發(fā)布時間：2020-07-02 00:53

【摘要】： 近年來,互聯(lián)網(wǎng)和電子商務的蓬勃發(fā)展創(chuàng)造了新的商業(yè)行為及經(jīng)濟模式,消費者的購物行為也從傳統(tǒng)的實體商店延伸到新形態(tài)的網(wǎng)絡商店。網(wǎng)絡購物的目的是實現(xiàn)交易,要完成交易卻必須依靠物流服務來達成,因此物流服務是網(wǎng)絡購物中非常重要而且不可或缺的過程。為此,在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下,如何理解物流服務質(zhì)量、如何評估物流服務質(zhì)量以及如何認識物流服務質(zhì)量與消費者購買行為的關系,已經(jīng)成為了學術(shù)界和企業(yè)界共同關注的熱點問題。 本次研究扎根尚處于起步階段的中國網(wǎng)絡零售業(yè),以在B2C網(wǎng)絡商店購買實體商品的消費者為研究對象,探討網(wǎng)絡商店物流服務質(zhì)量對顧客忠誠的驅(qū)動機制。全文圍繞B2C網(wǎng)絡商店物流服務質(zhì)量這一核心概念,采用實證研究的方法,開展了三個階段的研究工作。 首先,B2C網(wǎng)絡商店物流服務質(zhì)量的構(gòu)成及測量。在回顧傳統(tǒng)B2C交易環(huán)境下服務質(zhì)量的相關研究,以及網(wǎng)站服務質(zhì)量的相關研究,尤其是重點回顧傳統(tǒng)B2B交易環(huán)境下物流服務質(zhì)量相關研究的基礎上,本研究綜合各位學者的觀點,并結(jié)合在消費者中間的定性訪談研究,歸納出B2C網(wǎng)絡商店物流服務質(zhì)量的5個衡量構(gòu)面:訂購質(zhì)量、定制化服務質(zhì)量、回應質(zhì)量、交付質(zhì)量和誤差處理質(zhì)量。在此基礎上,通過網(wǎng)絡調(diào)研公司收集了789份有效問卷,并采用CITC分析、探測性因子分析、驗證性因子分析和相關分析等方法對數(shù)據(jù)進行處理,開發(fā)出相應的具有可靠性和有效性的E-LSQ多維度測量量表。 其次,探查并實證了B2C網(wǎng)絡商店物流服務質(zhì)量5個維度之間的關系。在研究了B2C網(wǎng)絡商店消費者感知物流服務質(zhì)量的構(gòu)成及如何衡量的基礎上,證實了B2C網(wǎng)絡商店物流服務質(zhì)量5個維度之間的關系:證實了B2C網(wǎng)絡商店物流服務質(zhì)量5個維度之間的關系:訂購質(zhì)量分別直接影響定制化服務質(zhì)量和回應質(zhì)量,且在交易過程中消費者所感知到的回應質(zhì)量受到定制化服務質(zhì)量的直接影響。然后,此階段研究結(jié)論還證實了交付質(zhì)量受到訂購質(zhì)量、定制化服務質(zhì)量和回應質(zhì)量的正向影響,這一結(jié)果與Mentzer,Flint和Kent(2001)提出的以物流服務發(fā)生的時間過程為基礎的研究物流服務質(zhì)量的觀點較為一致,即感知訂貨活動過程影響感知收貨活動過程。同時,實證分析結(jié)果表明,消費者對于誤差處理質(zhì)量的感知會受到定制化服務質(zhì)量和交付質(zhì)量的影響,并且在B2C網(wǎng)絡商店中,定制化服務質(zhì)量較之交付質(zhì)量的影響作用更大。 最后,構(gòu)建并實證了以B2C網(wǎng)絡商店物流服務質(zhì)量5個維度為前因變量,關系質(zhì)量的兩個核心概念—滿意和信任為中介變量的B2C互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境顧客忠誠的驅(qū)動模型。通過原模型和比較模型的擬合檢驗,筆者獲取了最優(yōu)匹配模型。這一模型的結(jié)果顯示:信任對顧客忠誠的直接作用最為明顯,要大于滿意對忠誠的直接影響,此外,誤差處理質(zhì)量對顧客忠誠的直接作用也比較明顯,也要大于滿意對忠誠的直接影響。這雖然與筆者最初的設想模型稍有差別,但大體吻合。實證結(jié)果還表明,5個物流服務質(zhì)量構(gòu)面分別通過滿意和信任對忠誠產(chǎn)生間接作用。5個物流服務質(zhì)量構(gòu)面中,只有回應質(zhì)量對顧客滿意的直接影響作用未通過顯著性檢驗,其余4個物流服務質(zhì)量構(gòu)面均對顧客滿意的產(chǎn)生顯著影響,其中,定制化服務質(zhì)量對顧客滿意的貢獻最大。然后,此階段研究結(jié)論還證實了關系營銷在互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)中的重要性,即網(wǎng)絡經(jīng)營者可以通過建立、提升與顧客之間的關系質(zhì)量,進而提高顧客的忠誠度。同時,實證結(jié)果亦驗證了Singh和Sirdeshmukh(2000)提出的購后時點滿意→購后信任→忠誠的理論模型,對滿意與信任之間孰因孰果的問題,在B2C互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下提供了驗證與解答。 本次研究的創(chuàng)新點在于:(1)揭示了B2C網(wǎng)絡商店物流服務質(zhì)量的內(nèi)在構(gòu)成,包括訂購質(zhì)量、定制化服務質(zhì)量、回應質(zhì)量、交付質(zhì)量和誤差處理質(zhì)量5個維度,并在中國背景下,以B2C網(wǎng)絡商店消費者為樣本開發(fā)了相應的E-LSQ多維度測量量表。(2)探查并實證了B2C網(wǎng)絡商店物流服務質(zhì)量5個維度之間的關系,證明了不同的文化背景和社會條件下物流服務質(zhì)量的內(nèi)容及關聯(lián)性是不同的,進而豐富了互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下物流服務質(zhì)量的理論體系。(3)構(gòu)建并實證了以B2C網(wǎng)絡商店物流服務質(zhì)量的5個維度為前因,顧客滿意和顧客信任為中介變量的顧客忠誠驅(qū)動模型,從而為顧客忠誠的前因研究提供了新的視角。
【學位授予單位】：大連理工大學
【學位級別】：博士
【學位授予年份】：2008
【分類號】：F224;F713.36

