【摘要】： 近年來,互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展創(chuàng)造了新的商業(yè)行為及經(jīng)濟(jì)模式,消費(fèi)者的購物行為也從傳統(tǒng)的實(shí)體商店延伸到新形態(tài)的網(wǎng)絡(luò)商店。網(wǎng)絡(luò)購物的目的是實(shí)現(xiàn)交易,要完成交易卻必須依靠物流服務(wù)來達(dá)成,因此物流服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)購物中非常重要而且不可或缺的過程。為此,在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下,如何理解物流服務(wù)質(zhì)量、如何評(píng)估物流服務(wù)質(zhì)量以及如何認(rèn)識(shí)物流服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者購買行為的關(guān)系,已經(jīng)成為了學(xué)術(shù)界和企業(yè)界共同關(guān)注的熱點(diǎn)問題。 本次研究扎根尚處于起步階段的中國網(wǎng)絡(luò)零售業(yè),以在B2C網(wǎng)絡(luò)商店購買實(shí)體商品的消費(fèi)者為研究對象,探討網(wǎng)絡(luò)商店物流服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠的驅(qū)動(dòng)機(jī)制。全文圍繞B2C網(wǎng)絡(luò)商店物流服務(wù)質(zhì)量這一核心概念,采用實(shí)證研究的方法,開展了三個(gè)階段的研究工作。 首先,B2C網(wǎng)絡(luò)商店物流服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成及測量。在回顧傳統(tǒng)B2C交易環(huán)境下服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究,以及網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)研究,尤其是重點(diǎn)回顧傳統(tǒng)B2B交易環(huán)境下物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究的基礎(chǔ)上,本研究綜合各位學(xué)者的觀點(diǎn),并結(jié)合在消費(fèi)者中間的定性訪談研究,歸納出B2C網(wǎng)絡(luò)商店物流服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)衡量構(gòu)面:訂購質(zhì)量、定制化服務(wù)質(zhì)量、回應(yīng)質(zhì)量、交付質(zhì)量和誤差處理質(zhì)量。在此基礎(chǔ)上,通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)研公司收集了789份有效問卷,并采用CITC分析、探測性因子分析、驗(yàn)證性因子分析和相關(guān)分析等方法對數(shù)據(jù)進(jìn)行處理,開發(fā)出相應(yīng)的具有可靠性和有效性的E-LSQ多維度測量量表。 其次,探查并實(shí)證了B2C網(wǎng)絡(luò)商店物流服務(wù)質(zhì)量5個(gè)維度之間的關(guān)系。在研究了B2C網(wǎng)絡(luò)商店消費(fèi)者感知物流服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成及如何衡量的基礎(chǔ)上,證實(shí)了B2C網(wǎng)絡(luò)商店物流服務(wù)質(zhì)量5個(gè)維度之間的關(guān)系:證實(shí)了B2C網(wǎng)絡(luò)商店物流服務(wù)質(zhì)量5個(gè)維度之間的關(guān)系:訂購質(zhì)量分別直接影響定制化服務(wù)質(zhì)量和回應(yīng)質(zhì)量,且在交易過程中消費(fèi)者所感知到的回應(yīng)質(zhì)量受到定制化服務(wù)質(zhì)量的直接影響。然后,此階段研究結(jié)論還證實(shí)了交付質(zhì)量受到訂購質(zhì)量、定制化服務(wù)質(zhì)量和回應(yīng)質(zhì)量的正向影響,這一結(jié)果與Mentzer,Flint和Kent(2001)提出的以物流服務(wù)發(fā)生的時(shí)間過程為基礎(chǔ)的研究物流服務(wù)質(zhì)量的觀點(diǎn)較為一致,即感知訂貨活動(dòng)過程影響感知收貨活動(dòng)過程。同時(shí),實(shí)證分析結(jié)果表明,消費(fèi)者對于誤差處理質(zhì)量的感知會(huì)受到定制化服務(wù)質(zhì)量和交付質(zhì)量的影響,并且在B2C網(wǎng)絡(luò)商店中,定制化服務(wù)質(zhì)量較之交付質(zhì)量的影響作用更大。 最后,構(gòu)建并實(shí)證了以B2C網(wǎng)絡(luò)商店物流服務(wù)質(zhì)量5個(gè)維度為前因變量,關(guān)系質(zhì)量的兩個(gè)核心概念—滿意和信任為中介變量的B2C互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境顧客忠誠的驅(qū)動(dòng)模型。通過原模型和比較模型的擬合檢驗(yàn),筆者獲取了最優(yōu)匹配模型。這一模型的結(jié)果顯示:信任對顧客忠誠的直接作用最為明顯,要大于滿意對忠誠的直接影響,此外,誤差處理質(zhì)量對顧客忠誠的直接作用也比較明顯,也要大于滿意對忠誠的直接影響。這雖然與筆者最初的設(shè)想模型稍有差別,但大體吻合。實(shí)證結(jié)果還表明,5個(gè)物流服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面分別通過滿意和信任對忠誠產(chǎn)生間接作用。5個(gè)物流服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面中,只有回應(yīng)質(zhì)量對顧客滿意的直接影響作用未通過顯著性檢驗(yàn),其余4個(gè)物流服務(wù)質(zhì)量構(gòu)面均對顧客滿意的產(chǎn)生顯著影響,其中,定制化服務(wù)質(zhì)量對顧客滿意的貢獻(xiàn)最大。然后,此階段研究結(jié)論還證實(shí)了關(guān)系營銷在互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)中的重要性,即網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者可以通過建立、提升與顧客之間的關(guān)系質(zhì)量,進(jìn)而提高顧客的忠誠度。同時(shí),實(shí)證結(jié)果亦驗(yàn)證了Singh和Sirdeshmukh(2000)提出的購后時(shí)點(diǎn)滿意→購后信任→忠誠的理論模型,對滿意與信任之間孰因孰果的問題,在B2C互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下提供了驗(yàn)證與解答。 本次研究的創(chuàng)新點(diǎn)在于:(1)揭示了B2C網(wǎng)絡(luò)商店物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)在構(gòu)成,包括訂購質(zhì)量、定制化服務(wù)質(zhì)量、回應(yīng)質(zhì)量、交付質(zhì)量和誤差處理質(zhì)量5個(gè)維度,并在中國背景下,以B2C網(wǎng)絡(luò)商店消費(fèi)者為樣本開發(fā)了相應(yīng)的E-LSQ多維度測量量表。(2)探查并實(shí)證了B2C網(wǎng)絡(luò)商店物流服務(wù)質(zhì)量5個(gè)維度之間的關(guān)系,證明了不同的文化背景和社會(huì)條件下物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容及關(guān)聯(lián)性是不同的,進(jìn)而豐富了互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下物流服務(wù)質(zhì)量的理論體系。(3)構(gòu)建并實(shí)證了以B2C網(wǎng)絡(luò)商店物流服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)維度為前因,顧客滿意和顧客信任為中介變量的顧客忠誠驅(qū)動(dòng)模型,從而為顧客忠誠的前因研究提供了新的視角。
【學(xué)位授予單位】：大連理工大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：博士
【學(xué)位授予年份】：2008
【分類號(hào)】：F224;F713.36

