鑒于CRM技術(shù)的迅速發(fā)展以及它在實(shí)際中的廣泛應(yīng)用,CRM的理論和研究正在成為管理科學(xué)中的一個(gè)熱點(diǎn)的研究課題。本文在研究了大量國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上,以CRM在某省級(jí)電信企業(yè)的理論與應(yīng)用為研究背景,對(duì)CRM的發(fā)展及其相關(guān)理論、CRM模型的建立、內(nèi)外部機(jī)制、關(guān)鍵算法以及CRM應(yīng)用系統(tǒng)等題進(jìn)行了較深入地探討。 1.針對(duì)CRM的客戶集群理論,通過(guò)對(duì)集群→企業(yè)集群→客戶集群三重概念的剖析,構(gòu)建了適合于CRM的理論模型框架;對(duì)集群概念及其涵義進(jìn)行了擴(kuò)展和引申,建立了CRM體系結(jié)構(gòu)。在對(duì)外部機(jī)制研究的基礎(chǔ)上,對(duì)其內(nèi)部核心機(jī)制的規(guī)律及運(yùn)作模式進(jìn)行了深入地探討。 2.采用拓?fù)淅碚摲椒?研究了CRM客戶集群理論,構(gòu)建了客戶集群的數(shù)學(xué)模型,提出了企業(yè)集群、客戶集群、信息集群的拓?fù)淇臻g概念;并對(duì)該空間的內(nèi)涵進(jìn)行了深入地分析,闡述了客戶集群的基、集族、子空間與映射等實(shí)體概念。 3.提出了CRM客戶集群核心機(jī)制的四種客戶聯(lián)系模式,根據(jù)客戶聯(lián)系的映射原理,將該理論模式與電信企業(yè)的營(yíng)銷實(shí)體應(yīng)用進(jìn)行了對(duì)應(yīng)的映射分析。 4.對(duì)CRM數(shù)據(jù)挖掘過(guò)程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)——數(shù)據(jù)預(yù)處理存在問(wèn)題和算法進(jìn)行了研究。提出了一種基于密度的孤立點(diǎn)因...

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【學(xué)位級(jí)別】：博士

【部分圖文】：

圖1-1論文研究思路與章節(jié)安排流程

5圖1-1論文研究思路與章節(jié)安排流程述研究思路，首先查閱國(guó)內(nèi)外相關(guān)的學(xué)術(shù)期刊、解國(guó)內(nèi)外的研究狀況、成果和水平，在掌握了大這些資料進(jìn)行綜述和總結(jié)，為本文的研究奠定堅(jiān)

圖3-2企業(yè)集群、客戶集群和細(xì)分集群的映射關(guān)系

企業(yè)集群、客戶集群和細(xì)分集群的映射關(guān)系E2，E3，…Ei，…En為n個(gè)實(shí)體類型（刻這n個(gè)實(shí)體類型之間的聯(lián)系類型R聯(lián)系集R是{ri=（e1，e2，e3，…ei，…，en）|e中ri=（e1，e2，e3，…ei，…，en）是一與了聯(lián)系ri。若實(shí)體集E1，E2，.....

圖4-1聯(lián)系類型PRICE的幾個(gè)實(shí)例

與實(shí)例集群Ψ1，Ψ2…Ψn間的聯(lián)系類型R（Relationship間定義了一個(gè)關(guān)聯(lián)的集合，稱為聯(lián)系集（Relati類型和實(shí)體集，聯(lián)系類型和實(shí)體集，聯(lián)系類型和示，若用數(shù)學(xué)語(yǔ)言表述，聯(lián)系集R是聯(lián)系實(shí)個(gè)集合，這里每個(gè)ri與n個(gè)單獨(dú)的客戶實(shí)體（C客戶實(shí)體Cj是客戶集合Ψ....

圖4-9客戶價(jià)值金字塔模型

第四章CRM模型的營(yíng)銷實(shí)體映射分析精髓。基于客戶價(jià)值導(dǎo)向的服務(wù)策略是上帝是企業(yè)營(yíng)銷極力宣揚(yáng)的口號(hào)。然而，盡管這是各家企業(yè)競(jìng)有幾個(gè)客戶切身地感受到了呢？客戶天生就是不平等的，隨著一完善，佩珀斯和羅杰斯博士根據(jù)客戶對(duì)于企業(yè)的價(jià)值，將客戶劃價(jià)值客戶（MVC，MostValuabl....

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