本文關鍵詞：酒店組織公平性氛圍和服務氛圍與旅客的投訴次數(shù)，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《旅游學刊》 2013年11期

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酒店組織公平性氛圍和服務氛圍與旅客的投訴次數(shù)

【摘要】：文章對57家酒店的167個服務團隊進行了一次實證研究,探討酒店的組織公平性氛圍和服務氛圍與旅客的投訴次數(shù)之間的關系。數(shù)據(jù)分析結果表明,酒店的組織公平性氛圍與服務氛圍存在顯著的正相關關系,酒店的服務氛圍與團隊的服務質量存在顯著的正相關關系,團隊的服務質量與旅客的投訴次數(shù)存在顯著的負相關關系,酒店的服務氛圍中介了組織公平性氛圍與團隊服務質量之間的正相關關系;團隊的服務質量是酒店的服務氛圍與旅客投訴次數(shù)之間的中介變量。

【作者單位】： 上海師范大學旅游學院;
【關鍵詞】：
【基金】：
【分類號】：F719;C936;F274
【正文快照】：

美國著名服務管理學者施奈德和鮑恩(SchneiderBowen)指出,服務性企業(yè)是在開放式操作體系中為顧客服務的。由于顧客參與服務過程,顧客的消費過程與員工的服務過程同時發(fā)生,員工與顧客的看法、態(tài)度和行為意向會相互影響[1]。企業(yè)的管理措施既會影響員工的看法,也會影響顧客對服

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