服務(wù)技術(shù)部是隸屬于一汽-大眾的一個部門,成立于2006年。其主要職責(zé)是根據(jù)一汽-大眾汽車有限公司(簡稱一汽-大眾)的戰(zhàn)略規(guī)劃在符合國家和地方法律法規(guī)及政策的前提下,制定和落實(shí)質(zhì)量擔(dān)保政策,推動產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)化,組織和實(shí)施召回及服務(wù)行動,實(shí)施技術(shù)管理,提供技術(shù)支持,指導(dǎo)經(jīng)銷商解決用戶對產(chǎn)品質(zhì)量的抱怨,同時提升用戶滿意度和忠誠度。面臨著嚴(yán)峻的汽車市場環(huán)境,一汽-大眾在2019年制定了300億的利潤目標(biāo),降本增效成為內(nèi)部運(yùn)營管理的主旋律,對服務(wù)技術(shù)部運(yùn)營管理進(jìn)行優(yōu)化具有重要意義。本文作者通過廣泛、有針對性地閱讀文獻(xiàn)及相關(guān)書籍,學(xué)習(xí)國內(nèi)外流程優(yōu)化相關(guān)理論及研究方法,總結(jié)出適用于服務(wù)技術(shù)部運(yùn)營管理流程優(yōu)化的分析方法。本文第1章主要對服務(wù)技術(shù)部運(yùn)營管理流程優(yōu)化的背景、意義、研究方法與內(nèi)容進(jìn)行闡述,同時介紹了對服務(wù)技術(shù)部進(jìn)行運(yùn)營管理流程優(yōu)化的理論基礎(chǔ)和文獻(xiàn)綜述。在第2章中,通過訪談高層領(lǐng)導(dǎo)、合作部門、調(diào)研經(jīng)銷商等方式,對服務(wù)技術(shù)部運(yùn)營現(xiàn)狀進(jìn)行分析,識別出服務(wù)技術(shù)部在技術(shù)支持的專業(yè)性、響應(yīng)速度及績效評價、抱怨處理的靈活度、處理周期、便捷性、索賠管理的索賠件檢查率、系統(tǒng)審核率、奧迪特處罰力度等方面需要提升,體現(xiàn)在技術(shù)支持流程、抱怨處理流程、索賠管理流程方面。在第3章中,確立了以用戶為中心、打造高效的組織、降低索賠成本、保證合規(guī)運(yùn)營作為運(yùn)營管理流程優(yōu)化的目標(biāo)及原則,同時對以上提到的問題提出8項(xiàng)優(yōu)化措施,主要包括利用專業(yè)、專職人員進(jìn)行技術(shù)支持,四級支持流程優(yōu)化為三級技術(shù)支持流程、抱怨支持費(fèi)用分級授權(quán),取消重復(fù)申報、審批環(huán)節(jié),授予退車經(jīng)銷商優(yōu)先選擇權(quán),加大索賠件檢查力度,滿足德國要求,開展智能化索賠審批,加強(qiáng)后期費(fèi)用監(jiān)控,適時采用德國奧迪特處罰標(biāo)準(zhǔn),實(shí)現(xiàn)全球索賠管理統(tǒng)一。在第4章,提出了10項(xiàng)運(yùn)營管理流程優(yōu)化的保障措施。具體措施為:配置專業(yè)技術(shù)支持人員、引進(jìn)第三方資源、增加考核指標(biāo)、建立績效反饋機(jī)制、落實(shí)以客戶為中心的工作原則、堅(jiān)持不畏艱難、勇于創(chuàng)新的工作精神、樹立合作共贏的意識、建立各信息系統(tǒng)間的聯(lián)系、開發(fā)智能化系統(tǒng)、保障系統(tǒng)穩(wěn)定性及運(yùn)轉(zhuǎn)效率。通過制定以上優(yōu)化措施及保障措施,保障服務(wù)技術(shù)部有力支撐一汽-大眾2025戰(zhàn)略。
【學(xué)位單位】：吉林大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2019
【中圖分類】：F426.471;F273.1
【部分圖文】：

