【摘要】：顧客滿意是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)物，是人們經(jīng)濟(jì)生活福利的體現(xiàn)，是企業(yè)極具價(jià)值的無(wú)形資產(chǎn)，她已成為衡量全面產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的水準(zhǔn)。而集成的顧客滿意度指數(shù)已成為新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的一種經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量的方式。本文將顧客滿意度指數(shù)模型的構(gòu)建和模型參數(shù)的估計(jì)作為本文研究的重點(diǎn)，具體內(nèi)容有： 第一章闡述了顧客滿意概念的產(chǎn)生和發(fā)展，回顧了有關(guān)顧客滿意度模型的研究現(xiàn)狀，并分析了測(cè)評(píng)顧客滿意的意義。第二章分析了SCSB、ACSI、ECSI和CCSI模型的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，提出了構(gòu)建CSI模型的幾點(diǎn)啟示性建議。通過(guò)對(duì)顧客滿意概念經(jīng)濟(jì)心理學(xué)的詮釋，指出了測(cè)評(píng)累積滿意的優(yōu)越性，并對(duì)顧客忠誠(chéng)的內(nèi)涵進(jìn)行了全面的分析。在對(duì)顧客滿意前因后果結(jié)構(gòu)變量關(guān)系全面分析的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了一個(gè)新的CSI模型。第三章分析了LISREL和PLS建模的原理和方法，并指出了整合LISREL和PLS方法對(duì)測(cè)評(píng)CSI的必要性。第四章提出了基于GME原理測(cè)評(píng)CSI的的兩種方法：GMEⅠ和GMEⅡ，并著重分析了GME的回歸原理�？紤]到支持權(quán)重的需要，特介紹了熵值法和主成分法確定權(quán)重的具體步驟。第五章對(duì)一個(gè)具體的CSI測(cè)評(píng)項(xiàng)目進(jìn)行了全面的實(shí)證分析，首先使用LISREL、PLS、PCA和EV方法對(duì)模型的參數(shù)作了估計(jì)，然后使用GMEⅠ和GMEⅡ兩種方法對(duì)模型進(jìn)行了更為穩(wěn)健可靠的參數(shù)估計(jì)，并得出了一些對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)有價(jià)值的結(jié)論。第六章對(duì)全文進(jìn)行了總結(jié)與研究展望。 本文的創(chuàng)新之處主要體現(xiàn)在四個(gè)方面： (1) 在眾多學(xué)者對(duì)顧客滿意概念詮釋的基礎(chǔ)上，重新界定了顧客滿意的含義，給出了累積顧客滿意的經(jīng)濟(jì)心理學(xué)解釋，并對(duì)顧客忠誠(chéng)的內(nèi)涵進(jìn)行了詳細(xì)分析，指出顧客忠誠(chéng)應(yīng)包括四個(gè)方面的內(nèi)容。 (2) 通過(guò)對(duì)經(jīng)典的國(guó)家顧客滿意指數(shù)模型的研究，提出了構(gòu)建CSI模型的四點(diǎn)原則。在對(duì)顧客期望、感知質(zhì)量、顧客滿意、顧客價(jià)值和企業(yè)形象以及顧客忠誠(chéng)之間關(guān)系全面分析的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了一個(gè)新的動(dòng)態(tài)化的CSI模型。 (3) 通過(guò)對(duì)LISREL和PLS建模原理的比較分析，指出了LISREL和PLS測(cè)評(píng)CSI各自的優(yōu)點(diǎn)與不足，提出了基于GME原理測(cè)評(píng)CSI的兩種方法GMEⅠ和GMEⅡ，從而實(shí)現(xiàn)了CSI模型參數(shù)更加穩(wěn)健估計(jì)的目的。 (4) 針對(duì)方法GMEⅡ的優(yōu)化問(wèn)題，將遺傳算法引入到CSI的測(cè)評(píng)中來(lái)，實(shí)現(xiàn)了參數(shù)全局尋優(yōu)的目標(biāo)。特別是GMEⅡ方法在一定條件的假設(shè)下，可以對(duì)不同參數(shù)的估計(jì)方法進(jìn)行優(yōu)劣比較。
【學(xué)位授予單位】：南京理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：博士
【學(xué)位授予年份】：2004
【分類號(hào)】：F224

【引證文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2742557