本文關(guān)鍵詞：石家莊鐵道大學提升顧客滿意度的對策研究

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【摘要】：近些年,我國高等教育服務(wù)行業(yè)正在發(fā)生革命性變化。自21世紀后,逐漸地進入了大眾化教育。在有限的教育資源下,招生人數(shù)的迅猛增長不僅引起了學生、家長及社會等各個階層對高校教學質(zhì)量、學術(shù)水平的高度關(guān)注,而且出現(xiàn)了就業(yè)單位對高校畢業(yè)生“供不應(yīng)求”的現(xiàn)象。高校畢業(yè)生人數(shù)的增加,就業(yè)市場供過于求,導致高校畢業(yè)生被用人單位挑剔,甚至出現(xiàn)“畢業(yè)即失業(yè)”的現(xiàn)象層出不窮。因此對我國高校進行顧客滿意度分析,尤其是對學生的滿意度,有利于高校提前發(fā)現(xiàn)自身教學模式存在的問題,明確今后的發(fā)展方向,找出相應(yīng)的應(yīng)對措施,提升教育教學質(zhì)量,滿足顧客需求,才能在競爭日益激勵的高等教育界內(nèi)更好的生存及發(fā)展。石家莊鐵道大學是一所理工科高等院校,在土木及交通等多個領(lǐng)域有著固定的人才輸出方向,然而從近幾年調(diào)查研究來看,比起河北省其他高校來說,優(yōu)勢明顯沒有以前突出。本文以石家莊鐵道大學為例,建立了石家莊鐵道大學顧客滿意度測評體系,并采用結(jié)構(gòu)方程對高校顧客滿意度現(xiàn)狀和存在的問題進行了分析,并給出了提升該校顧客滿意度的實施策略,明確了辦學理念,理清了辦學思路,對該校進一步深化教學質(zhì)量改革、提升教育教學質(zhì)量、提升學校競爭力和順應(yīng)市場需求趨勢有一定的參考價值。
【關(guān)鍵詞】：高等教育 顧客滿意度 顧客滿意度指數(shù)模型 結(jié)構(gòu)方程
【學位授予單位】：河北大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2015
【分類號】：G649.2
【目錄】：

• 摘要5-6
• ABSTRACT6-10
• 第一章 緒論10-17
• 1.1 研究背景和意義10-11
• 1.1.1 研究背景10-11
• 1.1.2 研究意義11
• 1.2 顧客滿意度研究現(xiàn)狀11-14
• 1.2.1 國外研究現(xiàn)狀11-12
• 1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀12-14
• 1.3 研究思路和方法14-17
• 1.3.1 研究思路14-15
• 1.3.2 研究方法15-17
• 第二章 顧客滿意度相關(guān)理論17-24
• 2.1 顧客滿意度相關(guān)概念17-18
• 2.2 運用顧客滿意度的重要性和意義18-19
• 2.3 顧客滿意度的測評方法19-22
• 2.4 顧客滿意度測評的意義22-24
• 第三章 石家莊鐵道大學顧客滿意度現(xiàn)狀及存在的問題24-51
• 3.1 高校顧客的內(nèi)涵24
• 3.2 高等教育服務(wù)行業(yè)特征24-25
• 3.3 高校運用顧客滿意度的必要性和可行性25
• 3.3.1 高校運用顧客滿意度的必要性25
• 3.3.2 高校運用顧客滿意度的可行性25
• 3.4 結(jié)構(gòu)方程模型（SEM）理論25-29
• 3.4.1 結(jié)構(gòu)方程模型（SEM）原理25-28
• 3.4.2 結(jié)構(gòu)方程（SEM）與顧客滿意度28-29
• 3.5 石家莊鐵道大學顧客滿意度指數(shù)模型的構(gòu)建29-31
• 3.5.1 模型變量分析29-31
• 3.5.2 高校顧客滿意度模型的評價31
• 3.6 石家莊鐵道大學顧客滿意度測評指標體系的構(gòu)建31-32
• 3.7 問卷調(diào)查與統(tǒng)計分析32-38
• 3.7.1 研究對象和研究工具32
• 3.7.2 問卷設(shè)計32-33
• 3.7.3 數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析33-38
• 3.8 運行結(jié)果分析及擬合度分析38-49
• 3.8.1 運行結(jié)果分析38-41
• 3.8.2 模型擬合度分析41-48
• 3.8.3 對模型的修正48-49
• 3.9 石家莊鐵道大學顧客滿意度存在的問題及成因分析49-51
• 第四章 石家莊鐵道大學提升顧客滿意度的對策和方法51-55
• 4.1 加強石家莊鐵道大學形象建設(shè)與有形展示51-52
• 4.2 重視石家莊鐵道大學學生感知服務(wù)質(zhì)量52-54
• 4.3 建立石家莊鐵道大學顧客滿意度測評的長效機制54-55
• 第五章 結(jié)論與展望55-56
• 5.1 主要研究成果55
• 5.2 本文的局限性55
• 5.3 研究展望55-56
• 參考文獻56-59
• 附錄59-62
• 致謝62

【參考文獻】

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本文編號：966696