發(fā)布時間：2018-01-31 03:01

  本文關(guān)鍵詞： 保險公司 客戶服務(wù) 滿意度　出處：《東華大學(xué)》2017年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

【摘要】：中國經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài)以后,經(jīng)濟(jì)下行壓力不斷加大,經(jīng)濟(jì)增速下滑,經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化升級,面對這樣的新局面,如何促進(jìn)保險公司的平穩(wěn)健康發(fā)展,如何在保險行業(yè)推進(jìn)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革,是一個重要的研究課題。尤其是中國大陸保險市場,保險公司推出的各類產(chǎn)品和服務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重,保險公司間的競爭日趨激烈,競爭的焦點(diǎn)也逐漸從原來的保費(fèi)競爭、價格競爭以及代理人選擇的競爭向以提升客戶服務(wù)滿意度方面的競爭轉(zhuǎn)移。2014年,國務(wù)院發(fā)布《關(guān)于加快發(fā)展現(xiàn)代保險服務(wù)業(yè)的若干意見》,2016年8月,《中國保險業(yè)發(fā)展十三五規(guī)劃綱要》印發(fā),明確指出要“推動保險公司轉(zhuǎn)變發(fā)展方式,提高服務(wù)質(zhì)量,努力降低經(jīng)營成本,提供質(zhì)優(yōu)價廉、誠信規(guī)范的保險產(chǎn)品和服務(wù)”,要“提升保險機(jī)構(gòu)管理水平和服務(wù)質(zhì)量”。所以,推進(jìn)保險行業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革,必須優(yōu)化完善保險服務(wù)質(zhì)量的供給,不斷提升客戶滿意度�？蛻羰欠駶M意是一種直觀感受,是通過對某一產(chǎn)品或服務(wù)可感知的效果與他的期望值比較后所形成的愉悅或失望的狀態(tài)。進(jìn)行客戶滿意度管理,關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié),需要在控制客戶期望值的同時管理客戶實(shí)際的體驗(yàn)效果�？蛻魸M意度的管理方式也需要從客戶關(guān)系管理逐漸向客戶體驗(yàn)管理轉(zhuǎn)移。本文選取了yg保險河南分公司作為研究案例,綜合了各方面的調(diào)查數(shù)據(jù),深入剖析了yg保險河南分公司在客戶服務(wù)方面客戶滿意度所存在的問題。通過研究,本文發(fā)現(xiàn)yg保險河南分公司的客戶滿意度存在著結(jié)構(gòu)性的失衡問題,客戶對非車險服務(wù)的滿意度較高,而對車險服務(wù)的滿意度較低;對yg保險河南分公司的客戶推薦意愿指數(shù)也較低,僅在50%左右。同時,客戶對yg保險河南分公司不滿意的焦點(diǎn)集中在理賠業(yè)務(wù)的辦理上,主要表現(xiàn)對保險條款存在爭議、理賠結(jié)果與預(yù)期不符、理賠時效性差、理賠與銷售宣傳不一致、理賠申訴手續(xù)繁瑣等方面。在yg保險河南分公司客戶服務(wù)的資源投入上,也有嚴(yán)重的失衡問題,過度注重高端客戶而基礎(chǔ)服務(wù)供給不足。作為中國大陸傳統(tǒng)的大型保險公司,面對互聯(lián)網(wǎng)金融的沖擊,以及保險公司之間的相互模仿,yg保險河南分公司原先的客戶服務(wù)競爭優(yōu)勢也在不斷消退,公司的服務(wù)舉措、服務(wù)內(nèi)容也越來越難以適應(yīng)客戶需求靈活性變化的需要,而且從軟硬件設(shè)施的配置上,yg保險河南分公司的客戶服務(wù)還存在著專業(yè)人才缺乏、信息化建設(shè)滯后等各項(xiàng)問題。為了改善yg保險河南分公司客戶服務(wù)供給結(jié)構(gòu)對客戶需求變化的適應(yīng)性和靈活性,本文認(rèn)為,yg保險河南分公司需要在制度上明確確立客戶滿意度提升的原則,保持優(yōu)勢與提升“短板”都要重視,在保持非車險客戶較高滿意度的同時,大力提升車險服務(wù)“短板”。公司形象也是公司服務(wù)質(zhì)量的典型代表,要采用各類渠道大力宣傳公司形象,提升公司的社會聲譽(yù),創(chuàng)立公司服務(wù)品牌。要強(qiáng)化內(nèi)部管理,精準(zhǔn)定位客戶服務(wù)需求,培養(yǎng)履約踐諾服務(wù)意識,切實(shí)形成“以客戶為中心”的服務(wù)理念。不斷創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù),擴(kuò)充服務(wù)內(nèi)容,完善服務(wù)流程,簡便服務(wù)提供、業(yè)務(wù)辦理的程序,構(gòu)建服務(wù)補(bǔ)救措施,提供延展服務(wù)。同時公司要加大人才團(tuán)隊(duì)建設(shè),合理配置公司資源,提升公司的信息化水平,實(shí)現(xiàn)公司客戶服務(wù)質(zhì)量軟硬件設(shè)施的整體提升。yg保險公司是中國大型保險公司之一,在保險行業(yè)具有較大的社會聲譽(yù)和影響力。改善客戶服務(wù)質(zhì)量,提升客戶滿意度,必將能在行業(yè)內(nèi)產(chǎn)生較大的溢出效應(yīng),影響整個保險行業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量的提升,有力推動保險行業(yè)的供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革。
[Abstract]:......
【學(xué)位授予單位】：東華大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號】：F274;F842.3

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：1478001