本文關(guān)鍵詞：基于消費(fèi)者行為視角的銀行顧客滿意度研究

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【摘要】：經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下,銀行業(yè)面臨重重壓力與挑戰(zhàn),特別是在金融產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢(shì)下,創(chuàng)造顧客、服務(wù)的差異化已成為商業(yè)銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)手段,而提升顧客滿意度便是創(chuàng)造差異性的一種非常重要的方式。消費(fèi)者作為商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)的核心與主體,是商業(yè)銀行最重要的資產(chǎn),通過研究我國(guó)商業(yè)銀行消費(fèi)者行為,可以更好地滿足銀行消費(fèi)者的需求,為銀行更好地開展?fàn)I銷活動(dòng),提升顧客滿意度,贏得忠誠顧客提供依據(jù)和參考。本文基于消費(fèi)者行為視角,將消費(fèi)者行為理論運(yùn)用到銀行顧客滿意度研究中。首先通過對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行消費(fèi)者購買行為進(jìn)行具體分析,構(gòu)建基于我國(guó)商業(yè)銀行消費(fèi)者購買行為的顧客滿意度測(cè)評(píng)模型,并依據(jù)構(gòu)建的測(cè)評(píng)模型相應(yīng)地選取了合適的測(cè)評(píng)指標(biāo),方便進(jìn)一步對(duì)我國(guó)商業(yè)銀行顧客滿意度進(jìn)行研究。然后對(duì)所構(gòu)建的我國(guó)商業(yè)銀行顧客滿意度測(cè)評(píng)模型分別進(jìn)行模型結(jié)構(gòu)和模型權(quán)重分析,在模型結(jié)構(gòu)分析中,利用DEMATEL方法對(duì)模型中各個(gè)因素的影響度、被影響度、中心度和原因度進(jìn)行計(jì)算比較分析,完成了模型結(jié)構(gòu)的驗(yàn)證;在模型權(quán)重分析中,將AHP方法和DEMATEL方法融合,同時(shí)考慮測(cè)評(píng)指標(biāo)的層次結(jié)構(gòu)以及指標(biāo)之間的相互依存關(guān)系,確定了模型中各因素指標(biāo)的最終權(quán)重;最后利用OLS模型對(duì)銀行顧客滿意度對(duì)消費(fèi)者轉(zhuǎn)換行為的影響進(jìn)行回歸分析,得出各個(gè)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)對(duì)消費(fèi)者轉(zhuǎn)換行為的影響大小,并發(fā)現(xiàn)各個(gè)顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)對(duì)消費(fèi)者轉(zhuǎn)換行為影響程度的分布與其對(duì)顧客滿意度整體的指標(biāo)權(quán)重分布基本吻合,進(jìn)而可以根據(jù)研究結(jié)果有針對(duì)性地提出一些提高銀行顧客滿意度的對(duì)策。
【關(guān)鍵詞】：商業(yè)銀行 消費(fèi)者行為 滿意度 DEMATEL 轉(zhuǎn)換行為分析
【學(xué)位授予單位】：青島大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F274;F832.2
【目錄】：

• 摘要2-3
• Abstract3-6
• 第1章 緒論6-11
• 1.1 研究背景和意義6-7
• 1.2 研究?jī)?nèi)容7-8
• 1.3 研究方法8-9
• 1.4 本文創(chuàng)新之處9-11
• 第2章 顧客滿意度和消費(fèi)者行為相關(guān)理論研究11-21
• 2.1 顧客滿意度相關(guān)理論研究11-15
• 2.1.1 顧客滿意度定義11
• 2.1.2 顧客滿意度影響因素研究綜述11-13
• 2.1.3 顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)模型13-15
• 2.2 消費(fèi)者行為理論15-21
• 2.2.1 消費(fèi)者行為定義15
• 2.2.2 消費(fèi)者行為模式15-17
• 2.2.3 消費(fèi)者購買行為研究綜述17-18
• 2.2.4 消費(fèi)者購買行為影響因素研究綜述18-20
• 2.2.5 消費(fèi)者轉(zhuǎn)換行為20-21
• 第3章 基于消費(fèi)者購買行為的顧客滿意度測(cè)評(píng)模型構(gòu)建21-26
• 3.1 我國(guó)商業(yè)銀行消費(fèi)者購買行為分析21-23
• 3.2 基于我國(guó)商業(yè)銀行消費(fèi)者購買行為的顧客滿意度測(cè)評(píng)模型構(gòu)建23-24
• 3.3 我國(guó)商業(yè)銀行顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)選取24-26
• 第4章 商業(yè)銀行顧客滿意度測(cè)評(píng)模型結(jié)構(gòu)分析26-32
• 4.1 DEMATEL方法26-28
• 4.1.1 基本思想26
• 4.1.2 DEMATEL實(shí)施步驟26-28
• 4.2 調(diào)查問卷基本信息分析28
• 4.3 實(shí)證分析28-32
• 第5章 商業(yè)銀行顧客滿意度測(cè)評(píng)模型權(quán)重分析32-42
• 5.1 AHP方法32-33
• 5.2 AHP與DEMATEL的融合33-34
• 5.3 調(diào)查問卷基本信息分析34-35
• 5.4 基于AHP的顧客滿意度三級(jí)指標(biāo)權(quán)重確定35-39
• 5.5 基于AHP與DEMATEL的顧客滿意度二級(jí)指標(biāo)最終權(quán)重確定39-42
• 第6章 顧客滿意度對(duì)消費(fèi)者轉(zhuǎn)換行為影響分析42-46
• 6.1 OLS模型42
• 6.2 調(diào)查問卷基本信息分析42-44
• 6.3 實(shí)證分析44-46
• 第7章 結(jié)論與建議46-49
• 7.1 結(jié)論46-47
• 7.2 提高我國(guó)商業(yè)銀行顧客滿意度的相關(guān)建議47-49
• 參考文獻(xiàn)49-52
• 攻讀學(xué)位期間的研究成果52-53
• 附錄53-56
• 致謝56-57

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本文編號(hào)：852298