本文關(guān)鍵詞：企業(yè)微信公共平臺(tái)顧客回報(bào)計(jì)劃與顧客忠誠關(guān)系研究

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【摘要】：縱觀我國的零售業(yè)營銷思想發(fā)展史,企業(yè)對(duì)于顧客需求的重視有增無減,營銷思路基本遵從一個(gè)事實(shí)：開拓一個(gè)新顧客比維護(hù)一個(gè)老顧客困難的多。無論是傳統(tǒng)的營銷還是PC端平臺(tái)式的網(wǎng)絡(luò)營銷,企業(yè)與顧客關(guān)系已經(jīng)達(dá)到某種層次的升華,關(guān)系營銷正成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的營銷新模式。一方面,移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)超越傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)的即時(shí)性和社交性,使得信息傳播和分享高度快速和透明,企業(yè)處在完全競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境下,顧客掌握主動(dòng)權(quán),顧客忠誠轉(zhuǎn)瞬即逝；另一方面,維持顧客忠誠度的傳統(tǒng)顧客回報(bào)計(jì)劃,在新的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代面臨局限和挑戰(zhàn),加之移動(dòng)營銷經(jīng)驗(yàn)不足,移動(dòng)平臺(tái)顧客回報(bào)計(jì)劃可能會(huì)倉促建立和實(shí)施,回報(bào)計(jì)劃效果入不敷出。企業(yè)微信公共平臺(tái)作為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代營銷新工具,不斷有不同類型的營銷和優(yōu)惠活動(dòng),但對(duì)于顧客忠誠效果的衡量問題有待商榷。因此,移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下,企業(yè)微信顧客回報(bào)計(jì)劃與顧客忠誠關(guān)系的影響研究,不僅可以填充回報(bào)計(jì)劃的研究體系,完善回報(bào)計(jì)劃設(shè)計(jì)的情景,更能指導(dǎo)企業(yè)合理的利用微信公共平臺(tái),培育顧客忠誠,有效地進(jìn)行顧客管理和維護(hù)。研究初期,主要針對(duì)兩方面文獻(xiàn)學(xué)習(xí),了解基本理論模型和概念。一類是顧客回報(bào)計(jì)劃和顧客忠誠的關(guān)系研究,一類是社交平臺(tái)營銷與顧客忠誠度研究。然后結(jié)合我國現(xiàn)有微信公共平臺(tái)顧客回報(bào)計(jì)劃的現(xiàn)狀和特點(diǎn),構(gòu)建以移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)為環(huán)境的顧客回報(bào)計(jì)劃與顧客忠誠的關(guān)系模型,并提出相關(guān)研究假設(shè)。最后針對(duì)假設(shè)設(shè)計(jì)問卷,收集并分析問卷數(shù)據(jù),檢驗(yàn)?zāi)Ｐ偷暮侠硇院脱芯考僭O(shè)的正確性。研究結(jié)果表明,企業(yè)微信公共平臺(tái)顧客回報(bào)計(jì)劃的設(shè)計(jì)要素,精準(zhǔn)回報(bào)、時(shí)效性回報(bào)、互動(dòng)、互惠等維度變量,都對(duì)感知價(jià)值和顧客忠誠有顯著影響,其中時(shí)效性回報(bào)與感知價(jià)值的影響不顯著,與顧客忠誠之間存在顯著的負(fù)向影響；電子物回報(bào)對(duì)顧客感知價(jià)值、顧客忠誠的影響均不顯著。這一研究結(jié)果啟示企業(yè)在進(jìn)行微信公共平臺(tái)顧客回報(bào)計(jì)劃的設(shè)計(jì)時(shí),除了要結(jié)合微信公共平臺(tái)特征,注重精準(zhǔn)回報(bào),也要注重與用戶的日�；�(dòng)和交流,將互惠機(jī)制考慮進(jìn)去,強(qiáng)化與顧客的關(guān)系。
【關(guān)鍵詞】：微信公共平臺(tái) 關(guān)系營銷 顧客回報(bào)計(jì)劃 顧客忠誠
【學(xué)位授予單位】：揚(yáng)州大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F274
【目錄】：

