鑒于CRM技術(shù)的迅速發(fā)展以及它在實際中的廣泛應(yīng)用,CRM的理論和研究正在成為管理科學(xué)中的一個熱點的研究課題。本文在研究了大量國內(nèi)外相關(guān)文獻的基礎(chǔ)上,以CRM在某省級電信企業(yè)的理論與應(yīng)用為研究背景,對CRM的發(fā)展及其相關(guān)理論、CRM模型的建立、內(nèi)外部機制、關(guān)鍵算法以及CRM應(yīng)用系統(tǒng)等題進行了較深入地探討。 1.針對CRM的客戶集群理論,通過對集群→企業(yè)集群→客戶集群三重概念的剖析,構(gòu)建了適合于CRM的理論模型框架;對集群概念及其涵義進行了擴展和引申,建立了CRM體系結(jié)構(gòu)。在對外部機制研究的基礎(chǔ)上,對其內(nèi)部核心機制的規(guī)律及運作模式進行了深入地探討。 2.采用拓撲理論方法,研究了CRM客戶集群理論,構(gòu)建了客戶集群的數(shù)學(xué)模型,提出了企業(yè)集群、客戶集群、信息集群的拓撲空間概念;并對該空間的內(nèi)涵進行了深入地分析,闡述了客戶集群的基、集族、子空間與映射等實體概念。 3.提出了CRM客戶集群核心機制的四種客戶聯(lián)系模式,根據(jù)客戶聯(lián)系的映射原理,將該理論模式與電信企業(yè)的營銷實體應(yīng)用進行了對應(yīng)的映射分析。 4.對CRM數(shù)據(jù)挖掘過程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)——數(shù)據(jù)預(yù)處理存在問題和算法進行了研究。提出了一種基于密度的孤立點因...

【文章頁數(shù)】：131 頁

【學(xué)位級別】：博士

【部分圖文】：

圖1-1論文研究思路與章節(jié)安排流程

5圖1-1論文研究思路與章節(jié)安排流程述研究思路，首先查閱國內(nèi)外相關(guān)的學(xué)術(shù)期刊、解國內(nèi)外的研究狀況、成果和水平，在掌握了大這些資料進行綜述和總結(jié)，為本文的研究奠定堅

圖3-2企業(yè)集群、客戶集群和細分集群的映射關(guān)系

企業(yè)集群、客戶集群和細分集群的映射關(guān)系E2，E3，…Ei，…En為n個實體類型（刻這n個實體類型之間的聯(lián)系類型R聯(lián)系集R是{ri=（e1，e2，e3，…ei，…，en）|e中ri=（e1，e2，e3，…ei，…，en）是一與了聯(lián)系ri。若實體集E1，E2，.....

圖4-1聯(lián)系類型PRICE的幾個實例

與實例集群Ψ1，Ψ2…Ψn間的聯(lián)系類型R（Relationship間定義了一個關(guān)聯(lián)的集合，稱為聯(lián)系集（Relati類型和實體集，聯(lián)系類型和實體集，聯(lián)系類型和示，若用數(shù)學(xué)語言表述，聯(lián)系集R是聯(lián)系實個集合，這里每個ri與n個單獨的客戶實體（C客戶實體Cj是客戶集合Ψ....

圖4-9客戶價值金字塔模型

第四章CRM模型的營銷實體映射分析精髓。基于客戶價值導(dǎo)向的服務(wù)策略是上帝是企業(yè)營銷極力宣揚的口號。然而，盡管這是各家企業(yè)競有幾個客戶切身地感受到了呢？客戶天生就是不平等的，隨著一完善，佩珀斯和羅杰斯博士根據(jù)客戶對于企業(yè)的價值，將客戶劃價值客戶（MVC，MostValuabl....

本文編號：3928404