【摘要】：分布式動力系統(tǒng)是應(yīng)用于國家“西煤東運(yùn)”鐵路重載運(yùn)輸干線大秦鐵路運(yùn)煤專線的機(jī)車控制系統(tǒng),是一套由硬件和軟件組成的復(fù)雜控制系統(tǒng)。它的應(yīng)用在為大秦鐵路年運(yùn)輸量帶來實(shí)質(zhì)提升的同時(shí),也出現(xiàn)了一些質(zhì)量問題,給客戶的運(yùn)營帶來了負(fù)面的影響。這些問題有來自產(chǎn)品的質(zhì)量問題,也有來自技術(shù)服務(wù)管理的問題。本文研究的內(nèi)容是如何控制分布式動力系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目的質(zhì)量和探索建立一套適合該項(xiàng)目的質(zhì)量管理機(jī)制。本文按質(zhì)量三部曲的理論思路,首先進(jìn)行質(zhì)量計(jì)劃,確定分布式動力系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)的需求和目標(biāo);然后針對這些確定的目標(biāo)配置相應(yīng)的項(xiàng)目資源,制定質(zhì)量保證措施;接著在技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施過程中,對出現(xiàn)的問題,應(yīng)用各種質(zhì)量控制工具對出現(xiàn)的質(zhì)量問題進(jìn)行分析、找出故障原因、制定改進(jìn)措施并予以實(shí)施,對項(xiàng)目質(zhì)量進(jìn)行控制。通過這些措施,既讓機(jī)車分布式動力系統(tǒng)產(chǎn)品的質(zhì)量穩(wěn)定可靠,也讓客戶獲得良好的服務(wù)體驗(yàn)。本文研究意義在于通過對分布式動力系統(tǒng)技術(shù)服務(wù)質(zhì)量管理進(jìn)行規(guī)劃,運(yùn)用如魚骨圖和排列圖等質(zhì)量控制工具對項(xiàng)目執(zhí)行過程中出現(xiàn)的制動閥切除問題進(jìn)行研究和分析,找出其中的主要原因,制定相應(yīng)的解決方案。使項(xiàng)目的故障率控制在允許的范圍內(nèi),確保本項(xiàng)目順利執(zhí)行,以履行公司對客戶在產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量方面的承諾,維護(hù)和提升客戶滿意度。
【學(xué)位授予單位】：北京工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：U260
【圖文】：

圖 1-1 服務(wù)質(zhì)量差距模型Figure 1-1 Service Quality Gap Model服務(wù)是以顧客滿意為中心，所以服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意之間的關(guān)系為管理學(xué)界的研究重點(diǎn)。很多學(xué)者和管理者認(rèn)為顧客滿意和服務(wù)質(zhì)量可以互相替換。實(shí)際上，它們雖有共同點(diǎn)，但客戶滿意是一個(gè)更廣泛的概念，而服務(wù)質(zhì)量只是它的一部分，服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意關(guān)系如圖 1-2 所示：

圖 1-2 服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意關(guān)系Figure 1-2 Service Quality and Customer Satisfaction帕拉蘇拉曼（Parasuraman）等 1988 年提供構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)要素，即靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性，并在此基礎(chǔ)上提出評價(jià)服務(wù)質(zhì)量SERVQUAL 模型，該方法成為各行業(yè)評價(jià)服務(wù)質(zhì)量的基本方法。 計(jì)算公式如1-1 所示： = ∑Wj∑Pi Ei =15 =1式 1-1 服務(wù)質(zhì)量模型Formula 1-1 SERVQUALModal式中： SQ---SERVQUAL 模式中總的感知服務(wù)質(zhì)量Wj---每個(gè)屬性的權(quán)重

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本文編號：2726922