本文關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)客戶流失預(yù)測算法研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展以及大數(shù)據(jù)時代的來臨,促使企業(yè)改變營銷模式,由傳統(tǒng)的線下模式向網(wǎng)絡(luò)營銷發(fā)展,即電子商務(wù)。網(wǎng)絡(luò)購物以其便利性獲取大量客戶的同時,平臺用戶的不穩(wěn)定性增強,即客戶流失率非常高。企業(yè)收益的提高可以通過發(fā)展新客戶來獲得,但發(fā)展新客戶往往需要付出較大的代價。相對來說,保留老客戶所需代價更小,而獲得的收益更大。因此,電子商務(wù)企業(yè)需要對其用戶進(jìn)行有效的管理,減少用戶的流失率,才能在激烈競爭中占據(jù)優(yōu)勢地位,保持較快較好的發(fā)展。網(wǎng)絡(luò)客戶與電信、金融等行業(yè)客戶具有顯著的不同。電信、金融行業(yè)的客戶屬于契約客戶,流失客戶很容易界定,而網(wǎng)絡(luò)客戶,如電子商務(wù)網(wǎng)站客戶,則屬于典型的非契約客戶,客戶狀態(tài)很難預(yù)測,客戶流失率相對更高。國內(nèi)外研究客戶流失問題起步較早的行業(yè)是電信、金融等行業(yè),成果豐富。當(dāng)前國內(nèi)外在網(wǎng)絡(luò)客戶流失預(yù)測方面研究成果較少,主要運用的研究方法包括傳統(tǒng)統(tǒng)計學(xué)方法、基于統(tǒng)計機器學(xué)習(xí)方法以及自組織方法三種。本文對網(wǎng)絡(luò)客戶流失預(yù)測進(jìn)行基于客戶價值以及客戶評論情感兩方面的研究。主要研究工作如下：1、本文在客戶生命周期理論基礎(chǔ)上,結(jié)合網(wǎng)絡(luò)購物實際業(yè)務(wù)需求,給出一種網(wǎng)絡(luò)流失客戶定義,根據(jù)流失客戶定義,區(qū)分客戶為流失客戶與非流失客戶。在客戶價值理論基礎(chǔ)上,選取RFM模型并進(jìn)行屬性衍生,得到客戶首次購買時間、客戶最近購買時間、客戶購買頻率、客戶購買金額以及客戶評分五個指標(biāo),作為構(gòu)建流失預(yù)測模型的主要屬性。通過在多種預(yù)測分類算法上的驗證與比較,發(fā)現(xiàn)基于客戶價值的特征選擇具有較好地預(yù)測效果,基于客戶生命周期給出的流失客戶定義能夠較為準(zhǔn)確的區(qū)分客戶類別。2、網(wǎng)絡(luò)客戶在購物的過程中,并不能與企業(yè)進(jìn)行面對面的交流,企業(yè)獲取客戶反饋的渠道也較為匱乏,客戶評論作為企業(yè)接收客戶反饋的主要途徑,對于企業(yè)改進(jìn)服務(wù),保持客戶具有重大意義�？紤]到客戶評論文本在客戶購物過程中的影響以及所表達(dá)出的客戶個人情感傾向?qū)蛻袅魇У挠绊?本文在基于客戶價值理論構(gòu)建的模型中融入客戶評論情感,作為預(yù)測模型的一個新的屬性,結(jié)合之前獲取的五個屬性,構(gòu)建了包含六個主要屬性的新預(yù)測模型。為驗證新模型的預(yù)測效果,與SVM、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等多種常用的預(yù)測分類算法進(jìn)行對比試驗,檢測新模型的預(yù)測效果。實驗結(jié)果表明,融入客戶評論情感的新預(yù)測模型的表現(xiàn)要優(yōu)于舊模型。因此,客戶評論情感是識別流失客戶的一個重要特征,能夠有效提升模型的預(yù)測效果。
【關(guān)鍵詞】：網(wǎng)絡(luò)客戶流失 客戶價值 客戶生命周期 客戶評論情感 支持向量機
【學(xué)位授予單位】：廣西師范大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F274;F724.6
【目錄】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-8
• 第1章 緒論8-13
• 1.1 研究背景和意義8
• 1.1.1 研究背景8
• 1.1.2 研究意義8
• 1.2 網(wǎng)絡(luò)客戶流失研究概述8-11
• 1.2.1 網(wǎng)絡(luò)客戶流失原因9-10
• 1.2.2 網(wǎng)絡(luò)客戶流失預(yù)測方法10
• 1.2.3 流失客戶挽留策略10-11
• 1.3 研究內(nèi)容11-12
• 1.4 論文結(jié)構(gòu)12-13
• 第2章 基于客戶價值的網(wǎng)絡(luò)客戶流失預(yù)測研究13-25
• 2.1 基于客戶價值的特征選擇13-15
• 2.1.1 客戶價值13-14
• 2.1.2 特征選擇14-15
• 2.2 基于客戶生命周期的流失客戶定義15-17
• 2.2.1 客戶生命周期15-16
• 2.2.2 流失客戶定義16-17
• 2.3 預(yù)測算法研究17-18
• 2.4 預(yù)測模型結(jié)構(gòu)18-20
• 2.4.1 獲取客戶數(shù)據(jù)18-19
• 2.4.2 數(shù)據(jù)預(yù)處理19
• 2.4.3 客戶流失定義19
• 2.4.4 屬性選擇19
• 2.4.5 建立預(yù)測模型19-20
• 2.4.6 模型評價20
• 2.5 實驗結(jié)果與分析20-24
• 2.5.1 數(shù)據(jù)描述20-21
• 2.5.2 模型評價指標(biāo)選擇21
• 2.5.3 預(yù)測算法選擇21-22
• 2.5.4 實驗結(jié)果分析22-24
• 2.6 本章小結(jié)24-25
• 第3章 融入用戶評論情感的網(wǎng)絡(luò)客戶流失預(yù)測研究25-35
• 3.1 商品評論文本情感分析理論研究25-27
• 3.1.1 商品評論情感分析25-26
• 3.1.2 客戶評論情感打分26-27
• 3.2. 預(yù)測模型結(jié)構(gòu)27
• 3.2.1 評論情感打分27
• 3.2.2 數(shù)據(jù)分析27
• 3.3 實驗結(jié)果與分析27-34
• 3.3.1 數(shù)據(jù)抽取27-28
• 3.3.2 基本統(tǒng)計分析與RFM客戶價值分析28-29
• 3.3.3 數(shù)據(jù)抽樣29-30
• 3.3.4 模型評價指標(biāo)選擇30
• 3.3.5 實驗結(jié)果分析30-34
• 3.4 本章小結(jié)34-35
• 第4章 總結(jié)35-38
• 4.1 全文總結(jié)35
• 4.2 網(wǎng)絡(luò)客戶流失預(yù)測未來研究討論35-38
• 4.2.1 深度學(xué)習(xí)在網(wǎng)絡(luò)客戶流失預(yù)測研究中的應(yīng)用前景36
• 4.2.2 網(wǎng)絡(luò)客戶流失預(yù)測研究中的大規(guī)模數(shù)據(jù)問題36-37
• 4.2.3 網(wǎng)絡(luò)客戶流失挽留策略37-38
• 參考文獻(xiàn)38-42
• 攻讀碩士學(xué)位期間的科研情況42-43
• 致謝43-44

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