本文關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意與臺(tái)灣補(bǔ)習(xí)學(xué)校服務(wù)營(yíng)銷研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：本案一方面在理論上,探討補(bǔ)習(xí)班學(xué)生在期望服務(wù)質(zhì)量、認(rèn)知服務(wù)質(zhì)量與滿意度的影響,另一方面透過資料的分析與實(shí)證研究,試圖找出學(xué)生對(duì)補(bǔ)習(xí)班期望服務(wù)質(zhì)量、認(rèn)知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度的關(guān)聯(lián)性,補(bǔ)習(xí)教學(xué)服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度之關(guān)系,導(dǎo)致補(bǔ)習(xí)學(xué)校顧客(學(xué)生)流失的主要因素,如何對(duì)教育服務(wù)過程的質(zhì)量進(jìn)行量化評(píng)價(jià)?如何從顧客滿意度改進(jìn)方面著手,防止好學(xué)生流失。影響課外補(bǔ)習(xí)中學(xué)生顧客滿意的主要因素有哪些?各主要影響因素在學(xué)生顧客滿意度中的權(quán)重。 本案從顧客滿意度的角度,對(duì)補(bǔ)習(xí)教育的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評(píng)價(jià)。給出了評(píng)價(jià)補(bǔ)習(xí)教育服務(wù)質(zhì)量的顧客滿意度公式、設(shè)計(jì)了補(bǔ)習(xí)教育服務(wù)領(lǐng)域質(zhì)量評(píng)價(jià)的差距分析模型和SERVQUAL模型。在補(bǔ)習(xí)教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中,利用雙因素等重復(fù)方差分析模型,研究不同補(bǔ)習(xí)學(xué)校在補(bǔ)習(xí)教育服務(wù)質(zhì)量方面的顯著性差異問題,是非�？茖W(xué)有效的,也是十分令人信服的；另一方面也得到結(jié)論：對(duì)補(bǔ)習(xí)教育服務(wù)過程的質(zhì)量評(píng)價(jià)與評(píng)價(jià)主體來自哪個(gè)年級(jí)沒有直接關(guān)系,也就是說,補(bǔ)習(xí)教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中,年紀(jì)因素和評(píng)價(jià)指標(biāo)因素之間是相互獨(dú)立的。 在分析影響補(bǔ)習(xí)學(xué)校學(xué)生流失的因素時(shí),得到八大影響因素。即：教學(xué)地理位置、教學(xué)環(huán)境、師資力量、補(bǔ)習(xí)內(nèi)容、教學(xué)方式、教學(xué)態(tài)度、學(xué)習(xí)成績(jī)、補(bǔ)習(xí)學(xué)費(fèi)。研究發(fā)現(xiàn),學(xué)生流失是由于上述八種因素中的某個(gè)單因素或多個(gè)因素單獨(dú)或共同導(dǎo)致的。 基于DEA理論,對(duì)補(bǔ)習(xí)學(xué)校的顧客滿意度組合改進(jìn)決策進(jìn)行了研究。通過感知質(zhì)量和顧客期望的差距的計(jì)算,以幾所補(bǔ)習(xí)學(xué)校感知質(zhì)量與顧客期望的差距為例,論證說明有些補(bǔ)習(xí)學(xué)校在教學(xué)地理位置方面、補(bǔ)習(xí)學(xué)費(fèi)、補(bǔ)習(xí)內(nèi)容方面存在著問題,需要就這些問題進(jìn)行改善或提高；有些補(bǔ)習(xí)學(xué)校在學(xué)校教學(xué)環(huán)境方面、師資力量方面、教學(xué)方式、教學(xué)態(tài)度方面存在著不足；有些補(bǔ)習(xí)學(xué)校在提高學(xué)生學(xué)習(xí)成績(jī)方面,需要采取有針對(duì)性的措施。 根據(jù)預(yù)警系統(tǒng)的設(shè)計(jì)理論,構(gòu)建了學(xué)生滿意度預(yù)警系統(tǒng),其內(nèi)容包括學(xué)生滿意度預(yù)警指針系統(tǒng),學(xué)生滿意度預(yù)警信號(hào)系統(tǒng),確定顧客滿意度預(yù)警界限。并就補(bǔ)習(xí)學(xué)校17個(gè)教學(xué)滿意度預(yù)警指標(biāo)的預(yù)警值,進(jìn)行了計(jì)算。指出在有些補(bǔ)習(xí)學(xué)校服務(wù)滿意度預(yù)警指標(biāo)中,有些指標(biāo)的預(yù)警狀態(tài)可能處于劣性狀態(tài),補(bǔ)習(xí)學(xué)校管理者需要針對(duì)此種情況,采取強(qiáng)有力的改進(jìn)措施。這對(duì)改善某補(bǔ)習(xí)學(xué)校營(yíng)銷工作狀態(tài)有一定的作用。 「營(yíng)銷勢(shì)」的營(yíng)造和建設(shè),對(duì)補(bǔ)習(xí)學(xué)校的生存與發(fā)展有著舉足輕重的意義。補(bǔ)習(xí)學(xué)校由于其自身定位,生存不易。