傳統(tǒng)的制造價(jià)值鏈不斷擴(kuò)展和延長,制造業(yè)產(chǎn)業(yè)分工不斷細(xì)化。制造業(yè)與服務(wù)業(yè)融合發(fā)展的程度不斷深入,制造業(yè)的產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈正在從以產(chǎn)品為中心向以提供服務(wù)為中心轉(zhuǎn)變。服務(wù)越來越成為制造業(yè)產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的高端,生產(chǎn)型制造向服務(wù)型制造轉(zhuǎn)變已成為世界制造業(yè)發(fā)展的重要趨勢。目前企業(yè)群在服務(wù)生命周期的業(yè)務(wù)協(xié)同管理上還存在諸多問題,比如:服務(wù)業(yè)務(wù)多由服務(wù)商發(fā)起缺少客戶參與、制造企業(yè)將售后服務(wù)視為成本和損失、售后服務(wù)停留在被動(dòng)修理階段缺乏主動(dòng)服務(wù)、服務(wù)業(yè)務(wù)同質(zhì)化嚴(yán)重,沒有進(jìn)行差異化服務(wù)、信息孤島無處不在等。針對(duì)上述問題,本文提出了基于客戶價(jià)值的服務(wù)業(yè)務(wù)協(xié)同方案,以客戶價(jià)值為中心重構(gòu)價(jià)值鏈,實(shí)現(xiàn)支持服務(wù)生命周期戰(zhàn)略管理的目的。本文根據(jù)以客戶價(jià)值為中心的服務(wù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)及客戶價(jià)值理論,界定了客戶價(jià)值等級(jí),并基于服務(wù)業(yè)務(wù)資源庫,提取影響客戶當(dāng)前價(jià)值與潛在價(jià)值的因素,進(jìn)而提出客戶價(jià)值分析模型,并利用多分類支持向量機(jī)對(duì)不同價(jià)值的客戶群進(jìn)行分類。通過客戶價(jià)值分類,服務(wù)企業(yè)群能在服務(wù)業(yè)務(wù)協(xié)同過程中識(shí)別客戶價(jià)值等級(jí)并進(jìn)行差異化的服務(wù)。通過對(duì)主動(dòng)服務(wù)、信息反饋服務(wù)、生產(chǎn)支持服務(wù)、服務(wù)生命周期業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析等模塊的實(shí)現(xiàn),與傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)務(wù)模塊相... 

【文章來源】：西南交通大學(xué)四川省 211工程院校 教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：93 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)務(wù)協(xié)同模式

客戶所提供的收益要遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于新客戶，維持老客戶所開銷的成本又小于新客戶，??高忠誠度的客戶提供的利潤增長比新客戶數(shù)量增長所帶來的利潤增長多了數(shù)倍，??服務(wù)過程中的市場反應(yīng)使得企業(yè)群必須注重客戶價(jià)值來保持品牌競爭力。其次，??由于目前市場上制造產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，客戶的需求己不單是比較各產(chǎn)品的性能質(zhì)??量，在主觀消費(fèi)占主導(dǎo)的趨勢下，客戶在購買產(chǎn)品及服務(wù)時(shí)企業(yè)提供的差異化服??務(wù)及企業(yè)品牌對(duì)客戶的決策更具有影響力。??所以圍繞客戶價(jià)值為進(jìn)行服務(wù)業(yè)務(wù)協(xié)同不僅通過企業(yè)群在服務(wù)業(yè)務(wù)協(xié)同過??程中有針對(duì)性的配置資源，使得企業(yè)群的利益最大化，同時(shí)也提升了高價(jià)值客戶??忠誠度，優(yōu)化了企業(yè)價(jià)值鏈。而且通過客戶這一角色將原本各自為政的銷售人員、??服務(wù)人員、客戶及售后人員聯(lián)系起來，提升了整體的服務(wù)業(yè)務(wù)協(xié)作水平。??支持服務(wù)生命周期戰(zhàn)略管理的服務(wù)業(yè)務(wù)協(xié)同模式首要問題就是將客戶這一??角色加入到服務(wù)協(xié)同體系中，通過分析客戶價(jià)值區(qū)分客戶類別對(duì)不同價(jià)值的客戶??群進(jìn)行差異化的服務(wù)，通過整車制造企業(yè)與售后服務(wù)企業(yè)與客戶，由本系統(tǒng)與汽??車產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同平臺(tái)協(xié)同管理及信息交互，形成信息流與業(yè)務(wù)的閉環(huán)，延長高價(jià)值??客戶的客戶生命周期，縮短低價(jià)值客戶的生命周期Ｐ２］，以達(dá)到服務(wù)生命周期戰(zhàn)??略管理的目的。其業(yè)務(wù)協(xié)同過程如下圖２－２所示：??

保養(yǎng)業(yè)務(wù)相關(guān)的主動(dòng)服務(wù)流程

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
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本文編號(hào)：3463198