技術(shù)支持工作分為兩類，分別是技術(shù)問詢和索賠審批。技術(shù)問詢是對經(jīng)銷商反饋的專項(xiàng) Feedback（簡稱 FD）反饋單的技術(shù)問詢進(jìn)行答復(fù)；索賠審批是對經(jīng)銷商反饋的專項(xiàng) FD 反饋單進(jìn)行技術(shù)方案的審批，以作為索賠依據(jù)。（3） 技術(shù)支持四級工作程序技術(shù)支持流程如下圖（圖 2.1）。故障車輛進(jìn)廠后，一汽－大眾奧迪特許經(jīng)銷商對故障進(jìn)行診斷分析，按照奧迪事業(yè)部的相關(guān)規(guī)定實(shí)施維修工作，按規(guī)定的條件向技術(shù)代表反饋故障案例信息，配合奧迪事業(yè)部的專家進(jìn)行現(xiàn)場分析。技術(shù)代表對經(jīng)銷商采用區(qū)域負(fù)責(zé)制，給經(jīng)銷商提供技術(shù)支持，按規(guī)定的條件向本部反饋故障案例信息。若技術(shù)代表無法給出技術(shù)方案或者方案無效則反饋至本部組。專業(yè)組提供最新技術(shù)方案，若最新技術(shù)方案無效或無最新解決方案，則聯(lián)系德國。專業(yè)組與德國聯(lián)系尋求技術(shù)方案，若無或不能及時給出技術(shù)方案，則委托 PQA 專家現(xiàn)場分析支持。產(chǎn)品質(zhì)量

向經(jīng)銷商結(jié)算的索賠單進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，對疑似問題開展奧迪特檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行處理。③ 技術(shù)代表。負(fù)責(zé)對超 4000 元的索賠維修方案進(jìn)行審批。④ 庫房零件檢查人。負(fù)責(zé)對返到中轉(zhuǎn)庫的零件進(jìn)行基礎(chǔ)的檢查工作。（2） 索賠管理程序索賠管理流程如下圖（圖 2.2），一汽－大眾奧迪特許經(jīng)銷商根據(jù)奧迪售后服務(wù)核心流程對故障車輛進(jìn)行預(yù)約、接車、制單、修理、質(zhì)檢、結(jié)算、交車。對于滿足索賠條件的車輛，經(jīng)銷商向廠家提供索賠申請，一汽-大眾服務(wù)技術(shù)部對技術(shù)方案、索賠單審核、索賠件進(jìn)行并聯(lián)審批，審批通過后會向經(jīng)銷商進(jìn)行結(jié)算，并對索賠費(fèi)用向零部件供應(yīng)商追溯。對于已向經(jīng)銷商結(jié)算的索賠單據(jù)，會對此進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，并開展索賠奧迪特檢查，追溯問題單據(jù)。對于有抱怨的供應(yīng)商，一汽-大眾服務(wù)技術(shù)部受理經(jīng)銷商抱怨，對于不合理的索賠對經(jīng)銷商進(jìn)行追溯。維修方案審核（4000 元

第 2 章 一汽-大眾服務(wù)技術(shù)部運(yùn)營管理流程現(xiàn)狀及存在的問題參與，因出差、休假等原因，湊齊參會人員需要時間長。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，目前小于 1 萬元的 A1 類抱怨費(fèi)用占 A1 類抱怨的75%，需要二級部門決策耗時長，不夠靈活的機(jī)制直接導(dǎo)致處理抱怨效率低，會使用戶的抱怨更加強(qiáng)烈。根據(jù)競品對標(biāo)報告，奔馳、寶馬處理抱怨時，抱怨處理人員自主性大，有一定的費(fèi)用額度支持。
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本文編號：2844370