本文關鍵詞：我國商業(yè)銀行服務營銷文化戰(zhàn)略體系的構想，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《中國海洋大學》 2012年

城市商業(yè)銀行客戶關系管理系統(tǒng)研究

張文斌  

【摘要】：隨著金融全球化和國內金融市場的不斷發(fā)展，我國銀行業(yè)面臨的市場競爭環(huán)境日趨激烈。在國有銀行跨出國門尋求發(fā)展的同時，外資銀行也以多種形式加快了進入中國市場的步伐。近年來，外資銀行、國有銀行、股份制銀行以及部分發(fā)展較好的城市商業(yè)銀行紛紛加快網(wǎng)點布局，擴大市場份額。小額貸款公司、村鎮(zhèn)銀行等新型金融機構的發(fā)起設立，為城市商業(yè)銀行的生存發(fā)展帶來了嚴峻挑戰(zhàn)。在復雜艱難的市場營銷環(huán)境中，如何不斷提高銀行的核心競爭力，是當前城市商業(yè)銀行在研究如何發(fā)展時需要解決的重要問題�？蛻絷P系管理系統(tǒng)是以銀行現(xiàn)有考核管理體制為依據(jù)，以銀行健全完善的數(shù)據(jù)信息為基礎，通過對銀行內部各業(yè)務系統(tǒng)的整合，實現(xiàn)信息與資源的共享，利用系統(tǒng)工具提供的客戶分析，以更加科學、有效的方式為客戶提供全面周到的服務，最終實現(xiàn)銀行價值最大化。 本文從國內城商行面臨的現(xiàn)狀入手，首先對國內外客戶關系管理系統(tǒng)的理論進行了回顧，對客戶關系管理系統(tǒng)的核心思想和建立基礎進行了闡述，并對客戶關系管理系統(tǒng)的五個方面主要內容進行總結。其次，對國內外銀行實施客戶關系管理系統(tǒng)的現(xiàn)狀和問題進行評價和分析，從具體案例出發(fā)，詳細描述了國內WH市商業(yè)銀行（以下簡稱“WH銀行”）實施客戶關系管理系統(tǒng)的背景和現(xiàn)狀，從三個方面對WH銀行實施客戶關系管理系統(tǒng)的必要性進行闡述，并對WH銀行在系統(tǒng)實施時可能存在的七個方面的問題進行重點分析。在此基礎上，對WH銀行實施客戶關系管理系統(tǒng)提出了四個方面的設計原則，，并根據(jù)WH銀行客戶關系管理系統(tǒng)的設計方案確定了系統(tǒng)的具體功能。最后，根據(jù)其他銀行的實施經(jīng)驗以及對WH銀行系統(tǒng)實施的設計意見，提出WH銀行具體系統(tǒng)實施方案。通過對案例銀行開發(fā)客戶關系管理系統(tǒng)的研究和分析，歸納總結了城商行上線客戶關系管理系統(tǒng)的關鍵環(huán)節(jié)和重點要素，對其他城商行開發(fā)客戶關系管理系統(tǒng)具有一定的借鑒意義。 客戶關系管理系統(tǒng)不僅僅只依賴于銀行的IT技術，它需要銀行高級管理者以及整個銀行在發(fā)展戰(zhàn)略上予以重視，銀行的企業(yè)文化、組織架構、員工激勵等將對客戶關系管理系統(tǒng)產(chǎn)生較大影響�？蛻絷P系管理系統(tǒng)是一個需要有長遠規(guī)劃、穩(wěn)步實施和持續(xù)推進的管理系統(tǒng)，不能夠一蹴而就，需要通過不斷完善銀行信息、業(yè)務、考核等應用，帶動銀行管理水平的持續(xù)提升。文章最后對客戶關系管理系統(tǒng)未來的研究方向提出了一些想法和意見。

【關鍵詞】：
【學位授予單位】：中國海洋大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2012
【分類號】：F274;F832.33
【目錄】：

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本文編號：47509