【摘要】：上個世紀80年代開始我國通信業(yè)步入了快速發(fā)展階段,從最初的第一代通信系統(tǒng)開始,短短30多年的時間里,已經(jīng)快速地與世界通信業(yè)接軌,形成目前2G/3G/4G融合組網(wǎng)的局面。我國“十三五”期間將加快推進通信網(wǎng)絡技術(shù)的廣泛運用,從網(wǎng)絡速度、網(wǎng)絡安全、接入方式全方位打造新一代的信息基礎(chǔ)網(wǎng)絡,形成人與人、人與物、物與物全互聯(lián)的萬物互聯(lián)網(wǎng)絡。華鴻通信設(shè)計院股份有限公司是一家通信網(wǎng)絡技術(shù)服務提供商,為通信運營商企業(yè)提供專業(yè)的咨詢、設(shè)計、勘察、施工、集成等服務。公司成立于1985年,經(jīng)過三十余年的發(fā)展,華鴻通信在通信建設(shè)領(lǐng)域積累了大量的工程咨詢、勘察、設(shè)計、施工、集成等服務經(jīng)驗,為中國通信設(shè)計行業(yè)知名企業(yè)。如今,通信設(shè)計行業(yè)已經(jīng)逐漸飽和,在激烈的市場競爭環(huán)境下,華鴻通信在客戶關(guān)系管理和維系等方面依然存在一定的問題,特別是企業(yè)信息平臺搭建、客戶關(guān)系維系、潛在客戶開發(fā)及客戶服務提升等方面。因此,本文對華鴻通信的客戶關(guān)系現(xiàn)狀進行了深入的研究,以國內(nèi)外相關(guān)的理論及實踐為基礎(chǔ),對如何提升客戶滿意度以及如何更好的進行客戶關(guān)系管理展開描述,深入探尋華鴻通信客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀,挖掘企業(yè)內(nèi)部存在的具體問題,希望為優(yōu)化華鴻通信客戶關(guān)系體系、增強企業(yè)核心競爭力,提供可落到實處的建議及參考。本文主要包括以下四個方面:首先,本文闡述了此項研究的背景及意義、研究內(nèi)容及方向、采用的文獻與理論基礎(chǔ)。其次,本文對華鴻通信的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀和問題展開分析,根據(jù)現(xiàn)狀分析找出設(shè)計院客戶關(guān)系管理中的弊端,詳細分析了信息平臺搭建、客戶關(guān)系維系、潛在客戶開發(fā)、客戶服務提升等四個方面存在的問題。再次,本文提出了華鴻通信客戶關(guān)系管理優(yōu)化方案的原則,并針對企業(yè)現(xiàn)狀存在的問題,重點圍繞信息平臺搭建、客戶關(guān)系維系、潛在客戶開發(fā)、客戶服務提升等四個方面四個層面進行設(shè)計。最后,本文對華鴻通信客戶關(guān)系管理體系的優(yōu)化及改善提出了保障措施,主要從樹立正確的客戶服務理念、加強軟硬件基礎(chǔ)環(huán)境建設(shè)、持續(xù)加強設(shè)計院差異化服務和完善企業(yè)內(nèi)部管理等四個方面進行改善,最終提升客戶滿意度。筆者致力于對華鴻通信客戶關(guān)系的研究,更加全面和系統(tǒng)地剖析華鴻通信客戶關(guān)系狀況,為華鴻通信如何提升客戶滿意度、客戶忠誠度、增強企業(yè)核心競爭力以及提高企業(yè)的盈利效益等方面提供切實可行的借鑒和幫助。
【學位授予單位】：吉林大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：F626
【圖文】：

圖 2.1 華鴻通信近四年來營業(yè)收入情況2.2 客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀2.2.1 客戶關(guān)系外部管理狀況《中華人民共和國招標投標法》規(guī)定，在中華人民共和國境內(nèi)進行通信工程建設(shè)項目，全流程的各個環(huán)節(jié)，包括工程項目服務（咨詢、勘察、設(shè)計、施工、監(jiān)理）以及與工程項目采購，達到必須進行招標條件的，必須進行招標，任何企業(yè)、單位、個人均不得將必須進行招標的項目通過拆分、化整為零或其他任何方式規(guī)避招標。

圖 2.2 通信行業(yè)招投標流程示意圖華鴻通信作為通信網(wǎng)絡技術(shù)服務商，項目獲取的主要渠道是通過參投標方式，與一般的交易方式相比，招標主要有以下三個特點：（1）招標方（即客戶）所提出的要求是公開的，所有參加投標的單。（2）投標行為公平、公正，在規(guī)定的時間、規(guī)定的地點進行統(tǒng)一進行方根據(jù)項目特點，會提出一定招標要求，要求設(shè)計院進行答復是否院如不符合其條件，則難以中標。

文化均對客戶關(guān)系的發(fā)展和維持做了明確規(guī)劃，在市場中具備較強的競爭優(yōu)勢。但也能看到，華鴻通信在內(nèi)部制度建設(shè)、人員管理體制、數(shù)據(jù)平臺建設(shè)等方面，還存在諸多問題，還不夠系統(tǒng)化、科學化、制度化、規(guī)范化。隨著華鴻通信規(guī)模的不斷擴大，公司對客戶關(guān)系的管理措施也有所調(diào)整與完善，現(xiàn)有的管理措施主要體現(xiàn)在以下方面：（1）以客戶為中心，一切工作圍繞提升客戶滿意度華鴻通信企業(yè)文化體系秉承“以人為本，以德治企，依法治企”的核心思想，倡導“以市場為導向，以服務求效益”，并從核心價值觀、使命、愿景三部分圍繞客戶滿意度展開。

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本文編號：2756328