本文關(guān)鍵詞：顧客導(dǎo)向的組織公民行為對顧客公民行為的影響研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：顧客導(dǎo)向的組織公民行為(organizational citizenship behavior to customers, OCB-C)是組織公民行為領(lǐng)域的一個分支,由于它是處于服務(wù)型組織和顧客之間的邊緣行為,有著極為重要的作用,所以近年來對顧客導(dǎo)向的組織公民行為的研究日漸增多。在對OCB-C進(jìn)行了一個全面具體的文獻(xiàn)回顧后,本文深入探索了OCB-C和顧客公民行為(customer citizenship behavior, CCB)之間的關(guān)系,顧客認(rèn)同(customer identification)(顧客-員工認(rèn)同與顧客-組織認(rèn)同)在兩者之間的部分或完全中介作用。社會認(rèn)同理論認(rèn)為,組織中對個體有利的行為會導(dǎo)致個體對組織的認(rèn)同,以及對組織中個體的認(rèn)同,從而個體也會相應(yīng)做出對組織有利的行為。本文將社會認(rèn)同理論引申到顧客認(rèn)同中,并發(fā)展假說,建立了關(guān)于OCB-C、顧客認(rèn)同以及CCB之間關(guān)系的模型,并編制量表。 文章以大型美容連鎖店為調(diào)研對象,在深圳和珠海市發(fā)放了32套問卷,對32家分店的32名店長、320名美容師、640名顧客進(jìn)行調(diào)查,有效回收了31家分店的31名店長、245名美容師、490名顧客的問卷,利用SPSS 16.0及AMOS 5.0統(tǒng)計軟件對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。首先,評估了量表的信度和效度,然后,通過驗證性因子分析確認(rèn)本研究中涉及的變量之間的區(qū)別,確認(rèn)為四因子模型,最后,采用回歸分析法檢驗了本文的假說。 研究發(fā)現(xiàn),服務(wù)性員工對顧客的組織公民行為會使顧客產(chǎn)生對組織和員工的認(rèn)同,進(jìn)而促進(jìn)了顧客公民行為;顧客-員工認(rèn)同促進(jìn)了顧客-組織認(rèn)同。
【關(guān)鍵詞】：顧客導(dǎo)向的組織公民行為 顧客-員工認(rèn)同 顧客-組織認(rèn)同 顧客公民行為
【學(xué)位授予單位】：哈爾濱工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類號】：C936
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-6
• Acknowledgement6-10
• List of Tables10-11
• List of Figures11-12
• Chapter 1 Introduction12-28
• 1.1 Background12-14
• 1.2 OCB-C literature review14-23
• 1.2.1 Expressions and definitions14-17
• 1.2.2 The measurement of OCB-C17-19
• 1.2.3 Antecedents and outcomes of OCB-C19-23
• 1.3 CCB literature review23-26
• 1.3.1 Expressions and definitions24-25
• 1.3.2 The measurement of CCB25
• 1.3.3 Antecedents and outcomes25-26
• 1.4 Motivations and objectives26-27
• 1.5 Creative points27
• 1.6 Frame of the thesis27-28
• Chapter 2 A process model28-34
• 2.1 Social identity theory and customer identification28-30
• 2.2 OCB-C and CCB through customer-employee identification30-31
• 2.3 OCB-C and CCB through customer-organization identification31-32
• 2.4 Customer identification32-33
• 2.5 Summary33-34
• Chapter 3 Methodology34-39
• 3.1 Questionnaire designing34-35
• 3.2 Measurement of variables35-36
• 3.2.1 OCB-C scale35
• 3.2.2 Customer-employee identification scale35
• 3.2.3 Customer-organization identification scale35-36
• 3.2.4 CCB scale36
• 3.2.5 Control variables36
• 3.3 Scale translation36-37
• 3.4 Investigation37-38
• 3.5 Statistic steps38
• 3.6 Summary38-39
• Chapter 4 Results39-43
• 4.1 Reliability and validity of scales39
• 4.2 Confirmatory factor analysis39-40
• 4.3 Descriptive and reliability analysis40-41
• 4.4 Regression analysis41
• 4.5 Summary41-43
• Chapter 5 Discussion43-47
• 5.1 Contributions of the study43-45
• 5.1.1 Theoretical contributions43-44
• 5.1.2 Practical contribution44-45
• 5.2 Limitations of the study45-46
• 5.3 Future research46-47
• Chapter 6 Conclusion47-48
• References48-57
• Appendices57-66
• Publication66-67

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前2條

1 焦國林;;全球化背景下個體認(rèn)同的困境及重塑[J];湖北經(jīng)濟學(xué)院學(xué)報;2007年06期

2 唐雯,陳愛祖;顧客滿意度測評中的問卷檢驗[J];數(shù)理統(tǒng)計與管理;2005年01期

  本文關(guān)鍵詞：顧客導(dǎo)向的組織公民行為對顧客公民行為的影響研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：296147