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《旅游學(xué)刊》 2013年11期

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酒店組織公平性氛圍和服務(wù)氛圍與旅客的投訴次數(shù)

 

【摘要】：文章對(duì)57家酒店的167個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行了一次實(shí)證研究,探討酒店的組織公平性氛圍和服務(wù)氛圍與旅客的投訴次數(shù)之間的關(guān)系。數(shù)據(jù)分析結(jié)果表明,酒店的組織公平性氛圍與服務(wù)氛圍存在顯著的正相關(guān)關(guān)系,酒店的服務(wù)氛圍與團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量存在顯著的正相關(guān)關(guān)系,團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量與旅客的投訴次數(shù)存在顯著的負(fù)相關(guān)關(guān)系,酒店的服務(wù)氛圍中介了組織公平性氛圍與團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量之間的正相關(guān)關(guān)系;團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量是酒店的服務(wù)氛圍與旅客投訴次數(shù)之間的中介變量。

【作者單位】： 上海師范大學(xué)旅游學(xué)院;
【關(guān)鍵詞】：
【基金】：
【分類號(hào)】：F719;C936;F274
【正文快照】：

美國著名服務(wù)管理學(xué)者施奈德和鮑恩(SchneiderBowen)指出,服務(wù)性企業(yè)是在開放式操作體系中為顧客服務(wù)的。由于顧客參與服務(wù)過程,顧客的消費(fèi)過程與員工的服務(wù)過程同時(shí)發(fā)生,員工與顧客的看法、態(tài)度和行為意向會(huì)相互影響[1]。企業(yè)的管理措施既會(huì)影響員工的看法,也會(huì)影響顧客對(duì)服

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本文編號(hào)：200026