補(bǔ)習(xí)學(xué)校在構(gòu)建自身營(yíng)銷勢(shì)的同時(shí)也需要適時(shí)評(píng)價(jià)分析自身的營(yíng)銷勢(shì),借鑒其它補(bǔ)習(xí)學(xué)校的相應(yīng)措施和經(jīng)驗(yàn),擴(kuò)大優(yōu)勢(shì),彌補(bǔ)不足,以便整合內(nèi)外部資源,使?fàn)I銷勢(shì)不斷改善提升。也給出了應(yīng)用DEA評(píng)價(jià)補(bǔ)習(xí)學(xué)校營(yíng)銷勢(shì)的基本步驟,建立了一套行之有效的補(bǔ)習(xí)學(xué)校營(yíng)銷勢(shì)的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。 通過研究測(cè)算,得出所選取的那所補(bǔ)習(xí)學(xué)校,其營(yíng)銷管理處于較大風(fēng)險(xiǎn)的狀況。通過BP神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)算,在評(píng)價(jià)補(bǔ)習(xí)學(xué)校營(yíng)銷管理時(shí),選取的評(píng)價(jià)指標(biāo)的涵蓋面廣,內(nèi)在邏輯性強(qiáng),數(shù)量繁簡(jiǎn)適中,具有很強(qiáng)的可操作性,能夠比較客觀和準(zhǔn)確地描述補(bǔ)習(xí)學(xué)校營(yíng)銷管理狀況。采用基于BP網(wǎng)絡(luò)的高校營(yíng)銷組織預(yù)警管理模型,能夠用來反映補(bǔ)習(xí)學(xué)校營(yíng)銷預(yù)警管理問題。 分析得到了在影響補(bǔ)習(xí)學(xué)校學(xué)生滿意度的8大主要因素在信度為0.01水平上的權(quán)重分配。在影響補(bǔ)習(xí)學(xué)校學(xué)生滿意度的8大主要因素中,在信度為0.01水平上加權(quán)綜合滿意度相對(duì)于總體滿意度其偏差率均在5%范圍內(nèi),由此得出,影響補(bǔ)習(xí)學(xué)校學(xué)生滿意度的8大因素其權(quán)重分配是有效的。 這一研究結(jié)論可用于補(bǔ)習(xí)學(xué)校學(xué)生滿意度測(cè)試,以檢查滿意度各主要影響因素的績(jī)效狀況,以便采取有效措施,充分利用補(bǔ)習(xí)學(xué)校的資源,改進(jìn)各因素績(jī)效,提高教學(xué)水平和效率,同時(shí)提高學(xué)生顧客的滿意度,讓其健康成長(zhǎng),從而促進(jìn)補(bǔ)習(xí)學(xué)校健康、快速發(fā)展。
【關(guān)鍵詞】：服務(wù)質(zhì)量 顧客滿意度 補(bǔ)習(xí)學(xué)校 補(bǔ)習(xí)學(xué)生 服務(wù)營(yíng)銷
【學(xué)位授予單位】：中南大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：博士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號(hào)】：G47
【目錄】：

• 摘要4-6
• Abstract6-12
• 第1章 緒論12-18
• 1.1 問題之提出12-15
• 1.1.1 選題背景：課外補(bǔ)習(xí)熱12-13
• 1.1.2 課外補(bǔ)習(xí)熱的社會(huì)背景13-15
• 1.2 研究目的15
• 1.3 研究思路與方法15-17
• 1.4 內(nèi)容設(shè)計(jì)與章節(jié)綱要17-18
• 第2章 文獻(xiàn)探討：相關(guān)理論與研究現(xiàn)狀評(píng)述18-45
• 2.1 補(bǔ)習(xí)教育教學(xué)與補(bǔ)習(xí)班18-19
• 2.2 服務(wù)質(zhì)量之研究19-29
• 2.2.1 服務(wù)與質(zhì)量19-21
• 2.2.2 服務(wù)質(zhì)量21-24
• 2.2.3 服務(wù)質(zhì)量的模式24-29
• 2.3 顧客滿意之研究29-36
• 2.3.1 顧客滿意度的定義29-30
• 2.3.2 顧客滿意度的理論30-33
• 2.3.3 顧客滿意度測(cè)量研究狀況33-36
• 2.4 教育服務(wù)質(zhì)量及其評(píng)價(jià)之研究36-42
• 2.4.1 教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的歷史回顧36-37
• 2.4.2 教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的基本概念37-39
• 2.4.3 教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的差距分析模型39-42
• 2.5 學(xué)校服務(wù)營(yíng)銷相關(guān)理論與研究評(píng)述42-43
• 2.6 本章小結(jié)43-45
• 第3章 補(bǔ)習(xí)學(xué)校學(xué)生流失現(xiàn)狀與原因分析45-55
• 3.1 顧客狀況的研究45-48
• 3.1.1 顧客忠誠(chéng)與顧客流失45-47
• 3.1.2 顧客流失的有關(guān)研究47-48
• 3.2 補(bǔ)習(xí)學(xué)校學(xué)生流失分析48-52
• 3.2.1 潛在流失影響因素與學(xué)生流失的相關(guān)程度48-50
