷,吳貴生;服務(wù)創(chuàng)新:研究現(xiàn)狀、概念界定及特征描述[J];科研管理;2005年02期

6 楊冬;;高職院校圖書館服務(wù)創(chuàng)新研究[J];旅游縱覽(行業(yè)版);2012年05期

7 張芳;;現(xiàn)代圖書館服務(wù)創(chuàng)新研究[J];價值工程;2013年29期

8 李靖華;朱文娟;;組織理論視角下的我國服務(wù)創(chuàng)新研究進(jìn)展[J];研究與發(fā)展管理;2014年04期

9 許忠榮;我國零售企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新研究[J];商場現(xiàn)代化;2004年09期

10 許忠榮;我國零售企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新研究[J];現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè);2004年10期

相關(guān)會議論文 前2條

1 包立斌;;高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新研究[A];全國高校社科信息資料研究會第六次會員代表大會暨第13次學(xué)術(shù)研討會論文集[C];2010年

2 姜劍波;;昆明市社區(qū)服務(wù)創(chuàng)新研究[A];2009-2010昆明市社會科學(xué)院成果選集[C];2011年

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前4條

1 李舒靜;廣東集郵公共文化服務(wù)創(chuàng)新研究[D];華南理工大學(xué);2012年

2 林榕;H保險公司服務(wù)創(chuàng)新研究[D];西北農(nóng)林科技大學(xué);2014年

3 王冰婷;A保險公司車商業(yè)務(wù)服務(wù)創(chuàng)新研究[D];西北大學(xué);2014年

4 戴宇;M保險公司服務(wù)創(chuàng)新研究[D];云南大學(xué);2012年

，

本文編號：2308580