【摘要】：分布式動力系統(tǒng)是應用于國家“西煤東運”鐵路重載運輸干線大秦鐵路運煤專線的機車控制系統(tǒng),是一套由硬件和軟件組成的復雜控制系統(tǒng)。它的應用在為大秦鐵路年運輸量帶來實質(zhì)提升的同時,也出現(xiàn)了一些質(zhì)量問題,給客戶的運營帶來了負面的影響。這些問題有來自產(chǎn)品的質(zhì)量問題,也有來自技術(shù)服務管理的問題。本文研究的內(nèi)容是如何控制分布式動力系統(tǒng)技術(shù)服務項目的質(zhì)量和探索建立一套適合該項目的質(zhì)量管理機制。本文按質(zhì)量三部曲的理論思路,首先進行質(zhì)量計劃,確定分布式動力系統(tǒng)技術(shù)服務的需求和目標;然后針對這些確定的目標配置相應的項目資源,制定質(zhì)量保證措施;接著在技術(shù)服務項目實施過程中,對出現(xiàn)的問題,應用各種質(zhì)量控制工具對出現(xiàn)的質(zhì)量問題進行分析、找出故障原因、制定改進措施并予以實施,對項目質(zhì)量進行控制。通過這些措施,既讓機車分布式動力系統(tǒng)產(chǎn)品的質(zhì)量穩(wěn)定可靠,也讓客戶獲得良好的服務體驗。本文研究意義在于通過對分布式動力系統(tǒng)技術(shù)服務質(zhì)量管理進行規(guī)劃,運用如魚骨圖和排列圖等質(zhì)量控制工具對項目執(zhí)行過程中出現(xiàn)的制動閥切除問題進行研究和分析,找出其中的主要原因,制定相應的解決方案。使項目的故障率控制在允許的范圍內(nèi),確保本項目順利執(zhí)行,以履行公司對客戶在產(chǎn)品和服務質(zhì)量方面的承諾,維護和提升客戶滿意度。
【學位授予單位】：北京工業(yè)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2018
【分類號】：U260
【圖文】：

圖 1-1 服務質(zhì)量差距模型Figure 1-1 Service Quality Gap Model服務是以顧客滿意為中心，所以服務質(zhì)量和顧客滿意之間的關(guān)系為管理學界的研究重點。很多學者和管理者認為顧客滿意和服務質(zhì)量可以互相替換。實際上，它們雖有共同點，但客戶滿意是一個更廣泛的概念，而服務質(zhì)量只是它的一部分，服務質(zhì)量與客戶滿意關(guān)系如圖 1-2 所示：

圖 1-2 服務質(zhì)量與顧客滿意關(guān)系Figure 1-2 Service Quality and Customer Satisfaction帕拉蘇拉曼（Parasuraman）等 1988 年提供構(gòu)成服務質(zhì)量的五個要素，即靠性、響應性、保證性、移情性和有形性，并在此基礎(chǔ)上提出評價服務質(zhì)量SERVQUAL 模型，該方法成為各行業(yè)評價服務質(zhì)量的基本方法。 計算公式如1-1 所示： = ∑Wj∑Pi Ei =15 =1式 1-1 服務質(zhì)量模型Formula 1-1 SERVQUALModal式中： SQ---SERVQUAL 模式中總的感知服務質(zhì)量Wj---每個屬性的權(quán)重

【相似文獻】

相關(guān)期刊論文 前10條

1 張寶歌;韓嵩;;論大學發(fā)展的動力系統(tǒng)[J];現(xiàn)代教育管理;2019年03期

2 彭登志;靜大勇;周振華;吳衛(wèi)星;;某輕型混合動力軍用越野車動力系統(tǒng)匹配[J];汽車科技;2017年01期

3 段金橋;;隨機動力系統(tǒng)導論[J];數(shù)學建模及其應用;2015年04期

4 李娜;;微宏動力:動力系統(tǒng)解決方案提供者[J];新能源汽車新聞;2016年10期

5 火心2000;;高盧雄機之心(上)——法國戰(zhàn)斗機動力系統(tǒng)[J];航空世界;2017年01期

6 火心2000;;高盧雄機之心(下)——法國戰(zhàn)斗機動力系統(tǒng)[J];航空世界;2017年02期

7 ;CT6插電混動版上市[J];中國汽車市場;2017年01期

8 ;民眾終身學習動力系統(tǒng)探源[J];職教論壇;2011年10期

9 ;心靈動力系統(tǒng)部分領(lǐng)導人風云榜[J];知識經(jīng)濟(中國直銷);2007年12期

10 龔志民，任福堯;無窮多個函數(shù)的隨機動力系統(tǒng)[J];復旦學報(自然科學版);1996年04期

相關(guān)會議論文 前10條

1 張群政;王坤俊;譚志紅;;基于插電式動力系統(tǒng)的公交客車設計開發(fā)[A];第七屆中國智能交通年會優(yōu)秀論文集——智能交通技術(shù)[C];2012年

2 郭永峰;趙小山;譚建國;;非高斯噪聲驅(qū)動的耗散動力系統(tǒng)的信息熵演化[A];第九屆全國動力學與控制學術(shù)會議會議手冊[C];2012年

3 遲東璇;趙強;趙琳琳;程小靜;;庫存動力系統(tǒng)的脈沖控制[A];2007中國控制與決策學術(shù)年會論文集[C];2007年

4 曾鵬;鐘凌偉;肖利杰;肖學海;鄒忠望;宋保華;;國外動能武器姿軌控動力系統(tǒng)的發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢[A];中國航天第三專業(yè)信息網(wǎng)第三十七屆技術(shù)交流會暨第一屆空天動力聯(lián)合會議論文集[C];2016年

