本文關(guān)鍵詞：基于模糊數(shù)學(xué)的管理咨詢業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價及應(yīng)用研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】： 隨著我國融入全球經(jīng)濟一體化進程的加快,國際市場競爭也愈演愈烈,這就要求企業(yè)能夠在更高的水平上參加市場的競爭。因此,專業(yè)化、職業(yè)化的管理咨詢機構(gòu)和人員的咨詢分析,成為提高企業(yè)整體競爭能力的最有效途徑。由于需求的急速增長,在過去的20年里,全球管理咨詢業(yè)以每年20%-30%的速度增長。在市場快速增長的同時,服務(wù)質(zhì)量也越來越多的受到企業(yè)和咨詢公司的關(guān)注,未來,服務(wù)質(zhì)量將成為咨詢企業(yè)獲取長期競爭優(yōu)勢的最佳途徑。 本文以顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型和常用服務(wù)質(zhì)量評價方法為理論基礎(chǔ),基于管理咨詢業(yè)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵及評價的特點,采用Delphi法和AHP法相結(jié)合的方法確定主因素層和子因素層各指標(biāo)權(quán)重,運用模糊綜合評價法建立了一個適用于管理咨詢業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價模型,并將該模型應(yīng)用到一個實際的管理咨詢公司——XX公司,對其服務(wù)質(zhì)量進行評估。 首先,本文提出了服務(wù)質(zhì)量研究的背景和意義,分析了國內(nèi)外管理咨詢業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r及未來發(fā)展趨勢,指出我國管理咨詢業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀及建立服務(wù)質(zhì)量評價模型的意義,在此基礎(chǔ)上確定了課題研究的主要內(nèi)容和方法,并勾勒出整篇文章的框架結(jié)構(gòu)。 其次,介紹了服務(wù)質(zhì)量評價的相關(guān)理論,簡要的概括了服務(wù)質(zhì)量的概念和構(gòu)成要素,對服務(wù)質(zhì)量評價與評價模型進行相關(guān)探討,在此基礎(chǔ)上分析和對比三種常用服務(wù)質(zhì)量評價方法,指出了常用服務(wù)質(zhì)量評價方法的不足。 然后,通過對管理咨詢業(yè)服務(wù)質(zhì)量特點的深入分析,構(gòu)建了適合于管理咨詢業(yè)的服務(wù)質(zhì)量評價模型,此模型引用了國內(nèi)外經(jīng)典評價方法的精髓,但是又是對他們的揚棄,結(jié)合了幾種評價方法的優(yōu)點和管理咨詢業(yè)的特點,將模糊數(shù)學(xué)綜合評價方法運用到評價模型中。 最后,將該模型運用到實際管理咨詢公司的服務(wù)質(zhì)量評價中,對XX公司的客戶設(shè)計調(diào)查問卷,通過模糊數(shù)學(xué)服務(wù)質(zhì)量評價模型的應(yīng)用,得出XX公司的服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果。結(jié)尾對評價結(jié)果進行分析,展望未來服務(wù)質(zhì)量研究的方向和重點。
【關(guān)鍵詞】：顧客感知 服務(wù)質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量評價 管理咨詢 模糊數(shù)學(xué)
【學(xué)位授予單位】：中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2009
【分類號】：F224;C932
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-10
• 第1章 緒論10-19
• 1.1 研究背景10-14
• 1.1.1 國內(nèi)外管理咨詢的發(fā)展歷程10-11
• 1.1.2 國內(nèi)管理咨詢發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢11-14
• 1.2 研究目的及意義14-15
• 1.2.1 我國管理咨詢業(yè)服務(wù)現(xiàn)狀分析14-15
• 1.2.2 建立管理咨詢服務(wù)質(zhì)量評價模型的意義15
• 1.3 研究內(nèi)容與方法15-17
• 1.3.1 研究內(nèi)容15-16
• 1.3.2 研究方法16-17
• 1.4 服務(wù)質(zhì)量評價研究綜述17-19
• 第2章 管理咨詢業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的理論基礎(chǔ)19-33
• 2.1 服務(wù)質(zhì)量的概念和構(gòu)成要素19-21
• 2.1.1 服務(wù)質(zhì)量的概念19-20
• 2.1.2 服務(wù)質(zhì)量的特點20
• 2.1.3 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素20-21
• 2.2 服務(wù)質(zhì)量評價與評價模型21-25
• 2.2.1 服務(wù)質(zhì)量評價21-22
• 2.2.2 格羅魯斯顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型22-23
• 2.2.3 PZB 顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型23-25
• 2.3 常用服務(wù)質(zhì)量評價方法25-33
• 2.3.1 SERVQUAL 評價方法25-28
• 2.3.2 SERVERF 評價方法28-29
• 2.3.3 非差異評價方法29-30
• 2.3.4 三種服務(wù)質(zhì)量評價方法對比分析30-31
• 2.3.5 評價方法的不足31-33
• 第3章 構(gòu)建管理咨詢業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價模型33-42
• 3.1 管理咨詢業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的特點33-34
• 3.2 管理咨詢業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價模型的構(gòu)建思路34-36
• 3.2.1 模糊數(shù)學(xué)方法的介紹與特性34-35
• 3.2.2 評價模型的技術(shù)路線35-36
• 3.3 管理咨詢業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)36-38
• 3.3.1 評價內(nèi)容37
• 3.3.2 評價指標(biāo)37-38
• 3.4 管理咨詢業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價模型的建立38-42
• 3.4.1 確立影響因素集38-39
• 3.4.2 AHP 法確定權(quán)重39-40
• 3.4.3 建立服務(wù)質(zhì)量評價集40-41
• 3.4.4 進行單因素評價41
• 3.4.5 進行綜合評價41-42
• 第4章 服務(wù)質(zhì)量評價方法在XX 公司的應(yīng)用42-51
• 4.1 XX 公司介紹42-43
• 4.2 問卷設(shè)計與信效度檢驗43-46
• 4.2.1 問卷的設(shè)計43-44
• 4.2.2 信度和效度分析44-46
• 4.3 模糊數(shù)學(xué)法計算結(jié)果46-51
• 4.3.1 確定因素集46-47
• 4.3.2 確定各層相應(yīng)的權(quán)重系數(shù)47-48
• 4.3.3 相關(guān)因素隸屬向量矩陣48-50
• 4.3.4 進行綜合評價50-51
• 第5章 結(jié)論51-54
• 5.1 主要成果及創(chuàng)新點51-52
• 5.2 研究不足和后續(xù)研究52-54
• 參考文獻54-57
• 附錄 1 XX 公司服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問卷57-59
• 致謝59-60
• 攻讀碩士期間發(fā)表的論文60

【引證文獻】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前2條

1 王建華;周云;劉沃野;;武器裝備維修服務(wù)質(zhì)量評價研究[J];信息技術(shù);2012年11期

2 劉揚;;模糊層次分析法在圖書館服務(wù)評價中的應(yīng)用[J];中國集體經(jīng)濟;2010年21期

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前3條

1 遲文濱;基于信任度的ICH檢查與診斷服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)[D];哈爾濱工業(yè)大學(xué);2011年

2 岳欣;檔案咨詢機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量評價體系研究[D];山西大學(xué);2012年

3 李威達;遼寧移動客戶滿意度調(diào)查與分析[D];華中農(nóng)業(yè)大學(xué);2013年

  本文關(guān)鍵詞：基于模糊數(shù)學(xué)的管理咨詢業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價及應(yīng)用研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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本文編號：295429