• 摘要2-3
• Abstract3-8
• 1 緒論8-17
• 1.1 研究背景和意義8-10
• 1.1.1 研究背景8-9
• 1.1.2 研究意義9-10
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀10-13
• 1.2.1 顧客回報(bào)計(jì)劃與顧客忠誠度研究10-11
• 1.2.2 社交平臺(tái)營銷與顧客忠誠度研究11-12
• 1.2.3 微信營銷特征及模式研究12-13
• 1.2.4 文獻(xiàn)評(píng)述13
• 1.3 研究目的13
• 1.4 研究?jī)?nèi)容13-14
• 1.5 研究方法及技術(shù)路線14-16
• 1.5.1 研究方法14-15
• 1.5.2 技術(shù)路線15-16
• 1.6 研究創(chuàng)新點(diǎn)16
• 1.7 本章小結(jié)16-17
• 2 相關(guān)概念界定與理論基礎(chǔ)17-27
• 2.1 微信及平臺(tái)化發(fā)展17-20
• 2.1.1 微信公共平臺(tái)概念17
• 2.1.2 微信公共平臺(tái)的分類17-18
• 2.1.3 微信公共平臺(tái)商業(yè)模式——以電子商務(wù)類為例18-19
• 2.1.4 電子商務(wù)類微信公共平臺(tái)的特點(diǎn)19-20
• 2.2 顧客回報(bào)計(jì)劃20-23
• 2.2.1 顧客回報(bào)計(jì)劃的內(nèi)涵20
• 2.2.2 顧客回報(bào)計(jì)劃的分類20-21
• 2.2.3 網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)顧客回報(bào)計(jì)劃的設(shè)計(jì)因素21-22
• 2.2.4 顧客回報(bào)計(jì)劃與顧客忠誠的作用機(jī)理22-23
• 2.3 網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠23-24
• 2.3.1 網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠的內(nèi)涵23
• 2.3.2 網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠的分類23
• 2.3.3 網(wǎng)絡(luò)顧客忠誠的影響因素23-24
• 2.4 微信公共平臺(tái)顧客回報(bào)計(jì)劃的基本情況24-25
• 2.4.1 企業(yè)微信公共平臺(tái)的功能——以微信商城為例24-25
• 2.4.2 微信公共平臺(tái)回報(bào)計(jì)劃的具體設(shè)計(jì)25
• 2.5 本章小結(jié)25-27
• 3 研究假設(shè)和模型構(gòu)建27-33
• 3.1 研究假設(shè)27-29
• 3.2 模型構(gòu)建29-30
• 3.3 問卷設(shè)計(jì)與量表度量30-32
• 3.3.1 問卷設(shè)計(jì)30
• 3.3.2 量表度量30-31
• 3.3.3 預(yù)調(diào)研及問卷的形成31-32
• 3.3.4 問卷的正式發(fā)放與回收32
• 3.4 本章小結(jié)32-33
• 4 數(shù)據(jù)分析與模型檢驗(yàn)33-45
• 4.1 樣本分析33-35
• 4.1.1 樣本的描述性統(tǒng)計(jì)分析33-34
• 4.1.2 被調(diào)查者使用微信購物的情況34-35
• 4.2 信度和效度檢驗(yàn)35-39
• 4.2.1 企業(yè)微信公共平臺(tái)顧客回報(bào)計(jì)劃量表信度與效度檢驗(yàn)35-37
• 4.2.2 感知價(jià)值量表信度與效度檢驗(yàn)37-38
• 4.2.3 顧客忠誠量表信度與效度檢驗(yàn)38-39
• 4.3 假設(shè)檢驗(yàn)39-44
• 4.3.1 相關(guān)性分析39-40
• 4.3.2 回歸分析40-44
• 4.3.3 假設(shè)檢驗(yàn)44
• 4.4 本章小結(jié)44-45
• 5 研究結(jié)論與建議45-49
• 5.1 研究結(jié)論45-46
• 5.2 管理建議46-47
• 5.2.1 強(qiáng)化平臺(tái)內(nèi)容推送46
• 5.2.2 注重回報(bào)類型的多樣性46-47
• 5.2.3 注重回報(bào)設(shè)計(jì)精準(zhǔn)性47
• 5.2.4 注重顧客互動(dòng)與顧客反饋47
• 5.2.5 優(yōu)化企業(yè)微信營銷模式47
• 5.3 研究不足與展望47-49
• 參考文獻(xiàn)49-52
• 附錄52-55
• 致謝55-56
• 攻讀碩士期間發(fā)表的論文56-58

【參考文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

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本文編號(hào)：670275