【摘要】：隨著電子商務(wù)的迅速發(fā)展,主打線上零售業(yè)務(wù)的電商平臺(tái)規(guī)模和數(shù)量都日益增長,而使用在線客服系統(tǒng)進(jìn)行售前和售后服務(wù)則是其中重要環(huán)節(jié)。相比電話或郵件服務(wù),線上聊天具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì),如:截圖功能、客服能同時(shí)服務(wù)多個(gè)客戶等。而對(duì)于顧客而言,其在選擇電商平臺(tái)以及店家的時(shí)候,除了產(chǎn)品自身的差異,電商平臺(tái)和店家的服務(wù)效率和服務(wù)態(tài)度也成為重要的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)之一。而在聊天服務(wù)系統(tǒng)中,由于顧客到達(dá)的隨機(jī)性,排隊(duì)現(xiàn)象不可避免。如果盲目增加客服人數(shù),可能發(fā)生空閑和浪費(fèi);如果客服配置不足,容易導(dǎo)致顧客不滿,影響顧客對(duì)公司的評(píng)價(jià)。因此,對(duì)排隊(duì)系統(tǒng)進(jìn)行管理優(yōu)化顯得尤為重要。為了推進(jìn)電商在線客服系統(tǒng)的效率,本文以某電商的實(shí)際聊天數(shù)據(jù)為例,構(gòu)建了考慮顧客不耐煩行為的“兩階段-多回合-多服務(wù)臺(tái)”的聊天模型,稱之為S模型。文章首先基于S模型提出客服獨(dú)立制的R模型以及客服混合制的P模型,并用QBD法求出解析形式,作為S模型的上界和下界;其次通過對(duì)S模型進(jìn)行條件限制,設(shè)定任意客服在任意時(shí)間點(diǎn)的服務(wù)人數(shù)之差小于1,從而構(gòu)建B模型作為S模型的近似仿真模型。而后通過系統(tǒng)仿真法分析影響系統(tǒng)效率的各因素。本文研究發(fā)現(xiàn):降低聊天的回合次數(shù)比提高總的服務(wù)速率更有助于降低顧客等待時(shí)間;增加最大客服能力M能夠降低外部排隊(duì)時(shí)間但卻會(huì)增加內(nèi)部排隊(duì)時(shí)間和顧客的流失率;增加客服數(shù)量N能同時(shí)減少外部和內(nèi)部排隊(duì)時(shí)間,且效果比增加M更為明顯。
【學(xué)位授予單位】：上海交通大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號(hào)】：F724.6;F274
【圖文】：

S模型Fig.3-1Smodel

上海交通大學(xué)碩士學(xué)位論文式持續(xù)運(yùn)行，實(shí)際上可以看到，當(dāng)客服的最煩的行為并不常發(fā)生，基本可以“即時(shí)”滿足om Model)和 P 模型(Pooling Model)法求出解析解，只能通過仿真的形式去近似文在 S 模型的基礎(chǔ)上變換條件，引入另外兩，同時(shí)通過這兩個(gè)模型，可以分別求出 S 圖 3-2 和圖 3-3 所示，詳細(xì)介紹如下。

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2722780