近年來,隨著人們生活水平的不斷提高,我國汽車數(shù)量也呈現(xiàn)著不斷遞增的趨勢,這為車險行業(yè)提供了巨大的發(fā)展機遇。但是,車險業(yè)務也存在著服務質(zhì)量低下的問題,這使得顧客流失率不斷增加,保險公司陷入了低利潤的困境。為提高公司的競爭力和市場占有率,保險公司已將提高車險服務質(zhì)量列入日程。研究車險服務質(zhì)量對提高客戶滿意度和公司利潤有著重要的現(xiàn)實意義。本文結(jié)合筆者在都邦大連公司的多年工作經(jīng)驗,研究該公司應該如何提高車險服務質(zhì)量的問題,以促進公司的穩(wěn)健發(fā)展。 本文首先介紹了車險服務質(zhì)量問題的研究背景,概述了服務質(zhì)量和車險客戶服務的基本理論,綜述了國內(nèi)外車險行業(yè)服務質(zhì)量管理經(jīng)驗與案例。 在此基礎上,本文以都邦大連公司的車險業(yè)務為研究對象,通過大量的投訴數(shù)據(jù)來分析該公司車險服務質(zhì)量的現(xiàn)狀,并得出了其存在的兩大服務質(zhì)量問題,即技術性服務質(zhì)量問題和功能性服務質(zhì)量問題,并找出了產(chǎn)生這些問題的原因：一是因為公司缺乏車險服務質(zhì)量管理制度,二是服務人員的技能查、服務意識薄弱。針對這些問題及其產(chǎn)生原因,提出了提升都邦大連公司車險服務質(zhì)量的相應措施,包括完善車險服務質(zhì)量管理制度、提高服務人員的技能與服務意識以及優(yōu)化車險服務的流程。最后討論了提高車險服務質(zhì)量的實施保障。 通過對都邦大連公司車險服務質(zhì)量問題的研究,既可以為公司制定新階段的車險服務質(zhì)量提升措施,又可以為其他保險公司的車險相關業(yè)務提供一定借鑒價值。
【學位授予單位】：大連理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2014
【分類號】：F842.634

【參考文獻】

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本文編號：2038908