學(xué)習(xí)者感知質(zhì)量是互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計(jì)的重要依據(jù),準(zhǔn)確地獲取學(xué)習(xí)者感知質(zhì)量并確定關(guān)鍵質(zhì)量因素對(duì)提高產(chǎn)品設(shè)計(jì)的精準(zhǔn)性有重要意義。本研究綜合運(yùn)用顧客感知質(zhì)量與服務(wù)接觸相關(guān)理論和方法,首先通過(guò)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)服務(wù)交互過(guò)程的分析,從界面、資源、功能、性能和交互五方面確定了學(xué)習(xí)者感知過(guò)程質(zhì)量因素（27項(xiàng)）和結(jié)果質(zhì)量因素（4項(xiàng)）;然后通過(guò)對(duì)不滿(mǎn)意服務(wù)接觸事件的分析,確定了影響學(xué)習(xí)者滿(mǎn)意的關(guān)鍵感知質(zhì)量因素（6項(xiàng)）,包括易用性、效率性和有效性等;最后通過(guò)歸屬分類(lèi)指出,學(xué)習(xí)者感知過(guò)程質(zhì)量因素是產(chǎn)品滿(mǎn)意的基本保證,結(jié)果質(zhì)量因素,特別是以提高效率為目標(biāo)的關(guān)鍵質(zhì)量因素的改進(jìn),是產(chǎn)品滿(mǎn)意度提高的突破口,企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)給予充分重視。 

【文章來(lái)源】：中國(guó)遠(yuǎn)程教育. 2020,(03)北大核心CSSCI

【文章頁(yè)數(shù)】：9 頁(yè)

【部分圖文】：

服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的二元結(jié)構(gòu)模型

服務(wù)接觸系統(tǒng)模型將服務(wù)傳遞系統(tǒng)分為三部分：前臺(tái)、后臺(tái)和支持服務(wù)（見(jiàn)圖2）。前臺(tái)是指在服務(wù)交互過(guò)程中顧客看得見(jiàn)的部分，如人員、設(shè)備和內(nèi)外部設(shè)施；后臺(tái)和支持服務(wù)是顧客看不到的，如核心技術(shù)和外部協(xié)調(diào)的支持服務(wù)等。顧客與前臺(tái)的互動(dòng)對(duì)服務(wù)的差異性和質(zhì)量傳遞有較大影響，是顧客質(zhì)量感知的主要來(lái)源，后臺(tái)和支持服務(wù)具有隱含性，往往通過(guò)與前臺(tái)的交互得以表現(xiàn)。服務(wù)接觸系統(tǒng)模型是感知服務(wù)質(zhì)量確定的方法基礎(chǔ)，為本研究確定學(xué)習(xí)者感知質(zhì)量因素提供了科學(xué)的方法參考。三、感知質(zhì)量因素研究

相對(duì)于傳統(tǒng)固定場(chǎng)地、時(shí)間、教材等的面對(duì)面學(xué)習(xí)，互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)環(huán)境下學(xué)習(xí)地點(diǎn)更加自由，學(xué)習(xí)時(shí)間非常靈活，教材和學(xué)習(xí)資料等都以數(shù)字化形式呈現(xiàn)，表現(xiàn)力更加豐富和多模態(tài)化，師生的角色也發(fā)生了較大改變，互動(dòng)形式和交流方式更加立體化和多樣化，等等。由于互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)產(chǎn)品本身承擔(dān)了學(xué)習(xí)環(huán)境營(yíng)造者、學(xué)習(xí)資源提供者、學(xué)習(xí)引導(dǎo)者等多種角色，所以在傳統(tǒng)學(xué)習(xí)環(huán)境中學(xué)習(xí)者與實(shí)體環(huán)境、教材和老師等的實(shí)體互動(dòng)體驗(yàn)，轉(zhuǎn)換為學(xué)習(xí)者與系統(tǒng)的環(huán)境、資源、引導(dǎo)者和同伴等的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)體驗(yàn)。雖然互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)產(chǎn)品類(lèi)型眾多，但其質(zhì)量形成與學(xué)習(xí)服務(wù)交互過(guò)程的體驗(yàn)有關(guān)，與產(chǎn)品的外在表現(xiàn)形式、學(xué)科類(lèi)型和服務(wù)對(duì)象等不直接相關(guān)。根據(jù)學(xué)習(xí)者與產(chǎn)品的學(xué)習(xí)服務(wù)交互過(guò)程，構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)服務(wù)接觸系統(tǒng)模型，見(jiàn)圖3，學(xué)習(xí)服務(wù)感知過(guò)程分為可視化的服務(wù)接觸區(qū)、非可視化的內(nèi)部支持區(qū)和外部協(xié)調(diào)區(qū)。服務(wù)接觸區(qū)是學(xué)習(xí)者與服務(wù)前臺(tái)的交互，以界面信息接觸為主，反映的是界面質(zhì)量和資源質(zhì)量，如界面美觀、信息明確等。內(nèi)部支持區(qū)是學(xué)習(xí)者不可見(jiàn)的產(chǎn)品服務(wù)后臺(tái)，是基于產(chǎn)品研發(fā)技術(shù)的功能操作等的交互，反映的是功能和性能質(zhì)量，如功能合理性、系統(tǒng)穩(wěn)定性等。外部協(xié)調(diào)區(qū)是學(xué)習(xí)過(guò)程外部支持服務(wù)，反映的是特定情境下的人際或人技的網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)，如問(wèn)題咨詢(xún)、學(xué)習(xí)評(píng)測(cè)、討論交流、協(xié)同學(xué)習(xí)等。在互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)服務(wù)接觸模型基礎(chǔ)上，對(duì)學(xué)習(xí)者使用過(guò)程進(jìn)行開(kāi)放性問(wèn)卷調(diào)研，獲取學(xué)習(xí)者在學(xué)習(xí)服務(wù)過(guò)程中接觸或感知的內(nèi)容，以便于提取和確定學(xué)習(xí)者感知質(zhì)量因素。調(diào)研問(wèn)題圍繞學(xué)習(xí)者對(duì)互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)產(chǎn)品服務(wù)界面、功能性能服務(wù)和人際網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)三方面展開(kāi)，每部分兩三個(gè)開(kāi)放性問(wèn)題，如在使用過(guò)的互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)產(chǎn)品中產(chǎn)品的界面（功能或性能）中哪些方面會(huì)影響對(duì)產(chǎn)品的印象？互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)產(chǎn)品應(yīng)該具備哪些特征？對(duì)學(xué)習(xí)服務(wù)的功能設(shè)計(jì)和使用有什么要求？調(diào)研對(duì)象主要是本科生和研究生，要求具有1年以上互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)產(chǎn)品使用經(jīng)歷，使用過(guò)2個(gè)以上的在線學(xué)習(xí)平臺(tái)或應(yīng)用；調(diào)查問(wèn)卷采用課堂隨訪形式以保證隨機(jī)性和有效性，共收集到82份有效數(shù)據(jù)。對(duì)調(diào)研結(jié)果按區(qū)進(jìn)行匯總和整理如下。

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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