本文關鍵詞：西南交通大學網(wǎng)絡教育服務質量容忍區(qū)域研究

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【摘要】：經(jīng)過十多年的發(fā)展,網(wǎng)絡教育已經(jīng)發(fā)展成為我國繼續(xù)教育領域的中堅力量。網(wǎng)絡教育服務質量也成為網(wǎng)絡教育管理機構最為重視的內容之一,同時被看作網(wǎng)絡教育機構可持續(xù)發(fā)展的關鍵因素。學員作為網(wǎng)絡教育服務質量的直接感知者,在其接受服務的過程中,對服務水平都會有一個理想的服務水平和可接受的底線狀況,而這二者之間的差值就是服務質量的容忍區(qū)域。在服務質量的容忍區(qū)域內,其對服務水平變化的敏感度相對教差；而在容忍區(qū)域外,對服務質量的變化,敏感度就會相對強烈。 本文通過對西南交通大學網(wǎng)絡教育服務質量的容忍區(qū)域的實證研究和分析,以及在對服務質量容忍區(qū)域的相關理論的回顧和大量文獻的研究基礎上,分析了網(wǎng)絡教育定位、現(xiàn)狀、發(fā)展。并對網(wǎng)絡教育服務質量各維度的上、下限做出了分值量化,建立了西南交通大學網(wǎng)絡教育服務質量評價指標體系。 同時,對西南交通大學網(wǎng)絡教育學院的在冊學員進行了關于網(wǎng)絡教育服務質量容忍區(qū)域的問卷調查。最后,利用統(tǒng)計軟件SPSS20.0對問卷數(shù)據(jù)進行基礎統(tǒng)計分析,計算出西南交通大學網(wǎng)絡教育服務質量的容忍區(qū)域的寬度和各維度的權重系數(shù),獲得網(wǎng)絡教育服務質量的容忍區(qū)域寬度的相關數(shù)據(jù),得出西南交通大學網(wǎng)絡教育服務質量的結論,也為容忍區(qū)域的理論提供了一些在教育行業(yè)的經(jīng)驗支持。同時,也為網(wǎng)絡教育機構的管理者提供了提高網(wǎng)絡教育服務質量的依據(jù)和標準。
【關鍵詞】：網(wǎng)絡教育 服務質量 容忍區(qū)域 指標體系
【學位授予單位】：西南交通大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2012
【分類號】：G434
【目錄】：

• 摘要6-7
• Abstract7-10
• 第1章 緒論10-17
• 1.1 問題的提出10
• 1.2 研究背景10-13
• 1.2.1 網(wǎng)絡教育的定位11-12
• 1.2.2 網(wǎng)絡教育的市場化發(fā)展12
• 1.2.3 全面質量管理趨勢下的網(wǎng)絡教育12-13
• 1.3 研究意義13-14
• 1.3.1 理論意義13
• 1.3.2 現(xiàn)實意義13-14
• 1.4 研究的目的和內容14-15
• 1.5 研究的創(chuàng)新之處15
• 1.6 研究的構架結構15-17
• 第2章 文獻回顧17-23
• 2.1 服務與服務質量17-18
• 2.1.1 服務的定義及特征17
• 2.1.2 服務質量的定義及發(fā)展過程17-18
• 2.2 服務質量差距模型18-19
• 2.3 測量服務質量的方法19-20
• 2.4 服務質量容忍區(qū)20-21
• 2.4.1 服務質量期望及容忍區(qū)20
• 2.4.2 服務質量期望的影響因素20-21
• 2.5 網(wǎng)絡教育及網(wǎng)絡教育服務質量21-23
• 2.5.1 網(wǎng)絡教育的定義及現(xiàn)狀21-22
• 2.5.2 網(wǎng)絡教育服務質量22-23
• 第3章 網(wǎng)絡教育服務質量指標體系的建立23-30
• 3.1 SERVQUAL模型23-24
• 3.2 網(wǎng)絡教育服務質量指標體系建立過程說明24-28
• 3.3 網(wǎng)絡教育服務質量容忍區(qū)域寬度研究模型28
• 3.4 網(wǎng)絡教育服務質量指標體系的數(shù)據(jù)分析過程28-30
• 第4章 問卷的設計和數(shù)據(jù)的收集30-39
• 4.1 研究對象30
• 4.2 問卷設計30-31
• 4.3 預調研31
• 4.4 正式調研31-32
• 4.5 問卷的信度和效度檢驗32-37
• 4.5.1 信度檢驗33-34
• 4.5.2 效度檢驗34-37
• 4.6 網(wǎng)絡教育服務質量的指標體系權重的確定37-39
• 第5章 網(wǎng)絡教育服務質量容忍區(qū)域寬度的計算及分析39-52
• 5.1 綜合指數(shù)法39
• 5.2 網(wǎng)絡教育服務質量各群體指標容忍區(qū)域寬度均值計算與分析39-42
• 5.2.1 網(wǎng)絡教育服務質量各個群體指標的容忍區(qū)域寬度均值計算39-40
• 5.2.2 網(wǎng)絡教育服務質量各群體指標容忍區(qū)域寬度的均值分析40-42
• 5.3 網(wǎng)絡教育服務質量各個維度容忍區(qū)域寬度計算及分析42-44
• 5.3.1 網(wǎng)絡教育服務質量各個維度容忍區(qū)域寬度的計算42
• 5.3.2 網(wǎng)絡教育服務質量各維度容忍區(qū)域寬度的分析42-44
• 5.4 網(wǎng)絡教育服務質量整體容忍區(qū)域寬度的計算與分析44-52
• 5.4.1 網(wǎng)絡教育服務質量整體容忍區(qū)域寬度的計算44
• 5.4.2 網(wǎng)絡教育服務質量三個整體水平值的分析44-52
• 5.4.2.1 網(wǎng)絡教育服務質量整體容忍區(qū)域寬度的分析44-46
• 5.4.2.2 網(wǎng)絡教育服務質量的整體可接受服務水平分析46-49
• 5.4.2.3 網(wǎng)絡教育服務質量整體理想服務水平的分析49-51
• 5.4.2.4 網(wǎng)絡教育服務質量的整體分析51-52
• 結論與展望52-56
• 致謝56-57
• 參考文獻57-62
• 附錄62-65

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