【引證文獻(xiàn)】

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1 張耀荔;謝廣營;陳靜;;網(wǎng)絡(luò)購物物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建(一)以小型B2C和C2C為例[J];安徽農(nóng)業(yè)科學(xué);2013年01期

2 張耀荔;謝廣營;陳靜;;網(wǎng)絡(luò)購物物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重研究(二)[J];安徽農(nóng)業(yè)科學(xué);2013年02期

3 李如潔;;京東網(wǎng)上商城操作模式研究[J];合作經(jīng)濟(jì)與科技;2011年11期

4 周正嵩;施國洪;;物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量測評(píng)及實(shí)證研究[J];技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理研究;2012年07期

5 周正嵩;施國洪;;基于SERVQUAL和LSQ模型的物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[J];科技管理研究;2012年06期

6 張楊;;淺析網(wǎng)絡(luò)購物中物流服務(wù)質(zhì)量存在的問題及對策[J];現(xiàn)代商業(yè);2010年27期

7 蔣園園;;B2C網(wǎng)絡(luò)購物物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)述[J];中國集體經(jīng)濟(jì);2011年16期

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5 許原;我國第三方物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[D];安徽工業(yè)大學(xué);2010年

6 肖延淵;EM2C企業(yè)的作假監(jiān)管和物流投資的實(shí)物期權(quán)分析[D];華中科技大學(xué);2011年

7 劉元輝;顧客購買意愿視角下C2C網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量提升研究[D];蘭州商學(xué)院;2011年

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9 董珊;物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響因素研究[D];大連理工大學(xué);2011年

10 吳毅華;IT數(shù)碼產(chǎn)品在B2C商城中的信息不對稱問題研究[D];蘇州大學(xué);2011年

本文編號(hào)：2737511