【引證文獻】

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2 張耀荔;謝廣營;陳靜;;網(wǎng)絡購物物流服務質(zhì)量評價指標權(quán)重研究(二)[J];安徽農(nóng)業(yè)科學;2013年02期

3 李如潔;;京東網(wǎng)上商城操作模式研究[J];合作經(jīng)濟與科技;2011年11期

4 周正嵩;施國洪;;物流企業(yè)服務質(zhì)量測評及實證研究[J];技術(shù)經(jīng)濟與管理研究;2012年07期

5 周正嵩;施國洪;;基于SERVQUAL和LSQ模型的物流企業(yè)服務質(zhì)量評價研究[J];科技管理研究;2012年06期

6 張楊;;淺析網(wǎng)絡購物中物流服務質(zhì)量存在的問題及對策[J];現(xiàn)代商業(yè);2010年27期

7 蔣園園;;B2C網(wǎng)絡購物物流服務質(zhì)量評述[J];中國集體經(jīng)濟;2011年16期

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2 趙銀平;基于服務質(zhì)量的數(shù)據(jù)錄入企業(yè)員工規(guī)模及指派問題研究[D];西安電子科技大學;2011年

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4 許原;我國第三方物流企業(yè)服務質(zhì)量評價研究[D];安徽工業(yè)大學;2010年

5 許原;我國第三方物流企業(yè)服務質(zhì)量評價研究[D];安徽工業(yè)大學;2010年

6 肖延淵;EM2C企業(yè)的作假監(jiān)管和物流投資的實物期權(quán)分析[D];華中科技大學;2011年

7 劉元輝;顧客購買意愿視角下C2C網(wǎng)站服務質(zhì)量提升研究[D];蘭州商學院;2011年

8 汪俊;基于C2C網(wǎng)購市場的快遞服務質(zhì)量評價模型與應用研究[D];武漢工程大學;2011年

9 董珊;物流企業(yè)服務質(zhì)量的影響因素研究[D];大連理工大學;2011年

10 吳毅華;IT數(shù)碼產(chǎn)品在B2C商城中的信息不對稱問題研究[D];蘇州大學;2011年

本文編號：2737511