本文關(guān)鍵詞：哈妮英語培訓中心服務(wù)質(zhì)量管理體系研究

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【摘要】：伴隨我國經(jīng)濟的發(fā)展,改革開放的不斷深化,國家和社會對教育的重視程度前所未有,國家也加大對基礎(chǔ)教育投入和發(fā)展,家長對孩子的教育也不遺余力。為了全面提高孩子的教育效果,適應(yīng)全球化和國際化的發(fā)展,國內(nèi)各種形式民辦英語培訓機構(gòu)孕育而生,哈妮英語培訓中心作為其中的一例。 本文通過對機構(gòu)的環(huán)境、教學、教師質(zhì)量,滿意度調(diào)查及中心服務(wù)質(zhì)量教學質(zhì)量管理和控制,管理水平,課程設(shè)置,收費情況等進行分析研究。對哈妮英語培訓中心以過程為基礎(chǔ)的服務(wù)質(zhì)量管理體系模式的構(gòu)建、設(shè)計和實現(xiàn)、體系的測量、分析、改進和保障等提出對策。 本文采用調(diào)查研究與理論分析相結(jié)合的研究方法,通過對實踐資料和質(zhì)量管理研究的理論成果分析歸納出哈妮英語培訓中心的服務(wù)質(zhì)量管理體系。
【關(guān)鍵詞】：英語培訓中心 服務(wù) 質(zhì)量管理 體系
【學位授予單位】：南昌大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2013
【分類號】：G633.41;G522.72
【目錄】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-7
• 第1章 緒論7-11
• 1.1 研究背景7-8
• 1.2 研究意義8-9
• 1.3 研究內(nèi)容9-10
• 1.4 研究方法10-11
• 第2章 服務(wù)質(zhì)量管理基本理論基礎(chǔ)11-15
• 2.1 質(zhì)量管理理論11
• 2.2 培訓機構(gòu)質(zhì)量管理基本理論11-15
• 2.2.1 服務(wù)質(zhì)量衡量12-13
• 2.2.2 服務(wù)質(zhì)量控制13
• 2.2.3 服務(wù)管理補救13-14
• 2.2.4 服務(wù)質(zhì)量信息系統(tǒng)14-15
• 第3章 哈妮英語培訓中心質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析15-21
• 3.1 哈妮英語培訓中心質(zhì)量管理現(xiàn)狀15-19
• 3.1.1 哈妮英語培訓中心簡介15
• 3.1.2 哈妮英語培訓中心環(huán)境質(zhì)量15-16
• 3.1.3 哈妮英語培訓中心教學服務(wù)質(zhì)量16-17
• 3.1.4 哈妮英語培訓中心教師服務(wù)質(zhì)量17-18
• 3.1.5 哈妮英語培訓中心服務(wù)滿意度調(diào)查18-19
• 3.2 哈妮英語培訓中心質(zhì)量管理問題分析19-20
• 3.2.1 培訓管理服務(wù)問題19
• 3.2.2 培訓方式問題19
• 3.2.3 教師管理缺失問題19-20
• 3.2.4 家長、教師與學員溝通問題20
• 本章小結(jié)20-21
• 第4章 哈妮英語培訓中心服務(wù)質(zhì)量管理體系設(shè)計21-37
• 4.1 設(shè)計原則和思路21-23
• 4.1.1 中心客戶需求分析21
• 4.1.2 中心質(zhì)量管理體系設(shè)計原則與思路21-22
• 4.1.3 服務(wù)質(zhì)量體系的策劃22-23
• 4.2 建立服務(wù)質(zhì)量管理體系文件23-34
• 4.2.1 質(zhì)量方針和政策23-25
• 4.2.2 過程管理文件25-31
• 4.2.3 哈妮英語培訓中心服務(wù)資源管理31-34
• 4.3 服務(wù)質(zhì)量測量、分析和改進34-37
• 4.3.1 監(jiān)視和測量34
• 4.3.2 外部客戶滿意度調(diào)查34-35
• 4.3.3 中心的內(nèi)部審核35
• 4.3.4 中心服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)分析和改進35-37
• 第5章 中心服務(wù)質(zhì)量管理體系的實施保障措施37-40
• 5.1 充分體現(xiàn)中心最高管理層的決定作用37
• 5.2 營造全體教職員工積極參與的良好氛圍37
• 5.3 對服務(wù)全過程的實施控制37-38
• 5.4 提供持續(xù)改進的框架38
• 5.5 服務(wù)質(zhì)量管理體系的評審38-39
• 本章小結(jié)39-40
• 第6章 結(jié)論與展望40-42
• 6.1 總結(jié)40
• 6.2 展望40-42
• 致謝42-43
• 參考文獻43-45
• 附錄一45-50

【參考文獻】

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本文編號：796912