• 3.2.2 補(bǔ)習(xí)學(xué)校學(xué)生流失意圖模型50-52
• 3.3 補(bǔ)習(xí)學(xué)校學(xué)生流失原因52-53
• 3.4 本章小結(jié)53-55
• 第4章 教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及實(shí)證研究55-74
• 4.1 引言55-56
• 4.2 教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)56-60
• 4.2.1 教育服務(wù)質(zhì)量與滿意度56-57
• 4.2.2 教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的SERVQUAL模型57-60
• 4.3 教育服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的實(shí)證研究60-63
• 4.3.1 問卷調(diào)查設(shè)計(jì)61
• 4.3.2 樣本設(shè)計(jì)61-63
• 4.4 資料分析和研究結(jié)論63-73
• 4.4.1 期望、感知和差距的均值分析63-67
• 4.4.2 不同學(xué)校之間的顯著性檢驗(yàn)67-73
• 4.5 本章小結(jié)73-74
• 第5章 基于服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意的補(bǔ)習(xí)學(xué)校服務(wù)營(yíng)銷分析74-114
• 5.1 引言：學(xué)校營(yíng)銷的一個(gè)實(shí)例74-75
• 5.2 補(bǔ)習(xí)學(xué)校營(yíng)銷勢(shì)理論及評(píng)價(jià)75-88
• 5.2.1 補(bǔ)習(xí)學(xué)校的營(yíng)銷勢(shì)75-77
• 5.2.2 應(yīng)用DEA評(píng)價(jià)補(bǔ)習(xí)學(xué)校的營(yíng)銷勢(shì)77-79
• 5.2.3 實(shí)證分析79-83
• 5.2.4 基于DEA的顧客滿意度組合改進(jìn)決策83-88
• 5.3 教學(xué)滿意度預(yù)警管理88-100
• 5.3.1 預(yù)警管理88-89
• 5.3.2 構(gòu)建具有預(yù)警功能的教學(xué)滿意度數(shù)學(xué)模型89-93
• 5.3.3 補(bǔ)習(xí)學(xué)校教學(xué)滿意度預(yù)警值93-98
• 5.3.4 預(yù)警分析及預(yù)警對(duì)策98-100
• 5.4 基于BP網(wǎng)絡(luò)的補(bǔ)習(xí)學(xué)校營(yíng)銷預(yù)警管理100-108
• 5.4.1 BP網(wǎng)絡(luò)用于補(bǔ)習(xí)學(xué)校營(yíng)銷預(yù)警管理的可行性100-102
• 5.4.2 基于BP網(wǎng)絡(luò)的補(bǔ)習(xí)學(xué)校營(yíng)銷預(yù)警管理模型的構(gòu)建102-106
• 5.4.3 基于BP網(wǎng)絡(luò)的補(bǔ)習(xí)學(xué)校營(yíng)銷預(yù)警管理模型的訓(xùn)練與檢測(cè)106-108
• 5.5 服務(wù)質(zhì)量與生源危機(jī)視角的補(bǔ)習(xí)學(xué)校營(yíng)銷預(yù)警管理對(duì)策108-113
• 5.5.1 服務(wù)質(zhì)量(顧客滿意)視角的補(bǔ)習(xí)學(xué)校營(yíng)銷預(yù)警對(duì)策108-111
• 5.5.2 補(bǔ)習(xí)生源危機(jī)視角的補(bǔ)習(xí)學(xué)校營(yíng)銷預(yù)警管理對(duì)策111-113
• 5.6 本章小結(jié)113-114
• 第6章 案例分析：臺(tái)灣三所補(bǔ)習(xí)學(xué)校的顧客滿意度調(diào)查及其啟示114-128
• 6.1 影響補(bǔ)習(xí)學(xué)生滿意因素的調(diào)查114-116
• 6.2 模糊綜合評(píng)價(jià)模型116-117
• 6.3 各影響因素權(quán)重的計(jì)算117-121
• 6.4 補(bǔ)習(xí)教育的學(xué)生滿意度測(cè)算121-125
• 6.5 主要結(jié)論與啟示125-127
• 6.6 本章小結(jié)127-128
• 第7章 結(jié)論與展望128-131
• 7.1 研究結(jié)論128-129
• 7.2 主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)129-130
• 7.3 未來研究的展望130-131
• 參考文獻(xiàn)131-138
• 附錄138-143
• 致謝143-144
• 攻讀博士學(xué)位期間主要的研究成果144

【共引文獻(xiàn)】

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  本文關(guān)鍵詞：服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意與臺(tái)灣補(bǔ)習(xí)學(xué)校服務(wù)營(yíng)銷研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：264857