本文關(guān)鍵詞：A公司客戶關(guān)系管理的問題與對策研究

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【摘要】：近年來,客戶關(guān)系管理在學(xué)術(shù)界和企業(yè)界得到了廣泛關(guān)注�？蛻舫蔀槠髽I(yè)關(guān)注的焦點,企業(yè)的經(jīng)營理念也從以往的“產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“客戶為中心”。因此客戶關(guān)系管理水平的高低直接決定了企業(yè)效益的好壞。獲得客戶滿意,提升客戶忠誠度并與客戶建立持續(xù)的合作關(guān)系,是企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的意義。由此可見實施客戶關(guān)系管理的目的是為了解決企業(yè)經(jīng)營中客戶與企業(yè)的關(guān)系,提高客戶滿意度和忠誠度,實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化。本文以A公司作為研究對象,通過定性和定量分析相結(jié)合,分析A公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀、存在的問題并分析成因,最終提出解決問題的辦法。提高該公司客戶管理水平,降低企業(yè)開發(fā)新客戶成本和管理成本,吸引和保持更多的客戶,提高客戶滿意度和忠誠度,最終達(dá)到為企業(yè)帶來更多利潤的目的。本文一共分為六章。在第一章節(jié)里,簡單介紹了選題背景,研究的目的和意義。第二章文獻(xiàn)綜述中整理和回顧了一些與本研究相關(guān)的理論文獻(xiàn),這一部分著重介紹了客戶關(guān)系管理的相關(guān)理論。首先介紹了客戶關(guān)系管理的基本理論,然后介紹客戶關(guān)系管理下的關(guān)系營銷的相關(guān)理論、客戶關(guān)系管理下的組織運營,最后是資源規(guī)劃的相關(guān)理論。為后續(xù)從這三方面分析A公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀打下理論基礎(chǔ)。第三章介紹了公司發(fā)展歷史,分析了公司的產(chǎn)品與行業(yè)狀況；在第四章節(jié)里,筆者調(diào)查分析了關(guān)系營銷、組織運營,企業(yè)資源規(guī)劃在客戶關(guān)系管理存在的問題。文章第五部分根據(jù)調(diào)研分析的結(jié)果,從企業(yè)組織架構(gòu)、人力資源管理、企業(yè)文化、客戶關(guān)系管理流程等方面提出了系統(tǒng)優(yōu)化公司客戶關(guān)系管理的建議。在文章的最后一部分,筆者對全文進(jìn)行了歸納和總結(jié),并指出了本研究的局限和不足,并對后續(xù)研究做出了展望。本文從理論與實踐相結(jié)合的角度,對公司客戶關(guān)系管理進(jìn)行了研究,并提出了頗具操作性的改進(jìn)措施,希望對同類型企業(yè)具有一定程度的借鑒意義。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系管理 客戶滿意度 客戶忠誠度
【學(xué)位授予單位】：揚州大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F274;F49
【目錄】：

• 摘要2-3
• ABSTRACT3-7
• 1 緒論7-15
• 1.1 選題背景與意義7-8
• 1.1.1 選題背景7
• 1.1.2 研究意義7-8
• 1.2 文獻(xiàn)綜述8-12
• 1.2.1 國外的研究現(xiàn)狀8-10
• 1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀10-11
• 1.2.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀評述11-12
• 1.3 研究目的、研究內(nèi)容、研究方法和技術(shù)路線12-14
• 1.3.1 研究目的12
• 1.3.2 研究內(nèi)容12-13
• 1.3.3 研究方法13
• 1.3.4 技術(shù)路線13-14
• 1.4 創(chuàng)新與不足之處14-15
• 2 客戶關(guān)系管理理論綜述15-20
• 2.1 客戶關(guān)系管理的起源與發(fā)展15
• 2.2 客戶關(guān)系管理的理論綜述15-17
• 2.2.1 客戶關(guān)系管理的概念15-16
• 2.2.2 客戶關(guān)系管理的目標(biāo)16
• 2.2.3 客戶資源研究16
• 2.2.4 客戶滿意度和忠誠度16-17
• 2.3 實施客戶關(guān)系管理的方法和途徑17-18
• 2.3.1 客戶關(guān)系營銷17-18
• 2.3.2 企業(yè)組織管理18
• 2.3.3 企業(yè)資源規(guī)劃18
• 2.4 客戶關(guān)系管理實施的分析18-20
• 3 A公司的企業(yè)概況20-26
• 3.1 A公司的基本狀況20-22
• 3.1.1 A公司組織架構(gòu)20-21
• 3.1.2 A公司的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品狀況21-22
• 3.1.3 A公司的行業(yè)狀況22
• 3.2 公司客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀22-26
• 3.2.1 采集客戶信息22-23
• 3.2.2 進(jìn)行客戶分類23
• 3.2.3 了解客戶需求23-24
• 3.2.4 建立客戶服務(wù)流程24-25
• 3.2.5 開展客戶滿意度調(diào)查25-26
• 4 A公司的客戶關(guān)系管理存在問題及原因分析26-33
• 4.1 A公司客戶關(guān)系管理存在的問題26-29
• 4.1.1 考核偏重短期利益,忽視客戶利益26
• 4.1.2 客戶服務(wù)管理模式滯后,呼叫中心樞紐作用未體現(xiàn)26-27
• 4.1.3 客戶信息不準(zhǔn)確,信息化建設(shè)沒有規(guī)劃27-28
• 4.1.4 客戶分類不合理,分類管理無標(biāo)準(zhǔn)28-29
• 4.1.5 客戶滿意度調(diào)查對象不精確,調(diào)查結(jié)果不真實29
• 4.2 A公司客戶關(guān)系管理存在問題的原因分析29-33
• 4.2.1 客戶關(guān)系管理認(rèn)知不足29-30
• 4.2.2 經(jīng)營理念具有局限性30
• 4.2.3 管理體制不適應(yīng)當(dāng)前環(huán)境30-31
• 4.2.4 客戶關(guān)系管理難與企業(yè)文化整合31-33
• 5 A公司改善客戶關(guān)系管理的建議33-40
• 5.1 強化“以客戶為中心”的經(jīng)營理念33-34
• 5.2 優(yōu)化業(yè)務(wù)流程34
• 5.3 推廣公司的呼叫中心及遠(yuǎn)程網(wǎng)絡(luò)服務(wù)34-35
• 5.4 完善信息系統(tǒng)相關(guān)系統(tǒng)功能的開發(fā)35
• 5.5 建立專門的客戶管理部門35
• 5.6 加強員工的培訓(xùn)與管理35-36
• 5.7 客戶識別及細(xì)分36-37
• 5.8 客戶差別化管理37-40
• 結(jié)論40-41
• 參考文獻(xiàn)41-43
• 致謝43-44

【相似文獻(xiàn)】

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本文編號：549201