5 張繼鋒;馮奇;;兩種摩擦動力系統(tǒng)及其計算方法[A];慶祝中國力學學會成立50周年暨中國力學學會學術(shù)大會’2007論文摘要集（下）[C];2007年

6 吳錘結(jié);;流體力學最優(yōu)低維動力系統(tǒng)方法及其應用[A];全國流體力學青年研討會論文集[C];2001年

7 謝應齊;;利用觀測資料研究動力系統(tǒng)的新方法[A];面向21世紀的科技進步與社會經(jīng)濟發(fā)展（上冊）[C];1999年

8 王如彬;張志康;;神經(jīng)動力系統(tǒng)的相變機制研究及其進展[A];第九次全國生物物理大會學術(shù)會議論文摘要集[C];2002年

9 李開放;張冰戰(zhàn);趙韓;;純電動汽車動力系統(tǒng)參數(shù)匹配與優(yōu)化研究[A];2016中國汽車工程學會年會論文集[C];2016年

10 魏承;過佳雯;趙陽;;大變形柔性多體動力系統(tǒng)幾何數(shù)值積分方法研究[A];第十二屆全國分析力學學術(shù)會議摘要集[C];2016年

相關(guān)重要報紙文章 前10條

1 首席記者 張銳鑫;“洛陽造”漁船動力系統(tǒng)再添“首臺套”[N];洛陽日報;2017年

2 記者 沈謙 通訊員 張平;“天舟一號”任務動力系統(tǒng)進入發(fā)射場準備階段[N];陜西日報;2017年

3 沈陽日報、沈報融媒記者 李海英;姜有為會見國創(chuàng)動力系統(tǒng)有限公司客人[N];沈陽日報;2017年

4 馬虹;芯二級動力系統(tǒng)試車首戰(zhàn)告捷[N];中國航天報;2015年

5 記者陳宏偉;GE動力系統(tǒng)集團將成倍擴大在華業(yè)務[N];中國經(jīng)濟時報;2002年

6 宗華;新方法可計算復雜動力系統(tǒng)可能性[N];中國科學報;2018年

7 記者 王戰(zhàn)芹;中鋼邢機動力系統(tǒng)降本顯著[N];中國冶金報;2013年

8 還芳 方曉;七一二所:研發(fā)游船混合推進動力系統(tǒng)[N];中國船舶報;2009年

9 賈廣棟 張平 劉琳;新一代小型火箭首次動力系統(tǒng)試車成功[N];中國航天報;2012年

10 陳國強;首艘LNG船動力系統(tǒng)初具規(guī)模[N];中國船舶報;2006年

相關(guān)博士學位論文 前10條

1 戴睿;不確定動力系統(tǒng)若干定解問題的研究[D];哈爾濱工業(yè)大學;2019年

2 李楠;動力系統(tǒng)混沌性質(zhì)及敏感性質(zhì)的研究[D];大連理工大學;2019年

3 呂佳佳;多種非線性微生物發(fā)酵動力系統(tǒng)的穩(wěn)定性研究[D];大連理工大學;2018年

4 楊會蘭;基于時滯復雜動力系統(tǒng)的同步控制方法的研究[D];電子科技大學;2018年

5 吳風艷;幾類生物動力系統(tǒng)的數(shù)值研究[D];華中科技大學;2018年

6 賀紫盈;多尺度隨機動力系統(tǒng)的隨機慢流形及其應用[D];華中科技大學;2018年

7 程秀俊;非局部偏微分方程的計算方法及其在隨機動力系統(tǒng)中的應用[D];華中科技大學;2018年

8 張燕杰;一類多尺度隨機動力系統(tǒng)的數(shù)據(jù)同化問題[D];華中科技大學;2018年

9 王慧;非高斯隨機動力系統(tǒng)的確定性刻畫及其應用[D];華中科技大學;2018年

10 馬翠娜;關(guān)于幾類動力系統(tǒng)的混沌性與跟蹤性研究[D];電子科技大學;2018年

相關(guān)碩士學位論文 前10條

1 孫勇;G公司機車分布式動力系統(tǒng)服務項目質(zhì)量管理研究[D];北京工業(yè)大學;2018年

2 楊月;約化渦旋動力系統(tǒng)的構(gòu)型解[D];吉林大學;2019年

3 李華海;半群作用動力系統(tǒng)中的傳遞緊與敏感性的一些研究[D];廣州大學;2019年

4 梁文龍;新型MCFC/MGT復合動力系統(tǒng)設計優(yōu)化研究[D];華北電力大學(北京);2019年

5 岳義帥;基于CLTC-P的整車動力系統(tǒng)多學科統(tǒng)一建模仿真分析[D];杭州電子科技大學;2019年

6 羅曉芳;關(guān)于拓撲動力系統(tǒng)跟蹤性的若干研究[D];南昌大學;2019年

7 王小波;低溫姿軌控動力系統(tǒng)動態(tài)特性仿真及試驗研究[D];國防科技大學;2017年

8 董中天;純電動鉸接式公交車動力系統(tǒng)匹配與轉(zhuǎn)向控制策略研究[D];廈門理工學院;2018年

9 陳乾;一類碳價、能源消費和經(jīng)濟發(fā)展三維動力系統(tǒng)分析[D];江蘇大學;2019年

10 雷騰;純電動物流車動力系統(tǒng)匹配與仿真[D];山東大學;2018年

本文編號：2726922