本文關鍵詞：Y公司售后服務體系研究

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【摘要】：隨著社會的發(fā)展和科技的進步,智能電網的建設和普及成為電力行業(yè)的戰(zhàn)略重點,智能電網能夠極大的提高輸電網運行的靈活性,降低電能損耗,是未來的發(fā)展方向�！笆濉逼陂g智能電網的改造規(guī)模達到高峰,而用電信息采集系統(tǒng)則是整個用電環(huán)節(jié)的核心部分。自2009年用電信息采集系統(tǒng)的大規(guī)模建設開始,國內各生產廠商在面臨巨大機會的同時也面臨巨大的挑戰(zhàn),諸如招標模式的改變、產品同質化、競爭加劇利潤下滑、售后服務成本增加等諸多問題,不斷變化的行業(yè)形勢讓企業(yè)不得不思考該如何轉型。面對這種狀況,用電信息采集系統(tǒng)廠商如何在一線的市場競爭中繼續(xù)保持市場占有率,如何擺脫殘酷的價格競爭使企業(yè)立于不敗之地成為關鍵。只有改變傳統(tǒng)的售后服務觀念,在售后服務方面上做文章,將“售后服務”轉變?yōu)椤笆酆蠓⻊?營銷”成為未來用電信息采集系統(tǒng)供應商的共同選擇。Y公司是國內用電信息采集系統(tǒng)領域領先的系統(tǒng)制造商之一,由于近幾年企業(yè)的快速發(fā)展,只專注于規(guī)模化效應而忽視了售后服務的長期效應。本文以Y公司做為研究對象,對Y公司所處的用電信息采集系統(tǒng)行業(yè)特點、市場環(huán)境以及現(xiàn)有的售后服務現(xiàn)狀進行全面分析。通過對Y公司自身情況的分析和研究,探討在售后服務方面存在的組織架構、流程、人員、營銷方案等具體實踐問題,提出了Y公司售后服務體系的改進和完善方案,包括調整架構、流程優(yōu)化、建立信息系統(tǒng)等。并對用電信息采集系統(tǒng)行業(yè)售后服務存在問題進行了總結,指出售后服務不僅可以為企業(yè)帶來利潤,而且可以提高客戶的滿意度和忠誠度,為企業(yè)的品牌建設和市場競爭提供有力的支持。本文研究的意義重在提出Y公司售后服務體系的完善和改進思路,扭轉Y公司的發(fā)展策略,進一步提高公司盈利能力,同時為同類型企業(yè)在售后服務方面提供借鑒。
【關鍵詞】：售后服務 市場營銷 客戶關系管理 用電信息采集系統(tǒng)
【學位授予單位】：北京工業(yè)大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F426.6;F274
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-8
• 第1章 緒論8-12
• 1.1 研究背景、意義和內容8-10
• 1.1.1 研究背景8-9
• 1.1.2 研究意義9
• 1.1.3 研究內容9-10
• 1.2 研究思路與方法10-12
• 1.2.1 研究思路10-11
• 1.2.2 研究方法11-12
• 第2章 用電信息采集系統(tǒng)行業(yè)現(xiàn)狀分析12-30
• 2.1 用電信息采集系統(tǒng)行業(yè)概況12-18
• 2.1.1 用電信息采集系統(tǒng)的組成12-16
• 2.1.2 用電信息采集系統(tǒng)的主要功能16
• 2.1.3 用電信息采集系統(tǒng)行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀16-18
• 2.2 用電信息采集行業(yè)市場環(huán)境分析18-22
• 2.2.1 宏觀政策分析18-19
• 2.2.2 經濟形勢分析19-20
• 2.2.3 行業(yè)形勢分析20-22
• 2.3 用電信息采集行業(yè)售后服務現(xiàn)狀22-24
• 2.3.1 行業(yè)競爭情況22
• 2.3.2 行業(yè)售后服務現(xiàn)狀22-24
• 2.4 用電信息采集系統(tǒng)行業(yè)競爭力分析24-28
• 2.4.1 現(xiàn)有企業(yè)間的競爭24-26
• 2.4.2 潛在進入者26
• 2.4.3 替代品26
• 2.4.4 供貨商議價能力26-27
• 2.4.5 買方議價能力27-28
• 2.5 用電信息采集系統(tǒng)行業(yè)競爭力模型28
• 2.6 本章小結28-30
• 第3章 Y公司售后服務環(huán)境及現(xiàn)狀分析30-40
• 3.1 Y公司概況30-32
• 3.1.1 Y公司發(fā)展簡介30-31
• 3.1.2 Y公司售后服務營銷業(yè)績31-32
• 3.2 Y公司的售后服務SWOT分析32-33
• 3.2.1 S（Strengths）優(yōu)勢分析32-33
• 3.2.2 W（Weaknesses）劣勢分析33
• 3.2.3 O（Opportunities）機會分析33
• 3.2.4 T（Threats）威脅分析33
• 3.3 Y公司售后服務現(xiàn)狀分析33-38
• 3.3.1 組織架構問題34-36
• 3.3.2 無專職的售后服務營銷人員36
• 3.3.3 售后服務意識不足36-37
• 3.3.4 售后服務質量不高37
• 3.3.5 缺乏售后服務考核機制37-38
• 3.3.6 客戶信息掌握不全面38
• 3.4 本章小結38-40
• 第4章 Y公司售后服務體系改進和完善40-58
• 4.1 Y公司完善和改進售后服務體系的動因40-41
• 4.1.1 市場需求40
• 4.1.2 發(fā)展需求40-41
• 4.2 Y公司完善和改進售后服務體系的決策分析依據(jù)41-42
• 4.2.1 外部機會41
• 4.2.2 內部優(yōu)勢41-42
• 4.3 Y公司的售后服務體系完善和改進措施42-52
• 4.3.1 公司組織架構調整42-44
• 4.3.2 售后服務流程標準化44-49
• 4.3.3 完善售后服務營銷考核49-50
• 4.3.4 建立CRM系統(tǒng)50-51
• 4.3.5 提升售后服務人員專業(yè)素養(yǎng)51-52
• 4.4 Y公司售后服務營銷實施策略52-56
• 4.4.1 客戶關系營銷53
• 4.4.2 推行企業(yè)內部營銷53-54
• 4.4.3 客戶差異化管理54-55
• 4.4.4 定期舉辦用戶溝通會55-56
• 4.5 本章小結56-58
• 結論58-60
• 參考文獻60-62
• 致謝62

【相似文獻】

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